L’Expérience Client L’ingénierie inversée
Un aspect important du management par les processus est l’amélioration continue (Kaizen en Japonais). Mettre en place la philosophie de l’amélioration continue, c’est pour l’entreprise l’assurance qu’elle sera en mesure de répondre aux marchés qui évoluent sans cesse et aux aspirations des clients.
Sommaire :
Plus qu’une formule : « Une véritable démarche »
Objectif et pertinence
L’entreprise se doit d’apporter une évolution constante à sa relation avec le client. Elle doit articuler sa vision articuler sa vision et les stratégies qui en découlent à partir de la perception par le client, et ensuite concentrer les améliorations des processus en direction de l’Expérience Client et du succès (avec les produits et services de l’entreprise).
En travaillant avec les données clients, les analyses qui en découlent, les entreprises peuvent tire profit de « l’ingénierie inversée ». C’est-à-dire partant des aspirations des différentes catégories de clients, et utiliser le résultat de ces investigations pour définir comment l’entreprise doit se comporter à travers les processus, l’organisation, la technologie, afin de délivrer une Expérience Client optimale et des résultats à succès.
En portant une attention permanente sur l’Expérience Client, l’entreprise contribuera à maintenir les collaborateurs, les processus, les pratiques, la technologie dans le cercle vertueux de l’évolution continue gage d’une excellente relation avec le Client au cours du temps.
En aucun cas, l’excellence de la Relation Client, tout comme la parfaite intégration des processus de gestion ne doivent prendre place après la réflexion sur l’exécution des tâches.
En conclusion
Peut-être, que ce que je viens d’écrire n’est pas magique du tout.
Peut-être est-ce simplement du bon sens.
Rappelons-nous simplement que nos clients sont la base de tout.
Sans client, l’entreprise n’est rien !
Présenté par Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
Pour en savoir plus :
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