Comment mesurer l’efficacité des mesures prises contre les non-conformités ?


Indicateurs de qualité des solutions anti-non-conformités

Cet article a été rédigé en réponse à une question d’organisation posée par l’un de mes lecteurs.

Si vous aussi, vous avez à poser une question intéressante, ou si vous souhaitez partager vos réflexions,  je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous.

Toutes vos suggestions sont les bienvenues. Contact en bas de l’article

comparaison des deux marques CEQu’est-ce qu’une non-conformité ?

Une non-conformité est le résultat d’une comparaison entre un produit fabriqué et la norme suivi selon les spécificités imposées par un organisme de normalisation ou une procédure interne.

Une non-conformité concerne également toute la documentation qui doit respecter des normes rédactionnelles et des processus de création et de mise à jour.

La correction de la non-conformité

Quand une non-conformité est détectée, c’est généralement au cours de la fabrication du produit ou d’un défaut dans le résultat, vérifié après coup.

La prise en charge de la ou des solutions à apporter est de la responsabilité d’un ou de plusieurs acteurs internes à l’organisation :

  • Le service Qualité en est le principal
  • Le service Maintenance
  • La Production, en usine
  • Le Bureau des Méthodes
  • Le Bureau d’Études
  • Le Service R&D
  • ou tout autre service selon l’organisation interne.

La non-conformité est enregistrée, puis corrigée pour éviter qu’elle ne se reproduire.

Trouver une solution en posant des questions

Comment contrôler la qualité de la solution

1. L’intervalle entre deux non-conformités

Une fois la mesure correctrice décidée et mise en place, le seul moyen de vérifier l’efficacité de cette mesure est d’attendre qu’une nouvelle non-conformité identique ou proche de la première non -conformité se produise.

Le temps entre les deux non-conformités est un indicateur.
Plus il est long et plus la mesure a joué son rôle.

Si, bien sûr, aucune non-conformité ne revient, c’est que la mesure était idéale.

2. Le nombre de non-conformité

Le nombre de non-conformités sur une certaine durée est également un indicateur.

Si la fréquence de l’apparition des non-conformités augmente alors c’est que la mesure a été efficace, bien qu’incomplète.

3. La norme

La ou les mesures à mettre en place dépendent des moyens à déployer après l’analyse des causes de la non-conformité.

Pour être conforme, il y a la mesure de la déviation par rapport à une norme.

Comme la norme ne peut être modifiée, ce sont donc les processus et les outils du respect des normes qui sont donc à améliorer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

En complément :

Origine et Prévention des risques sur un site industriel
La gestion de la réclamation
Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Étapes de la qualification d’un logiciel
Vérification des comptabilités informatisées
Formulaires Qualité

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Entreprise : Comment établir son budget prévisionnel


Son budget prévisionnel, étape par étape

budget prévisionnel équilibréÉtablir un budget prévisionnel, c’est mettre des chiffres en face de son business plan de l’année à venir, des 3 ans ou/et 5 ans.

Autant le business plan est indispensable lors de la création de l’entreprise, autant le budget prévisionnel est important pour la vie de l’entreprise.

Le chef d’entreprise doit savoir combien il peut dépenser et combien il veut gagner pour financer ses revenus, son personnel, ses investissements ; en bref sa croissance et la survie de l’entreprise.

Inutile de faire des plans sur la comète, une entreprise est différente de l’État : elle DOIT être rentable.
Faute de trésorerie ou trop de dettes et elle doit fermer.

Les étapes

Pour établir le budget prévisionnel, voici les étapes à suivre :

  1. Analyse du marché et de la concurrence, son évolution, son tableau de bord de pilotage
  2. Prévisions des ventes : Segment par segment, jusqu’au prix de chaque produit
  3. Prévisions du personnel : Recrutement, formation, etc.
  4. Investissements : Modernisation et Ajouts, amortissement, etc.
  5. Dépenses courantes : Honoraires, énergie, Internet, Stock, etc.
  6. Trésorerie et frais financiers : Besoin en Fonds de Roulement, Taxes et impôts, etc.
  7. Synthèse des recettes et des dépenses, Équilibre financier
  8. Ajustement selon des variantes optimistes ou pessimistes
  9. Choix du budget prévisionnel final

La mise en œuvre suit le budget.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour en savoir plus, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

La relation commerciale : Source d’insatisfactions
Pourquoi une entreprise recrute
Comment utiliser le succès d’un concurrent : Démonstration par Microsoft

Évolution de l’informatique dans l’entreprise
Productivité : Un résultat rapidement
Quand une entreprise en difficulté demande de l’aide au Médiateur du Crédit

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 19 Management
Récapitulatif 19 Organisation

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Veille économique : êtes-vous prêt (e) ?


La veille économique

étapes de la mise en place de la veilleSe préparer contre les aléas ou les surprises permet d’en contrer les effets.

Pour cela, il faut être informé (e) à temps.
Pour cela, le meilleur moyen est d’assurer une veille, passive et active afin de prendre les mesures et les décisions qui conviennent pour poursuivre votre but.

Pour une entreprise

Dans le cas : d’une entreprise, la veille est économique et concurrentielle.

Voici un panel de questions pour vous aider à déterminer si vous avez une veille de qualité ou si vous devriez la perfectionner et augmenter votre réactivité.

Suivez-vous :

  1. Les évolutions des besoins de vos clients ?
  2. L’environnement économique de votre secteur d’activité ?
  3. La législation qui s’applique à votre entreprise ?
  4. La réglementation s’appliquant à votre entreprise ?
  5. L’action des associations et Organisations non gouvernementales qui s’intéressent à votre entreprise ?
  6. Les tendances et évolutions prévisibles du marché ?
  7. L’évolution des parts de marché de vos concurrents ?
  8. Le comportement de vos concurrents envers votre entreprise ?
  9. Les produits et services de vos concurrents ?
  10. Le comportement de vos concurrents envers vos produits et services ?
  11. L’évolution prévisible du coût de vos fournisseurs ?
  12. L’image de votre entreprise sur Internet : réseaux sociaux, forums, blogs, etc. ?
  1. L’entreprise a-t-elle une image de performance ?
  2. Existe-il un risque de contrefaçon de votre production ?
  3. Avez-vous pris des mesures contre ce risque ?
  4. Avez-vous identifiés des opportunités de développement, notamment à l’international ?
  5. Faites-vous appel à des acteurs à l’international ?

Moins de 14 réponses positives et vous êtes bon(ne) pour vous tenir mieux informé (e).

Source : DIRRECTE

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Être informé à temps pour agir (vu par Machiavel)
La communication externe : Double face
Emploi ou Business : 10 conseils pour sa veille concurrentielle ou pour sa recherche d’emploi

Consignes à respecter pour se baigner et éviter la noyade
Emploi : Internet pour se renseigner sur l’entreprise, mode l’emploi
Comment utiliser le succès d’un concurrent : Démonstration par Microsoft

Autres Management:

Récapitulatif 18 Management

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Quand une entreprise en difficulté demande de l’aide au Médiateur du Crédit


Impact du Médiateur du Crédit sur l’image de l’entreprise

médiateur du crédit pour entreprise en difficultéQuand on fait appel au Médiateur du Crédit, c’est qu’on en a besoin.

La tâche première d’un chef d’entreprise est d’assurer la pérennité de son entreprise, sa survie en cas de difficultés, surtout financière.

Si ses problèmes viennent d’une autre entreprise, il peut aussi faire appel au Médiateur des entreprises.

Trésorerie

Bon nombre d’entreprises sont fermées définitivement à cause d’un manque de trésorerie.

Il suffit qu’un gros client retarde le paiement de sa facture pour que la trésorerie devienne négative.
Pire encore si le client disparait et laisse sa dette derrière lui, sans laisser de possibilité de recouvrir l’argent.

Un moyen de réduire les pertes de trésorerie est de faire appel à une société d’affacturage. Elle va payer les factures à la place de vos clients puis se fera rembourser par ceux-ci. Au passage, elle aura pris un pourcentage du montant de la facture qu’elle ne verse pas à l’entreprise.

Emprunt

Souvent, les entreprises sont amenées à emprunter, et cela dès leur création. L’emprunt s’ajoute au capital de l’entreprise.
Comme tout emprunt, il faut le rembourser. Les remboursements sont indépendants de la réussite commerciale de l’entreprise.

En cas de grosses difficultés de trésorerie, faire appel au Médiateur du Crédit est une solution pour faciliter les relations entre le ou les organismes de crédit et l’entreprise.

Selon le statut de l’entreprise et de son ou ses propriétaires, le remboursement d’un prêt peut se faire sur les biens propres de l’entrepreneur.
Ceci est aussi à prendre en considération dans l’intervention du Médiateur du crédit.

L’image de l’entreprise

L’image de l’entreprise est une question de communication. Les rumeurs sont un fléau.
Elle sera dégradée si la rumeur prend le pas sur la réalité.

La réalité est que l’entrepreneur met en oeuvre toutes les mesures qu’il estime nécessaire pour la sauvegarde de son entreprise et de l’emploi de ses salariés.
La rumeur vient quand les choses se savent mais sont déformées par manque de clarté dans la communication.

Il faut donc parvenir à convaincre ses clients que l’entreprise continue de fonctionner en gérant mieux ses dettes et sa trésorerie.

Seul

Certains chefs d’entreprise s’en sortent plus facilement que d’autres dans la mesure où ils ont acquis un bagage de connaissances en finance.

D’autres ont besoin d’être soutenus et le Médiateur du crédit est l’un des soutiens potentiels, bien qu’arrivant un peu tard parmi les accompagnateurs d’un chef d’entreprise.

Chef d’entreprise, brisez la solitude. Entourez-vous de conseillers avisés et de collaborateurs compétents.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Dépôt de bilan : Rebondir
Licenciement économique : Comment dresser la liste des salariés concernés
Échelles de notations financières

La médiation du crédit : Qu’est-ce que c’est ?
Comment calculer la rentabilité d’un site Internet
Vous achetez ? 10 points à vérifier

Autres Management :

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Contrat de travail : Les clauses obligatoires … et les autres


Le contrat de travail

signature du contrat de travailDu travail contre une rémunération, c’est la règle universelle, sur toute la planète.

Deux exceptions de taille : L’esclavage et le bénévolat.
Dans ces deux cas, le travail est effectué sans rémunération. Dans le premier, c’est un travail forcé, dans le second il est volontaire.

Une troisième exception est la condamnation, par la Justice, à un travail. Parfois, rémunéré, parfois seulement en compensation d’un crime ou d’un délit.

Dans l’immense majorité de l’exercice d’un travail, il faut un contrat.
Dans nos pays, le contrat de travail est la preuve juridique de l’exercice du droit à travailler, pour le salarié, et à faire travailler, pour l’employeur.

Pour qu’un contrat de travail soit valide, il doit comporter plusieurs mentions écrites, appelées clauses.

Les principales clauses du contrat de travail

En France, un contrat de travail peut être de plusieurs types : CDI ou contrat à durée illimitée, CDD ou contrat à durée déterminée, ou autres, tels que le contrat de professionnalisation, par exemple.

Les clauses indispensables dans un contrat de travail sont les suivantes :

1. L’engagement du salarié dans la société et le lien de subordination

C’est ce qui permet à l’employeur d’indiquer le nom du salarié et le titre de son poste dans l’organigramme de son entreprise.

Pour le salarié, cela lui permet d’inscrire ce poste dans son CV, entre autres.

2. La nature du poste à pourvoir et les missions principales attachées

Chaque poste de travail est décrit. Cette description donne les limites d’actions et de responsabilité attachées au poste.

Le salarié doit agir dans ce cadre et interagir avec les autres salariés et personnes extérieures à l’entreprise selon ces limites.

3. Le lieu de travail

Le lieu de travail est l’établissement de rattachement juridique du salarié.

Le lieu de travail effectif peut être différent selon les missions confiées au salarié.
C’est le cas de commerciaux itinérants ou de salariés détachés chez un client de l’entreprise.

4. Le nombre d’heures

Le nombre d’heures de travail est indiqué par semaine, par mois ou par an, selon le poste.

Il permet de limiter les abus dans un sens ou dans l’autre, ainsi que de déterminer la limite au-delà de laquelle les heures supplémentaires sont comptées, lorsque cette notion est appliquée.

5. La rémunération

Toute peine mérite salaire. La rémunération est une somme forfaitaire ou composée d’un ou de plusieurs éléments variables.

Si le salaire est soumis à cotisations salariales et patronales, d’autres éléments variables peuvent être ôtés du calcul des cotisations. C’est le cas des primes.

6. La présence de congés payés

Depuis 1936 en France, les contrats de travail contiennent la clause de congés payés, qui permet au salarié de cesser toute activité sans interruption du contrat de travail et sans rupture de sa rémunération.

7. La durée de la période d’essai

La durée de la période d’essai varie en fonction de la nature du poste.
Elle peut être exceptionnellement nulle ou atteindre le maximum légal, ce qui est le cas général.

Les règles de rupture anticipée de la période d’essai ou de rupture du contrat de travail après la période d’essai sont différentes.

Les clauses optionnelles

Plusieurs clauses légales peuvent être ajoutées au travail de travail.
Les plus fréquentes sont la clause de non-concurrence et la clause de mobilité.

La clause de non-concurrence

L’employeur limite par cette clause de non-concurrence le droit du salarié à aller travailler chez un concurrent de l’employeur, à l’issue du contrat de travail le reliant à son employeur.

La savoir-faire acquis par le salarié partant profiterait sans cette clause à l’entreprise concurrente, ce qui pourrait mettre à mal la première entreprise.

Cette interdiction est également valable si l’ex-salarié créé lui-même une entreprise en concurrence directe avec son ancien employeur.

La clause de mobilité

L’employeur mentionne cette clause de mobilité dans le contrat de travail, lorsque le lieu de travail du salarié est amené à changer au cours du contrat.

Le salarié est alors obligé d’accepter tous les changements de lieu de travail décidés par l’entreprise.

Les droits et obligations

Les droits et obligations induits par le contrat de travail sont décrits dans cet autre article.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Auto-entrepreneur : Lien de subordination pour requalifier un contrat de travail
Contrat de travail : Définition
Nouvel emploi : A chacun son intégration

Entreprise : 14 motifs légaux pour proposer un CDD
10 obligations de l’entreprise à partir de 50 salariés
Emploi : 22 millions de DPAE, et moi, et moi, et moi ?

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Devise 060 : Garde tes mensonges cohérents


Devise 060 des Devises de l’Acquisition des Ferengi (Star Trek)

« Garde tes mensonges cohérents« 

« Keep you lies consistent »

source : Légendes de Ferengi (DS9)

Littéralement

Garde tes mensonges cohérents

Interprétation

Pour faire un maximum de profit, tout est permis, y compris mentir à son futur client, chez les Ferengi.

C’est donc la faute au client ou prospect s’il accepte tout ce qui lui est dit.
C’est à lui de vérifier que toutes les informations sont vraies.

La souplesse de l’honnêteté des Ferengi passe par une adaptation de la vérité tant que le résultat final est à atteindre.

Pour cela, il faut parvenir à se rappeler de tous ses mensonges et qu’ils soient cohérents entre eux pour que le client ne soit pas alerté par une incohérence quelconque.
En effet, dès la première anomalie dans le discours, il mettra alors en cause l’ensemble de ce qui lui a été annoncé et l’affaire risque de tomber à l’eau. Ceci est inacceptable pour un Ferengi.

Commentaires

« Plus le mensonge est gros et plus il est passe », disait la propagande d’un état totalitaire européen à une époque terrible du milieu du 20ème siècle. A cette époque, il s’agissait de faire croire au peuple que leurs malheurs avaient une origine chez un groupe de personnes d’une certaine religion, en lui attribuant des caractéristiques comportementales génétiques alors qu’elles sont acquises par l’apprentissage et donc indépendante de l’origine de la personne.

Dans le contexte des affaires, le mensonge est à plus petite échelle et sans rapport avec l’origine d’une personne ou sa religion.
Il s’agit de faire croire à un futur ou à un client que c’est lui qui fait une bonne affaire alors qu’en réalité c’est le vendeur qui en fait une.

Un bon vendeur rend son client satisfait quand ce dernier est persuadé d’avoir fait une « bonne affaire ».
Un mauvais vendeur est celui qui parvient à ce résultat par le biais du mensonge.
Pour ce dernier, peu importe si le client se rend compte, après la vente, que ce qu’il attendait n’est pas ce qu’il s’imaginait recevoir, tant en quantité qu’en qualité, délais, etc. Ce qui compte pour lui, c’est de faire un profit maximum, surtout s’il perçoit une commission sur le chiffre d’affaires ou même sur la marge.

Le mensonge fait partie de notre quotidien. Il évite des conflits à l’intérieur d’une famille ou, plus généralement, dans nos relations avec les autres.

Autant quand la vérité est découverte, c’est le pardon qui est le plus fréquent, il arrive que, parfois, il mène à la rupture.
C’est ainsi que les gens se séparent : divorce, démission ou licenciement.

Un client qui se rend compte que le vendeur tente de lui vendre un produit ou un service à l’aide du mensonge, rompra la relation commerciale et risque même de se plaindre, auprès du responsable du vendeur, voire auprès de la justice.

Au client de détecter l’incohérence entre les mensonges, au vendeur de raconter des mensonges qui soient cohérents entre eux.

Dans des relations interpersonnelles, autres que la vente, plus le mensonge est tardivement découvert et plus les conséquences sont importantes.
Des drames en ont été la conséquence, issus de la vengeance.

Philippe Garin

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Star Trek et ses dérivés sont propriétés de Paramount Pictures (CBS)

Pour en savoir plus :


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Devise 059 : Un service gratuit est rarement bon marché
Devise 062 : Plus le chemin est risqué, plus grand est le profit

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Créer son propre emploi : oui, non, peut-être


Ça veut dire quoi : créer son propre emploi

musée de Tautavel, taille de pierre

premier tailleur de pierre ?

« Créer son propre emploi » est une expression qui signifie trouver une alternative au recrutement classique par une indépendance dans le travail.

Indépendance vs autonomie

L’autonomie

L’autonomie est la possibilité de décider à l’intérieur d’un cadre et avec des contraintes librement consenties ou partiellement imposées par une autorité autre que soi-même.

L’autonomie est accordée dans une entreprise par le contrat de travail, le statut du poste et le style de management.

Par exemple, les cadres supérieurs gèrent les ressources mises à leur disposition comme ils l’entendent en tenant compte de leur domaine de responsabilité et de la politique fixée par le conseil d’administration ou/et le patron.

L’indépendance

L’indépendance est de n’avoir de compte à rendre à qui que ce soit. Cela est vrai dans le domaine du travail quand on est seul à décider de ses activités et seulement à l’intérieur des limites que l’on se fixe soi-même. Quoi que !

Se mettre à son compte est idéal pour ceux qui souhaitent trouver un travail rapidement sans avoir de patron, gérer leur temps de travail à leur guise. Cependant, des limites existent toujours.

Les limites de la création de son propre emploi

Les limites du statut

D’abord, il faut décider du statut de son activité. Cela va de l’auto-entrepreneuriat à la Société anonyme, en passant par tout un panel de statuts, selon que l’on veut créer son entreprise seul ou à plusieurs.

Le statut détermine la manière dont la rémunération sera effectuée, dont les impôts seront calculés et donc la protection sociale sera assurée.

Les limites financières

S’il est possible de créer une entreprise sans apporter un capital élevé, il en faut suffisamment pour avoir une trésorerie capable d’assurer les dépenses incontournables pour l’investissement et le fonctionnement de l’entreprise.

Cela implique son argent personnel, l’apport de financement externes et les aléas de la vie d’une entreprise, comme les retards de paiement des clients ?

Les limites commerciales

On peut être très bons dans son domaine de prédilection, encore faut-il trouver des clients et les satisfaire en leur apportant services et produits qui leur conviennent.

Le temps à passer, les efforts de communication et de persuasion, pour trouver des prospects et les transformer en clients, se heurtent à la concurrence, à la fatigue, au manque de connaissance, etc.

Les limites psychologiques

Si bien souvent, on a envie de quitter son job ou du chômage pour créer son propre emploi, franchir le pas nécessite une réflexion, une envie et un environnement favorable en plus des connaissances, compétences et du franchissement des limites ci-dessus.

Devenir son propre patron, c’est avoir le soutien des siens, familles, amis, personnes prêtes à aider le futur entrepreneur.
C’est aussi passé du statut de salarié ou d’ex-salarié, ou encore d’étudiant, à celui d’aventurier des affaires.

S’il est possible de se perdre, de perdre son temps et son argent, voire son environnement familier, il est possible que créer son propre emploi génère aussi de substantiels revenus, qui assureraient un meilleur avenir financier, d’accomplissement de soi et de satisfaction.

Alors toujours hésitant (e) ?

Philippe Garin

Pour vous faciliter la transition, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Efficacité : Tenez compte de vos préférences au travail
Nacre : Novel Accompagnement pour la Création et la Reprise d’Entreprise
PEPITE et Statut d’étudiant entrepreneur

Exonérations pour les Salariés créateurs d’une entreprise
Réussir sa transition entre l’école et le monde du travail
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Emploi des seniors : Et pourtant, ils sont si bons !


Senior : des idées reçues ont la vie dure

taux_emploi_senior_2012Seulement environ quatre « seniors » de 55 à 64 ans sur dix (44 % environ) occupent un emploi en France.

Ce faible pourcentage implique-t-il que les plus de 45 ans, âge de l’entretien obligatoire de mi-carrière dans les entreprises de plus de 50 salariés, deviennent inaptes à être recrutés ?

Évidemment non, et pourtant le chiffre ne baisse pas !

Quels sont les clichés sur les seniors qui résistent à la réalité ?

La loi interdit une discrimination à l’embauche sur l’âge. Ben voyons, comme critère officiel, oui ! Et dans la vie ?

Les seniors sont trop chers ?

Les seniors sont, pour 80% environ, prêts à négocier leur salaire à la baisse, voire une forte baisse.

Pour ménager la trésorerie des entreprises sans trop baisser le salaire des seniors, des aides et des baisses de charges sociales pour l’entreprise, accompagnent les contrats de génération et les contrats de professionnalisation.

Les seniors savent-ils s’adapter ?

Près de 90% des seniors accepteraient de déménager pour trouver un emploi

Les seniors souhaitent rester fidèles à l’entreprise jusqu’à leur retraite, donc plus longtemps que les autres actifs, plus jeunes.

Les seniors se forment et utilisent les outils numériques au quotidien et sont aussi « banchés » que leurs collègues, leurs enfants et petits-enfants.

Les seniors sont difficiles à manager ?

Les seniors sont un atout pour les chefs d’entreprise et leur hiérarchie qu’ils respectent par expérience.

Ils connaissent leur métier : Leurs expertises et connaissances mises en pratique sont mis en oeuvre plus efficacement et plus rapidement, pour le bien de l’entreprise.

Les seniors représentent une part toujours croissante de la population et donc, en tant que salariés, ils savent parler aux clients, qui ont la même tranche d’âge.

Philippe Garin

Pour être soutenu dans votre recherche d’emploi, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Insatisfaction client : Les causes financières
Points faibles à citer en entretien de recrutement 5/6 : Trop expérimenté
Recrutement : La mise en situation

Emploi : Exprimez vos talents
Manager une équipe : L’équipe est composée de …
Comment est-on un mauvais manager

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Récapitulatif 16 Management

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Un salon sur Internet, c’est quoi ?


Salons, foires, expositions

salon foire expositionDepuis la nuit des temps, les échanges des produits de l’agriculture et de l’artisanat se sont fait sur les marchés. Puis, ce furent les produits industriels. De nos jours, les services s’y sont rajoutés.

Du quotidien à l’hebdomadaire, les rencontres entre producteurs ou distributeurs et les clients potentiels ont lieu lors d’événements, généralement annuels, dont la dénomination change selon son contenu.

La foire

La foire reste le terme le plus ancien pour un marché annuel, où les exposants cherchent à vendre leurs produits directement aux consommateurs. Ce sont des produits manufacturés ou agricoles.

C’est le plus connu des événements marchands.

La foire est aussi l’occasion de s’amuser à diverses attractions, qui, parfois, occupent toute la place, alors qu’initialement, elles permettaient de faire venir le chaland sur la place du marché. Il nous est resté l’expression « Faire la foire ».

L’exposition

L’exposition permet de présenter des objets, utilitaires ou artistiques, contemporains ou anciens, d’ici ou de là-bas. L’objectif principal est de montrer le savoir-faire des créateurs des objets exposés.

Parfois, l’exposition est aussi ouverte à la vente, surtout lorsqu’il s’agit d’Art.

L’exposition peut être permanente, et rappelle un musée. Généralement, l’exposition est ponctuelle, et, quelquefois, elle est même itinérante.

Le salon

Le salon permet aux exposants de présenter leurs produits et leurs services sur un thème commun aux professionnels qui exposent.

Le salon peut être ouvert au grand public ou réservé à des visiteurs professionnels.

La vente indirecte s’ajoute à la vente directe. Se faire connaître permet de générer des commandes, même en dehors de l’exposition.

L’objectif principal pour un exposant est de développer son activité, en se faisant connaître auprès de prospects et de fidéliser sa clientèle. Il augmente sa notoriété et fait parler de lui.

Le salon sur internet

Depuis l’arrivée de l’Internet et sa diffusion dans la plupart des foyers, le salon sur Internet remplit les mêmes objectifs que le salon en présentiel.

La principale différence est la disparition des déplacements, tant pour l’exposant que pour le visiteur. Cela génère une économie importante des frais occasionnés par le salon physique et du temps passé.

Merci de répondre à ce sondage sur le nom à donner à un tel salon

Philippe Garin

Pour échanger sur le sujet traité, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Salons de l’emploi 3 types d’exposants
La relation commerciale : source d’insatisfactions
Emploi ou Business : 10 conseils pour sa veille

Les cartes du bruit
Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
La Communication externe : Double face

Autres Communication:

Récapitulatif 16 Communication

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Licenciement pour insuffisance professionnelle


L’insuffisance professionnelle est un motif de licenciement

journée Jaccede nantes en 2007Pour être considéré comme valable, le licenciement pour insuffisance professionnelle implique que  :

  1. le salarié soit responsable des faits qui lui sont reprochés
  2. les faits soient précis et vérifiables (Cass. Soc. 20 sept 2006, n°0448381) et en rapport avec le secteur d’activité

Quels sont les insuffisances professionnelles ?

Parmi les faits conduisant à un licenciement pour insuffisance professionnelle, on trouve :

L’insuffisance professionnelle n’est pas une faute

Si le manque de résultat est un motif de licenciement, il ne fait pas partie des insuffisances professionnelles, sauf s’il est la conséquence d’une mauvaise volonté et de l’absence d’actions caractérisée et vérifiable.

La procédure de licenciement est identique à un licenciement pour motif non fautif.

En conséquence, le salarié conserve ses droits :

  • l’indemnité de licenciement, pour un CDI
  • l’indemnité compensatrice de préavis,  si le salarié est concerné
  • l’indemnité compensatrice de congés payés, pour les congés encore à prendre

Source : NetPME

Philippe Garin

Pour un conseil personnalisé, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Entrevue d’embauche : Parlez-moi de vos erreurs
Entretien annuel d’évaluation du cadre en 6 points
Communication interne : flux d’information et climat social

Rupture du contrat de travail : risques et légalité
La relation commerciale : source d’insatisfactions
Productivité : La force de la volonté est limitée

Autres Emploi et Juridique :

Récapitulatif 15 Emploi
Récapitulatif 14 Juridique

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Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs


Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

objectifs individuelsLes objectifs qualitatifs et quantitatifs concernent tous les acteurs d’une entreprise et pas seulement les commerciaux, comme nous venons de le voir dans les articles Gérer l’insatisfaction client et Gérer les suggestions des clients.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il convient donc de donner de tels objectifs à chaque personne ou/et à chaque service.

Une partie de la rémunération des salariés peut être liée, partiellement, en fonction du degré d’attente de ces objectifs.
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Exemples d’objectifs par service :

  • Pour le commercial, cela peut être, le nombre de commandes ou de lignes de commandes.
  • Pour le SAV, le délai entre l’enregistrement de la réclamation et son règlement.
  • Pour le service livraison : la capacité à fournir des livraisons totales et de diminuer le nombre de livraisons partielles.
  • Pour la fabrication, le respect des instructions de fabrications et la diminution du nombre de produits défectueux.
  • Pour les achats, la qualité des produits et services achetés, en conformité avec ses propres spécifications.

Parmi les critères qualitatifs, se trouve le respect des normes du marché ou définies par l’entreprise, la courtoisie, la ponctualité, la propreté, etc.

Si vous avez à partager vos réflexions, émettre des commentaires sur vos réflexions, je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous. Ce serait ma satisfaction de prendre en compte vos suggestions.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Récapitulatif 15 Organisation
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Gérer les suggestions des clients


Gérer les suggestions des clients

Suggestion, idéeC’est aussi tout au long du processus de la relation client qu’il faut examiner les suggestions des clients, les prendre en charge ou expliquer au prospect/client pourquoi ses suggestions sont impossibles à prendre en l’état ou avec aménagement.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Cela va du cahier des charges ou de l’impossibilité de proposer un produit ou un service, jusqu’au traitement de la réclamation par une solution de substitution.

Par ailleurs, il existe aussi des suggestions du client sans rapport direct avec le produit ou le service dont il a besoin.
Il peut faire des remarques, des suggestions, des recommandations sur les sous-traitants à contacter, les méthodes de travail, l’organisation interne de son fournisseur, ou la création de nouveaux produits ou services.
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Toutes les idées des clients sont à analyser :

  • Le cycle de vie d’un produit ou d’un service,
  • l’arrivée de concurrents,
  • l’initiative,
  • la recherche et développement

sont issues des suggestions des clients et des prospects.

Lorsque l’un d’eux amène, directement ou indirectement, une idée, celle-ci peut servir au fournisseur à développer une nouvelle offre, à ajouter dans sa panoplie de produits ou de services pour l’ensemble de ses clients.

Il est même possible, selon le secteur d’activité, que ces suggestions soient rémunérées ou compensées par d’autres moyens légaux à la disposition de l’entreprise.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Insatisfaction client : Les causes financières


Insatisfaction client : Les causes financières

causes financièresLes premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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La relation commerciale : source d’insatisfactions


La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Gérer les insatisfactions des clients


Les clients insatisfaits !

insatisfaction client

Qu’est-ce qu’une insatisfaction client ?

Une insatisfaction est l’état où le client manifeste un mécontentement, il n’a pas reçu de réponse favorable ou ses revendications restent à satisfaire. Ses désirs et ses attentes ne sont pas comblées.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

L’insatisfaction se rapproche de la frustration, ou pour être plus précis c’est un mélange de frustration et d’attente.

Qu’est-ce qui déclenche l’insatisfaction client ?

À chaque étape de la relation client, avant même qu’il passe une commande, et jusqu’à la fin de la relation commerciale, de nombreux motifs d’insatisfaction peuvent apparaître.

Les critères peuvent varier selon qu’il s’agit de produits ou de services, ou les deux lorsqu’un service accompagne un produit.

De nombreuses sources d’insatisfaction existent et à tout moment de la relation client/prospect – fournisseur (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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