DSI RSI Mieux communiquer en interne
Coincé entre les utilisateurs et les informaticiens, le DSI ou RSI a un rôle important de communication
Que faire lorsque les utilisateurs ne disent rien : Est-ce parce qu’ils sont satisfaits ? L’expérience montre que c’est généralement le cas. Ou, est-ce parce qu’ils ont renoncé à faire appel au Service Informatique ? Dans ce cas, tout n’est qu’illusion.
1. Sondage
Pour savoir ce qu’il en est, rien ne vaut un bon vieux sondage, annuel ou avec une autre fréquence régulière. Pas trop longue, pour ne pas lasser le sondé.
De préférence, conçue de telle sorte que les utilisateurs puissent répondre sans bouger de leur poste de travail.
Gare aux surprises Pour que les gens se sentent à l’aise, les réponses peuvent être anonymes. Et pour identifier l’origine des réponses, il est toujours possible de laisser le choix, en fin de questionnaire, de saisir son nom et ses coordonnées ou non.
2. Réunions
Cela n’empêche pas les réunions régulières avec les responsables des autres services, tant pour faire part de l’avancement des tâches informatiques, en particulier, lors de projets, que pour faire un point sur les demandes à traiter, connues et à découvrir.
3. Lieux d’échanges
Autre moyen de communication, la radio moquette ou la machine à café, sans oublier les couloirs, lieux d’échanges où le chef de l’informatique se doit de répondre aux utilisateurs qui l’interpellent ou de demander si tout va bien.
Et si une question demande plus de cinq minutes, de prendre rendez-vous, de manière informelle ou pas, selon les habitudes de la maison.
4. Vocabulaire
Le plus grand danger est le langage employé.
Le directeur ou le responsable des systèmes d’informations a pour obligation d’utiliser le vocabulaire de l’entreprise, celui des utilisateurs, des fonctionnels, et non pas celui des informaticiens, sauf si ce sont eux ses interlocuteurs.
Il suffit d’un seul utilisateur ou responsable hiérarchique pour se forcer à laisser tomber le jargon professionnel informatique durant la conversation.
5. Bulletin d’informations
Pour les grands projets, les changements d’infrastructure, les mises en place importantes aux yeux des utilisateurs, un bulletin d’informations interne est recommandé.
Il ne s’agit pas de baser sa communication interne uniquement sur ce moyen, ou de faire la litanie des retards dans les projets, mais simplement d’informer à intervalles plus ou moins longs, de l’avancement des grandes étapes ou de motiver, de demander ou de remercier pour le soutien apporté ou à apporter.
Il est d’ailleurs fortement conseillé de le diffuser par messagerie interne plutôt que laisser les utilisateurs chercher les informations sur le portail interne de l’entreprise ou d’utiliser radio moquette. « Les deux mon capitaine » est la meilleure solution
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
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