Bâtir l’Expérience Client 2/3 : Objectif et Pertinence


L’Expérience Client : Objectif et Pertinence

L'Expérience client PertinenceAu lieu de gérer la perspective Client seulement à partir d’un produit, d’un service de l’entreprise ou d’un département, la plupart des systèmes internes devraient ajouter une dimension encore plus large comme celle de l’Expérience Client et des Clients ambassadeurs de l’entreprise (ou de la Marque).

Sommaire :

Plus qu’une formule : « Une véritable démarche »
L’ingénierie inversée

Le processus joue un rôle clé dans l’apport de ces dimensions et il va permettre d’atteindre l’objectif avec pertinence.

En interne cela se caractérise par des fonctionnalités transversales, des équipes de plusieurs départements pour élaborer, définir, et mettre en place les stratégies clients, les traduire en processus. Cette démarche va véritablement fédérer l’entreprise.

Les entreprises qui laissent prospérer des solutions séparées, des processus en silos, et ce pour chaque catégorie de client ne manqueront pas d’affaiblir la faculté de répondre à leurs clients.

Finalement cela conduira à un sentiment de frustration, puisque l’entreprise n’est pas en mesure de proposer une Expérience Client et ce quels que soient les canaux utilisés.

Ces entreprises, n’ont probablement pas encore élaboré une stratégie de l’Expérience Client, et encore plus certainement, développé des solutions spécifiques pour chaque canal, sans tenir compte de la nécessité d’une intégration harmonieuse dans les processus, les stratégies et la vision.

Par Philippe Gaultier

Présenté par Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Définition de l’effectivité et définition de l’efficience
L’analyse de décision orientée objectifs (ADOO)
9 conseils pour atteindre et tenir ses objectifs

Les 7 fautes du recruteur qui ruinent l’entretien d’embauche
Faute du recruteur : 1. Considérer que la timidité signifie incapacité à
Faute du recruteur : 2. Élargir le champ des possibilités
Faute du recruteur : 3. Avoir la certitude que 5 ou 6 « OK » = « extraordinaire »

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