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Bâtir l’Expérience Client 2/3 : Objectif et Pertinence

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L’Expérience Client : Objectif et Pertinence

L'Expérience client PertinenceAu lieu de gérer la perspective Client seulement à partir d’un produit, d’un service de l’entreprise ou d’un département, la plupart des systèmes internes devraient ajouter une dimension encore plus large comme celle de l’Expérience Client et des Clients ambassadeurs de l’entreprise (ou de la Marque).

Sommaire :

Plus qu’une formule : « Une véritable démarche »
L’ingénierie inversée

Le processus joue un rôle clé dans l’apport de ces dimensions et il va permettre d’atteindre l’objectif avec pertinence.

En interne cela se caractérise par des fonctionnalités transversales, des équipes de plusieurs départements pour élaborer, définir, et mettre en place les stratégies clients, les traduire en processus. Cette démarche va véritablement fédérer l’entreprise.

Les entreprises qui laissent prospérer des solutions séparées, des processus en silos, et ce pour chaque catégorie de client ne manqueront pas d’affaiblir la faculté de répondre à leurs clients.

Finalement cela conduira à un sentiment de frustration, puisque l’entreprise n’est pas en mesure de proposer une Expérience Client et ce quels que soient les canaux utilisés.

Ces entreprises, n’ont probablement pas encore élaboré une stratégie de l’Expérience Client, et encore plus certainement, développé des solutions spécifiques pour chaque canal, sans tenir compte de la nécessité d’une intégration harmonieuse dans les processus, les stratégies et la vision.

Par Philippe Gaultier

Présenté par Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Définition de l’effectivité et définition de l’efficience
L’analyse de décision orientée objectifs (ADOO)
9 conseils pour atteindre et tenir ses objectifs

Les 7 fautes du recruteur qui ruinent l’entretien d’embauche
Faute du recruteur : 1. Considérer que la timidité signifie incapacité à
Faute du recruteur : 2. Élargir le champ des possibilités
Faute du recruteur : 3. Avoir la certitude que 5 ou 6 « OK » = « extraordinaire »

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Bâtir l’Expérience Client 1/3 : une démarche, un parcours

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L’Expérience Client : une démarche, un parcours

Plus qu’une formule : « Une véritable démarche »

L'Expérience client démarchePour ceux qui travaillent en gérant via les processus, c’est une seconde nature que de détricoter les activités et les initiatives de l’entreprise.

Sommaire :

Objectif et Pertinence
L’ingénierie inversée

En les convertissant en processus de support et en évaluant leur bien fondé et leur efficacité, il sera aisé de déterminer si ces activités ou initiatives ont la capacité à accomplir la tâche demandée.

Cependant, la perception beaucoup de collaborateurs au sein d’une entreprise se résume aux activités et initiatives, et ils ne réalisent pas que les processus sont essentiels pour faire en sorte que les choses se réalisent.

Les initiatives, qui sont souvent entourées d’un fort battage sont bien difficile à envisager comme étant la symbiose des processus, des données, des pratiques et objectifs des collaborateurs.

Un parcours varié

Ne nous y trompons pas : L’Expérience Client c’est une réalité et elle appartient au client et à lui seul.

Le rôle d’une entreprise, est de tout faire pour que la grande majorité de ses clients – si ce ne sont tous ses clients – aient la meilleure expérience. C’est tout simplement la façon dont elle interagit avec le client partout et n’importe où, à tout moment.

Les interactions avec les clients dans la plupart des organisations sont de plus en plus orientées dans de multiples directions comportant ainsi de nombreux points de contacts.

Les entreprises doivent désormais être en mesure de procurer une expérience unique, extra-ordinaire, quel que soit le canal utilisé.

De plus l’entreprise doit gérer de belle manière la façon dont elle répond aux besoins et désirs des clients, en se basant sur le vocabulaire de ces derniers, sans omettre d’y inclure le message de la (grande) qualité de ses produits et services.

Les processus peuvent alors devenir des interfaces dynamiques et pertinentes tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.

La gestion des processus doit être l’instrument pour concevoir, entretenir l’efficacité et la réactivité d’outils sophistiqués. Ces outils devant parfaitement répondre aux besoins des Clients, tout en prenant en compte les exigences qui, elles, varient d’un client à un autre.

Les processus bien conçus et orientés vers le client vont conduire à une grande différence lors de l’intégration des points de contact car ils permettront d’obtenir une vision unique des interactions avec le Client.

Par Philippe Gaultier

Présenté par Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


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Conduire le changement

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Conduire le changement

conduite du changementPlus une époque est troublée, plus il y a des risques pour une entreprise et plus le changement est indispensable pour survivre.

Ceci est valable autant pour sa vie personnelle que pour sa vie professionnelle.

Le premier devoir du chef d’entreprise est d’assurer la pérennité de son entreprise.

Le changement peut-il être imposé ?

La loi du plus fort fonctionne dans certaines entreprises.
En fait, il y a une tête pensante et tous les autres sont des exécutants, qu’ils soient simples employés ou cadres.

Quel que soit l’ampleur du changement, petit ou grand, il dérange !

Certains acceptent sans broncher, d’autres, au contraire, entrent dans une rage folle.

Ce n’est pas que les employés soient contre le changement, ils sont contre les conséquences du changement.

Un changement de chef, un changement de la politique de produit ou de la politique d’achat sont autant de modifications profondes qui conditionnent le quotidien au travail.

La crainte et l’hostilité aux changements sont des réflexes de sécurité personnelle et pour les siens, famille ou clan.

Pour ces sentiments forts et qui font peur ?

Tout changement implique des modifications inconnues et tout ce qui est inconnu fait peur.

C’est pourquoi, pour mener un changement profond dans une entreprise, certaines pratiques sont mises en œuvre :

  1. Obtenir l’adhésion, convaincre que le changement est vital pour l’activité de l’entreprise et sa pérennité
  2. S’appuyer sur les plus convaincus, ou les plus rapidement convaincus, car ils chercheront à convaincre les plus septiques ou hostiles
  3. Communiquer, informer, tenir informer de l’avancement du changement, des bienfaits attendus et de ceux déjà obtenus
  4. Rester positif, surtout quand le changement est douloureux pour certains, tenir la route sur la durée,
  5. Mener le changement jusqu’au bout, et préparer le prochain changement, dans une démarche d’amélioration continue

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les 10 clés du changement
Changement : Dix conseils pratiques pour en gérer la conduite
La gestion stratégique du management

Modes de pilotage en entreprise
Quelles sont les menaces qui pèsent sur une entreprise
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Le chômage au sens du Bureau International du Travail : Définition

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Le chômage au sens du Bureau International du Travail : Définition

Le Bureau international du Travail est le secrétariat permanent de l’Organisation internationale du Travail.

Organisation internationale du travailLe chômage au sens du Bureau international du travail (BIT) comptabilise les personnes en âge de travailler (conventionnellement 15 ans ou plus) qui :

  1. n’ont pas travaillé, ne serait-ce qu’une heure, au cours de la semaine de référence
  2. sont disponibles pour travailler dans les deux semaines
  3. ont entrepris des démarches actives de recherche d’emploi dans le mois précédent, ou ont trouvé un emploi qui commence dans les 3 mois

Source : Ministère du Travail

Le fait d’activer son inscription au Pôle Emploi ne constitue pas une démarche active de recherche d’emploi, mais une rencontre avec un de ses conseillers !

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour booster votre recherche d’emploi, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

En complément :

Chômage et handicap : L’ADAPT
Employeur : Recrutement difficile en 2011 ?
Embauche conseils pratiques

Quiz sur la recherche d’emploi
Recrutement : Les clichés sur les femmes et sur les hommes
Sécurité sociale des Français à l’Étranger

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Décès : Démarches à effectuer

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Démarches à effectuer au moment du décès

bandeau de deuilLa chagrin est généralement présent au moment du décès d’un proche.
Toutefois, des démarches sont toujours à suivre, quelle que soit la situation du défunt et des héritiers.

Certaines démarches sont facultatives, selon que le défunt était responsable d’enfants, était salarié ou recevait des indemnités de chômage, ou encore était en pré-retraite ou en retraite.

La liste des démarches ci-après est donc à adapter en fonction de la situation. Elle constitue une check-list à consulter pour se préparer, autant que possible.

Au plus vite et sous 6 jours

    1. Faire constater le décès par un médecin, dès la découverte du défunt :
      • Médecin
    2. Déclarer le décès à la mairie, sous 24 heures :
      • Mairie
    3. Don du corps, don d’organes, sous 24 heures:
      • Établissement médical où c’était adressé le défunt de son vivant
    4. Organiser les obsèques, dans les 6 jours:
      • Pompes funèbres

Au plus tôt et dans le mois

    1. Bloquer les comptes bancaires et les livrets d’épargne :
      • Établissements bancaires
    2. Actualiser la carte grise :
      • Préfecture ou sous-préfecture du lieu du propriétaire, sous 15 jours
    3. Veiller au paiement des salaires et traitements dus (remboursements de frais, primes, participation, épargne salariale, plan d’épargne entreprise, etc.) :
      • Employeur
    4. Mettre à jour les polices d’assurance (assurance auto, habitation, complémentaire santé, etc.) :
      • Assureurs, sous trois mois après la succession
    5. Obtenir le capital décès de la Sécurité sociale :
      • Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM)
    6. Activer le contrat de prévoyance (capital décès, financement des obsèques, rente de conjoint ou d’éducation) :
      • Organisme de prévoyance, employeur
    7. Activer la clause bénéficiaire d’un contrat d’assurance-vie :
      • Assureur
    8. Arrêter le versement des allocations chômage et demander une allocation décès:
      • Pôle emploi
    9. Demander l’arrêt de pension de retraite et demander une pension de réversion :
      • Caisses de retraite des régimes Agirc ou/et Arrco
    10. Gérer le bail de location :
      • Bailleur (si locataire), Locataire (si bailleur), Agence immobilière (si impliquée)
    11. Gérer les crédits :
      • Assureur (décès) du crédit, Banques et organismes de crédit
    12. Résilier les abonnements (eau, électricité, téléphone, Internet, presse, clubs, etc.) :
      • Organismes et sociétés détenteurs d’un contrat d’abonnement
    13. Interrompre les prestations familiales (allocation de soutien familial, revenu de solidarité active, aide au logement, etc.) :
      • Caisse d’Allocations Familiales
    14. Contacter le juge des tutelle en l’absence de personne désignée pour s’occuper des enfants mineurs:

Dans les 6 mois ou avant la fin de l’année

  1. Déclarer la succession au fisc :
    • Fisc ou notaire
  2. Déclarer aux impôts les revenus du défunt :
    • Fisc du défunt
  3. Fermer les comptes sur Internet :
    • Chaque prestataire et réseau social

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Méthodes et outils de résolution de problèmes

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Méthodes et outils de résolution de problèmes

solutionEn entreprise ou à la maison, il arrive des moments où les décisions méritent plus de temps qu’une décision immédiate.

Prendre son temps permet de chercher et d’évaluer les conséquences, positives et négatives, des différentes alternatives qui ressortent de la réflexion.
La décision finale et la mise en oeuvre s’en trouvent ainsi facilitées.

Recommandations :

  • Ne vous attaquez pas à de faux problèmes
  • Ne passez pas trop de temps sur les problèmes mineurs
  • Ne confondez pas les causes et les effets
  • Ne vous contentez jamais de la « solution évidente », c’est rarement la meilleure

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Les 7 catégories d’outils de la résolution de problème
7 conditions de réussite pour la résolution de problème

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Prise de décision : Comment est-elle prise ?

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Méthode sur le lexique informatique de Philippe Garin

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Méthode

méthode alpen pour gérer son tempsPas d’informatique sans méthode dont la définition se trouve sur mon

Lexique informatique de Philippe Garin

Allons-y avec méthode

Autres définitions :

Modèle de démarche
Orienté objet
Processus

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