Les types de questions en Communication

Les 5 types de questions

J’ai six fidèles serviteurs qui dirigent toute ma vie, ils s’appellent :
qui,    quoi,    où,    quand,    comment,    pourquoi
(R. Kipling)

Rudyart Kipling

Questionner, c’est découvrir les besoins, la situation, les projets de son interlocuteur

QUESTIONS	EXEMPLES	EFFETS
Fermées	Alternatives : Est-ce que… ? Avez-vous… ? Êtes-vous… ? Choix multiples : Vous payez comptant, à crédit ou en leasing ? On se rappelle jeudi, vendredi ou la semaine prochaine ? Informatives : Qui est responsable de … ? Quand avez-vous acheté… ? Où avez-vous installé… ?	Elles sont précises, utiles. Elles servent à obtenir une information ou à vérifier quelque chose Peuvent être inquisitoriales si mal dosées
Ouvertes	Pourquoi ? Pour quel raison ? Comment ? De quelle façon ? De quelle manière ? Qu’est-ce que ? Quel ? Que pensez-vous de ? De quoi s’agit-il ? Parlez-moi de… ? Expliquez-moi, dites-moi… je vous écoute	Elles créent le dialogue. Elles incitent à s’exprimer. Peuvent occasionner un silence
Relais	En quoi, en quel sens ? Sur quel plan ? Par exemple ? Dans quel domaine ? C’est-à-dire ? Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ?	Elles servent à approfondir et à relancer en repartant d’une réponse à des questions ouvertes ou fermées
Miroir	Les conditions de financement ne sont pas celles que j’attendais. –          Pas celles que vous attendiez ?	Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à s’exprimer de son point de vue Exigent une bonne intonation et se pratiquent à petite dose
Suggestives	Le mieux ne serait que nous démarrions le 15 de ce mois, non ? Vous ne trouvez pas que les délais sont un peu courts ? Ne pensez-vous pas que la concurrence va réagir vite ? Personne ne veut rien ajouter ?	Elles visent à influencer. La fiabilité des réponses n’est pas assurée. L’interlocuteur peut finir par se sentir privé de son libre arbitre

Source : Pôle emploi

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Recrutement : Le premier contact téléphonique 
Entrevue d’embauche : 4 questions pas si anodines
Tout l’intérêt de communiquer par son image

Réussir une bonne première impression
12 conseils pour convaincre
Deuxième entretien d’embauche : Se préparer pour réussir

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Le rapport ou compte-rendu de réunion

Réunion de travail : Un rapport complet

Sommaire :

À quoi sert une réunion de travail

Bien préparer une réunion de travail

Réussir l’animation d’une réunion de travail

Le rapport ou compte-rendu de réunion

Toutes les réunions de travail doivent faire l’objet d’un rapport ou compte-rendu de réunion.

Le rapport doit être rédigé le jour-même ou, au pire, le lendemain, afin d’avoir encore en tête la compréhension des notes prises durant la réunion et se rappeler les points omis dans ses notes.

Tout retard expose à de la perte d’information.

Le rapport sera adressé à tous les participants et à ceux qui ont besoin de connaître les conclusions du travail des participants.

Le compte-rendu rependra, point par point, l’ordre du jour, qui est fil conducteur.

Si, pour un point, une ou des actions sont à mener, alors celui ou celle (ou ceux) qui est chargé de ces tâches sera mentionné, avec, de préférence, une date butoir de réalisation de l’action.

Si une autre réunion doit suivre celle qui vient de se dérouler alors la date de la prochaine réunion sera indiquée en fin du rapport.

Le rapport doit être le reflet réel et objectif de la réunion.
Les interprétations du rédacteur du compte-rendu sont exclues.

Un bref résumé synthétisera le résultat obtenu, lequel dépend de l’objectif de la réunion.

Pour une réunion de décision ou de résolution de problème, c’est la décision ou la solution qui sera brièvement décrite.

Toutes les alternatives seront indiquées, du plan B aux idées éliminées, si cela a un sens.

Pour une réunion d’information ou une formation, le rapport est accompagné d’un questionnaire où chaque participant donne son avis sur le résultat obtenu et sa satisfaction personnelle.

Si des avis différents ont été exprimés, ils doivent figurer dans le compte-rendu, avec la mention de majorité et de minorité pour l’un ou l’autre des avis.

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En complément :

Que doit contenir un rapport d’activité ?
Concentrez-vous sur les choses importantes plutôt que de rester concentré
Avant d’entreprendre un travail, je me demande

7 règles pour rester concentré sur son travail
Rédiger un rapport d’activité dans une entreprise pour la première fois
Je contrôle à bon escient

Autres Organisations :

Récapitulatif 19 Organisation

Coupez tous vos appareils électroniques

Drame. Catastrophe. Imaginez une coupure de courant durable qui fait qu’aucun de vos appareils électriques et électroniques ne fonctionnent.

Pire ! Des interférences bloquent vos communications téléphoniques fixes ou smartphones.

Et maintenant, travaillez !

Outre ce scénario apocalyptique, que se passerait-il si vous faites une pause, libre de tous appareils électroniques.

• Fermez votre ordinateur,
• éteignez votre smartphone,
• Pas de montre ou autre objet connecté.

Le monde continuerait de tourner.

Combien de temps allez-vous tenir ? Comment allez-vous travailler ?

Il était une fois, au vingtième siècle et jusque dans le milieu des années 80, un monde sans téléphone portable, sans Internet grand public, dans lequel l’information passait par la télévision, quelques chaînes, la radio et la Presse écrite sur du papier journal.

On prenait ses rendez-vous avec un téléphone fixe. On se rendait chez son client ou son fournisseurs, son partenaire commercial, en voiture, pour apprendre que le rendez-vous était annulé.

Par contre, on faisait le trajet dans le calme et la tranquillité.

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En complément :

Comment structurer une entreprise ou une organisation
Les paramètres de la maturité des systèmes d’information
Évolution de l’informatique dans l’entreprise

Comment favoriser le renouvellement et le dynamisme des organisations
Principaux éléments des structures d’une organisation
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

Autres Organisation:

Récapitulatif 17 Organisation

Visualisez votre raisonnement pour être au plus performant

Visualisez votre raisonnement ou alors oubliez-le

visualiser le coloriage

Un des principes de l’efficacité est de prendre quelques instants pour visualiser son raisonnement.

Imaginez le résultat que vous souhaitez obtenir. Voyez-le dans votre esprit.

Faites de même avec les différentes alternatives qui vous permettraient d’atteindre votre but.

Que ce soit par une image, un film ou un écrit, le fait de visualiser sa réflexion permet de graver dans son esprit le but, le chemin pour l’atteindre et les différentes conséquences, positives et négatives des alternatives.

Cela vous permet de choisir le moyen le plus approprié pour parvenir au résultat que vous attendez.

Ces quelques instants de réflexion, avec une image précise de ce que vous avez à faire, va vous gagner du temps et va améliorer la qualité de votre action.

C’est comme si vous étiez dans un labyrinthe et que vous réfléchissiez avant de vous lancer tête baissée dans l’action. Si vous prenez le premier chemin qui vous vient à l’esprit, il est possible qu’il soit le bon, bien qu’en général, il y ait un meilleur chemin.

Et quand on connait le chemin

À part une action répétitive, déjà issue d’une réflexion précédente, prenez le temps de vous posez des questions, de visualiser ce que vous avez à faire et vous gagnerez en efficacité.

C’est ce que font les sportifs; Par exemple, un sauteur à la perche, un skieur d’un slalom géant ou un participant à un rallye automobile, sans parler des joueurs d’échecs.

Nombreux sont les exemples dans le domaine sportif de haut niveau. Cela s’applique aussi au quotidien, au travail ou même à la maison.

Avant de se mettre à cuisiner, mieux vaut visualiser le plat à réaliser et tous les gestes qui sont nécessaire. Cela permet d’éviter d’oublier un ingrédient ou une partie de la recette.

Bon appétit, bon exercice physique et intellectuel et bon efficacité. Soyez les meilleurs dans votre domaine et vous obtiendrez satisfaction et reconnaissance.

Et quand on n’y parvient pas

Quand vous ne parvenez pas à visualiser votre raisonnement, soit il est trop abstrait, soit vos efforts se perdent dans la multitude des alternatives, alors appuyez-vous sur des méthodes de résolution de problèmes.
Ou alors oubliez tout car vous êtes un robot.

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En complément :

Carences dans une organisation décelées par son informatisation
Organisations de son travail personnel
La mémoire pour une meilleure efficacité personnelle

Efficacité : Laissez le téléphone sonner
Demandez à votre Némésis : La compétition motive
La Qualité sur par Juran et Crosby

Autres Organisation:

Récapitulatif 17 Organisation

Quand la flexibilité est une devise

Une vraie devise

Source : Brigitte.de

Traduction par Philippe Garin
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En complément :

Se faire ouvrir des portes dans la vie
Elle entend pour la première fois
Faire le ménage avec bébé

Devise 007 : Garde toujours les oreilles ouvertes
Après une longue réflexion
La Marseillaise en phonetic anglais

Autres Humour :

Récapitulatif 14 Humour

SMS sans téléphone : c’est possible

SMS sans téléphone : oui, c’est possible

Pour un particulier, envoyer un SMS est chose facile : même sur les abonnements de base avec un téléphone portable, cette fonctionnalité existe.

Mais, si vous êtes en entreprise et que vous souhaitez vous démarquer dans votre communication en masse, avez-vous pensé à l’envoi de SMS ?

Responsable de la communication, de marketing ou commercial, vous utilisez peut-être,

• des flyers (ou feuilles volantes), dans une zone géographique limitée,
• des articles dans un site ou dans un blog,
• des annonces dans la presse généraliste ou spécialisée,
• des newsletters, régulières ou irrégulières,
• des campagnes de mails, de mailing

Ces outils sont tous valables et apportent chacun d’eux des résultats divers et variés.

Sachant que, les logiciels anti-spams bloquent les mails et certaines newsletters, l’envoi de SMS en masse est une alternative qui peut séduire.

Si, de plus, vos campagnes concernent d’autres pays que la France, vous allez avoir besoin d’une plateforme professionnelle et multi-réseaux de télécommunication.

A cet effet, j’ai découvert le site de clicsms.com

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En complément :

Astuces pour que vos mails soient lus
Schéma de la déperdition de l’information
iPhone Blackberry et autre smartphones sources de danger pour la sécurité de vos informations

Mail bloqué : Explications
Courriel publicitaire : Que dit la Loi pour la confiance dans l’économie numérique LCEN
Anti-virus intégré à un webmail

Autres Communication et Informatique :

Récapitulatif 6 Communication
Récapitulatif 6 informatique

Tous les articles de ces catégories se trouvent dans la page Informatique et la sous-page  Communication du menu Autres catégories

Méthodes et outils de résolution de problèmes

En entreprise ou à la maison, il arrive des moments où les décisions méritent plus de temps qu’une décision immédiate.

Prendre son temps permet de chercher et d’évaluer les conséquences, positives et négatives, des différentes alternatives qui ressortent de la réflexion.
La décision finale et la mise en oeuvre s’en trouvent ainsi facilitées.

Recommandations :

• Ne vous attaquez pas à de faux problèmes
• Ne passez pas trop de temps sur les problèmes mineurs
• Ne confondez pas les causes et les effets
• Ne vous contentez jamais de la « solution évidente », c’est rarement la meilleure

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :
Démarche en 7 étapes pour la résolution de problèmes
Les 7 catégories d’outils de la résolution de problème
7 conditions de réussite pour la résolution de problème

Proposition, Mémoire, Solution : Comment les présenter ?
Résolvez vos problèmes durant votre sommeil
Prise de décision : Comment est-elle prise ?

Autres Organisation ;

Récapitulatif 4 Organisation

Troisième des trois étapes de la Méthode d’Analyse de décision Le respect des règles de l’exécution

La Méthode d’analyse de décision a lieu en trois étapes :

1. L’évaluation des variantes de décision
2. L’analyse de l’impact des inconvénient
3. Le respect des règles de l’exécution de la décision choisie

Respect et contrôle de la décision

• Assurer l’exécution des décisions
• Vérification de la documentation critique
• Vraiment tout compris ?
• Clarifier les lacunes, incertitudes, craintes !
• Les décisions sont-elles bien comprises ?
• Compréhension de la responsabilité ?
• Mise en place des contrôles et rapports. Attention ! => Système d’alerte

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En complément :

Analyse préalable de l’activité de décision
Méthode de rédaction de la documentation utilisateur
Durée d’archivage des documents

Poissons, coquillages et crustacés : Les tailles à respecter
Quelles lois et règles juridiques sont à respecter
Quinqua : Forcer le respect

Autres Organisation :

Récapitulatif 2 Organisation

Deuxième des trois étapes de la Méthode d’Analyse de décision : L’impact des inconvénients

La Méthode d’analyse de décision a lieu en trois étapes :

• L’évaluation des variantes de décision
• L’analyse de l’impact des inconvénients
• Le respect des règles de l’exécution de la décision choisie

L’impact des inconvénients

Alternative A				Alternative C
Inconvénients	W	T	W x T	Inconvénients	W	T	W x T
1 Le fournisseur est relativement récent. Pas de références. Les conditions du contrat ne sont pas respectées.	7	10	70	1 Pour la production avec les nouveaux appareils il faudrait un nouveau matériau qui n’est pas livré.	4	5	20
2 Les appareils sont compliqués. La formation ne sera pas faite à temps.	8	8	64	2 D’après un renseignement arrivé après coup, le fournisseur serait au bord de la faillite.	10	10	100
				3 En cas d’utilisation prolongée le pourcentage de déchet croît rapidement.	7	1	7
Total des menaces			134				127

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En complément :

Méthode d’Analyse de problème
Problèmes fréquemment rencontrés au cours de réunions
Méthodes et outils de résolution de problèmes

10 domaines d’analyse et d’activités stratégiques internes dans une entreprise
Comment présenter un avantage ou un inconvénient
Inconvénients du transfert de space.live vers WordPress

Autres Organisation :

Récapitulatif 2 Organisation

Première des trois étapes de la Méthode d’Analyse de décision L’évaluation des variantes

La Méthode d’analyse de décision a lieu en trois étapes :

1. L’évaluation des variantes de décision
2. L’analyse de l’impact des inconvénients
3. Le respect des règles de l’exécution de la décision choisie

Pour analyse une décision, il convient de dresser, d’une part, la liste des différentes variantes possibles et, d’autre part, la liste des objectifs obligatoires ou/et secondaires.

Puis, vous déterminez un poids à chaque objectif selon l’importance que vous lui accordez.

Ensuite, dans un tableau croisé, on évalue, pour chaque alternative de décision, si l’objectif sera respecté par l’attribution de points sur une échelle de 1 à 10 où 10 est le respect à 100%.

Enfin, vous calculez le total des points obtenus, avec la pondération, par chaque alternative de décision pour l’ensemble des objectifs fixés.

L’alternative qui a le plus grand nombre de points est la plus favorable.

Exemple : L’évaluation des variantes

Objectifs obligatoires

	Alternatives
Objectifs obligatoires	A	B	C
1 Réalisable en 2 Mois	Oui En 6 Semaines	OuiEn 4 Semaines	Oui En 2 Mois
2 Coût max 40 K€	Oui 36 K€	Non 50 K€	Oui 40 K€

Objectifs secondaires

Objectifs secon- daires	Poids	Respect	Evalu ation	Respect	Evalu ation	Respect	Evalu ation
1 Emploi simple de nouveaux appareils	8	3	24			10	80
2 Déchets en dessous de 2%	1	10	10			10	10
3 Besoin d’un espace plus petit	4	10	40			5	20
			74				110

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En complément :

Méthode d’Analyse de problème
La Méthode 635
Questions clés à propos des quatre méthodes d’Analyse

Méthode sur http://sites.google.com/site/phgarinlexiqueinformatique/
Prise de décision 10 méthodes
Prise de décision : L’heure du doute et de la remise en question

Autres Organisation :

Récapitulatif 2 Organisation

Comment faire passer mes idées en 8 étapes

Comment faire passer mes idées

Il ne suffit pas d’avoir des idées, encore faut-il qu’elles passent !

Ce n’est pas si facile que cela.

Plus on est convaincu d’avoir une bonne idée, et plus il est difficile de la faire partager :

Un fanatique de convainc jamais !

en 8 étapes

Voici la marche à suivre, pas à pas, pour construire le chemin qui mène à faire passer votre idée :

Étape 1 : Quel obstacle (quelle perturbation) doit être levé par cette idée ?

Étape 2 : Dans quelle mesure, s’agit-il d’un obstacle, une perturbation ?

Étape 3 : Quelles seraient les conséquences si cet obstacle, perturbation n’était pas levé ?

Étape 4 : Quelles sont les personnes les plus gênées par cet obstacle, cette perturbation ?

Étape 5 : Quel est exactement le but à atteindre ?

Étape 6 : Quelle est mon idée principale ? Ses avantages ? Ses inconvénients ?

Étape 7 : Quelles sont les idées alternatives ? Leurs avantages ? Leurs inconvénients ?

Étape 8 (si besoin est) : Quelle serait ma décision, si j’étais seul (e) à décider ?

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En complément :

Pourquoi les propositions, recommandations, nouvelles idées sont-elles souvent refusées?
Le brainstorming ou remue méninges, une méthode pour trouver des idées en groupe
Comment retenir et valoriser ses propres idées

Reconversion : Manque d’expérience, comment convaincre
PNL : Découvrez votre dominante par ce test
9 conseils pour atteindre et tenir ses objectifs

Autres Communication :

Récapitulatif 2 Communication

L’analyse de décision orientée objectifs (ADOO)

Un peu de mal à se décider ?

Vous avez des objectifs et plusieurs voies pour y mener, laquelle est la meilleure ?

Voici une méthode pour vous aider à faire le « bon » choix.

Phase de conception:

• Définir les Conditions des objectifs et en déterminer le classement
• Définition et présentation des Alternatives
• Définition et évaluation des Critères de choix
• La formulation et l’évaluation des Résultats et de l’examen de la Stabilité
• Analyse des conséquences
• Élaboration et exposition d’une Présentation justifiée, compréhensible et convaincante

Tableaux de classement de l’ADOO

Quatre tableaux de classement de l’Analyse de Décision Orientée Objectifs (ADDO) forment les quatre étapes de la méthode :

1. Les pondérations des critères de décision
2. L’évaluation de solutions de rechange
3. L’analyse de conséquences
4. Le modèle de décision

dont voici les descriptions :

1) Les pondérations des critères de décision

Question

• Quelle contribution apporte le critère de décision à la réalisation de chaque objectif ?

Échelle de notation

• 0 = pas de contribution
• 1 – 3 = contribution faible,
• 4 = contribution remarquable
• 5 – 6 = contribution étendue
• 7 – 8 = contribution décisive
• 9 = contribution potentiellement maximale

Prémisses

• Numéro du classement / valeur du classement des conditions pour atteindre l’objectif, qui remplissent, c’est-à-dire qui couvrent entièrement les attentes

Résultat 1

• Somme des produits individuels (numéro du classement X valeur du classement); par critère de décision

Résultat 2

• Si l’on met la valeur de résultat la plus élevée = 1, il en ressort la valeur de chaque critère de décision

2) Évaluation de solutions de rechange

• Définition et documentation des solutions de rechange
• Formulation de valeurs de l’événement en fonction du critère de décision
• Évaluation des valeurs de l’événement

Tableau

• 0 – 2 = tout à fait insuffisant
• 3 – 4 = insuffisant
• 5 – 6 = assez bonne valeur
• 7 – 8 = très bonne valeur
• 9 = valeur de l’évènement optimale

Test de stabilité

• Même opération que la précédente en omettant, successivement, l’un des critères d’évaluation.
• Des corrections avec justification sont recevables.

Résultat

• Valeur du critère de décision X valeur de l’évènement, additionnée par alternative, donne un total de points pour chaque alternative (=analyse de l’utilité)

3) Analyse des conséquences

Question

1. Que se passe-t-il, avec quelle probabilité, si l’alternative X est réalisée ?

Table des « conséquences positives »

• 0 – 2 = pas d’avantage notable,
• 3 – 4 = avantage utile
• 5 – 6 = avantageux
• 7 = bonne chance
• 8 = très avantageux
• 9 = énorme chance

Table des « conséquences négatives »

• 0 – 2 = légère diminution
• 3 – 4 = légère réduction
• 5 = inconvénient supportable
• 6 = inconvénient important
• 7 – 8 = perte
• 9 = lourde perte

Table des « probabilités »

• 1 – 2 = possible à 10 – 30%
• 3 = dans le domaine du possible
• 4 – 5 = probable à 40 – 60%
• 6 – 8 = sûr à 70 – 90%
• 9 = 100% sûr

Résultats

• Évaluation des + / –  X probabilité  = + / – correction de valeur de l’analyse de la valeur (par alternative)

4) Modèle de décision

A – Mauvaise alternative

Avantages faibles	+
Inconvénients menaçants	– – –

B – Alternative(s) insuffisante(s)

Avantages utiles	+ +
Inconvénients importants	– –

C –Alternative pleine de perspectives

Avantages décisifs	+ + +
Inconvénients supportables	–

Bien sûr, cette méthode est un peu longue. Elle permet de se fixer les idées.
N’est-ce pas justement le but recherché ?

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En complément :

Méthode de choix de progiciel
Choix de projets Méthode de la moyenne pondérée
Choix de projets Méthode de la rentabilité

Prise de décision 10 méthodes
100 mots pour OSER
Analyse préalable de l’activité de décision

Autres Organisation, Informatique et Management :

Récapitulatif 3 Organisation
Récapitulatif 5 Management
Récapitulatif 5 Informatique

Plan d’actions de mise en oeuvre d’un projet IIS système d’information interne

Plan d’actions de mise en oeuvre en 10 points d’un projet IIS

IIS est l’acronyme de Intern Information System ou Système d’information interne.

Autrement dit, l’ensemble des tableaux de bord de pilotage d’une entreprise ou d’un groupe, dont les tableaux de bord sont identiques pour toutes les entreprises du groupe (business unit); de façon à ce qu’un manager qui change de société à l’intérieur du groupe s’y retrouve immédiatement.

C’est un principe simple à comprendre et plus difficile à mettre en oeuvre. Il est, en tout cas, très efficace dès que le groupe ou l’entreprise ont des sites géographiques ou/et juridiques différents, ainsi qu’une politique de rotation de ses cadres dirigeants.

Voici, donc, un plan pour la mise en oeuvre d’un tel projet IIS :

1. Analyse de l’existant sur tous les domaines

01    Apprentissage les applications existantes

tant au point de vue informatique qu’au point de vue des utilisateurs: commandes, facturation, autres domaines fonctionnels, interfaces internes entre domaines, rapports, plan à 5 ans (budget)

02    Description des postes de travail

Service par Service avec description des circuits d’informations et des besoins à la fois d’amélioration et de nouveautés

03    Catalogue des applications

sur PC et sur le réseau, des moyens existants pour le support de décisions et définition des rapports internes

2. Définition des besoins et établissement de cahiers des charges

04    Description globale de tous les systèmes internes

avec approbation des personnes concernées

05    Rédaction du(des) cahier(s) des charges

et approbation des personnes concernées

06    Établissement des priorités

3. Choix de solutions parmi des alternatives

07    Démonstration de softwares standards et de langage de programmation

08    Contact avec les entreprises de services d’ingénierie (SSII)

4. Mise en oeuvre des choix

09    Formation du personnel informatique dans les domaines nécessaires

10    Implémentation des Software standards et/ou programmation individuelle

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En complément :

Pourquoi un schéma directeur ?
Caractéristiques d’un bon conseil en informatique SSII
Objectifs pour définir un plan stratégique informatique

T de Bord Questions à se poser pour construire son tableau de bord de pilotage stratégique
Définition du tableau de bord
Quels sont les bons critères pour des indicateurs de tableaux de bord

Autres informatique et Management :

Récapitulatif 1 Informatique
Récapitulatif 1-1 Management