RGPD : Le registre des activités de traitement


Le registre des activités de traitement du RGPD

RGPD Le registre des traitementsLe RGPD, ou Règlement Général de la Protection des Données, s’applique à tous les organismes de l’Union européenne depuis 2018 : Administrations, Associations, Entreprises, etc.

C’est un changement radical imposé à tous les organismes qui traitent des données personnelles.

L’article 30 du RGPD prévoit la tenue d’un registre des activités de traitement.

Il s’agit d’un document officiel qui doit contenir tous les traitements réalisés grâce au logiciel, que ce dernier soit un produit vendu, ou progiciel, ou un développement spécifique à l’organisme lui-même.

Chaque fois qu’un traitement change, le registre doit être mis à jour.

Le contenu du registre des activités de traitement

Le registre contient les réponses aux questions suivantes :

  1. Qui intervient dans le traitement des données ? C’est-à-dire qui sont les responsables ?
  2. Quelles sont les catégories de données traitées ?
  3. Quels sont les traitements des données ?
  4. Qui a accès aux données ?
  5. À qui sont communiquées les données ?
  6. Quelle est la durée de conservation des données ;?
  7. Comment les données sont-elles sécurisées ?

Le registre des traitements a une vertu, celle de devoir lister toutes les mesures de protection des données personnelles utilisées au sein de l’organisme.

Autres usages de ce registre :

  • Liste des moyens d’information des personnes
  • Historique des violations des données
  • Liste de tous les documents utilisés lors de transfert de données hors de l’Union européenne

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Protection renforcée des données personnelles des employés au Canada
Protection des données personnelles : Un projet de la Commission européenne
Ordonnance n° 2011-1012 du 24 août 2011 sur la fuite des données personnelles

Loi n° 2006-64 du 25 mars 2007 sur la Conservation des données
BYOD ou AVEC : Définition et limites
Conséquences de l’absence de déclaration à la CNIL d’un système de badgeage

Autres Informatique, Juridique et Sécurité :

Récapitulatif 18 Informatique
Récapitulatif 18 Juridique
Récapitulatif 18 Sécurité

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10 conseils pour profiter du soleil sans risque


Le soleil, un ami ?

protections contre le soleilOui, car il est indispensable pour la production de la vitamine D par la peau humaine.

Mais, il peut s’avérer dangereux si certaines précautions sont négligées.

Voici 10 conseils pour se protéger à bon escient

  1. Les enfants de moins de 6 mois sont à garder à l’ombre
  2. Le type de peau donne une indication sur leur protection naturelle. Plus elle est blanche et plus la protection naturelle est faible
  3. Préférez l’ombre durant les plus fortes expositions au soleil, entre 10 et 16 heures
  4. La protection par un écran solaire se fait grâce à un indice de protection de 20 ou plus. A renouveler fréquemment
  5. Protégez les enfants et les nourrissons des UV et de la chaleur par une protection physique adaptée à leur âge : chapeau, parasol, y compris sur les poussettes, vêtements légers sur la peau
  6. Même les adultes doivent se couvrir la peau : casquettes, lunettes, t-shirt ou chemisette, etc.
  7. Les nuages laissent passer 80% des UV
  8. Évitez de vous exposer au soleil avec un traitement de médicaments photosensibilisants
  9. Le bronzage artificiel par des crèmes aggrave les mauvais effets du soleil
  10. L’été, le soleil est le plus fort. La protection, c’est toute l’année.

Philippe Garin

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Le dossier pharmaceutique : C’est quoi ?
IMC Indice de masse corporelle : C’est quoi ?
IST, VIH, SIDA

Paix mondiale : Les 23 indices
Elle entend pour la première fois et il la demande en mariage : sa réaction
Le bronzage du candidat en entretien d’embauche

Autres Bien-être :

Récapitulatif 18 Bien-être

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IST, VIH, SIDA


VIH/SIDA est une IST (Infection Sexuellement Transmissible)

répartition des malades du sida dans le mondeL’acronyme IST remplace officiellement MST, Maladie Sexuellement Transmissible.
Le VIA/SIDA est une autre infection sexuellement transmissible.

Sommaire :

IST ou MST : Dépistage et conseils
IST : Signes, Risques, Complications
IST, VIH et Sida
IST : La prévention

Le SIDA est une maladie mortelle.

Les traitements retardent l’échéance sans la guérir.

Description

PAS de VACCIN

Signes possibles

  • Fièvre,
  • éruption,
  • fatigue,
  • diarrhée.

Apparition des signes

à partir de 15 jours après la contamination.

Diagnostic

Par un prélèvement sanguin

Complications graves si non traitées

  • Évolution possible vers le sida
  • atteinte du nouveau-né si la mère est infectée.

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VIH et TPE (Traitement Post-Exposition)

En cas de prise de risque (rapport sexuel non protégé avec un partenaire au statut sérologique inconnu  ou séropositif) ou de rupture de préservatif, le traitement post-exposition permet de réduire le risque de contamination par le VIH

Stop 48 h

Rendez-vous le plus vite possible (au mieux dans les 4 heures) et au plus tard dans les 48 heures, aux urgences de l’hôpital le plus proche, si possible avec le ou la partenaire.

Un médecin évaluera l’intérêt de prescrire un traitement, au regard des recommandations en vigueur.

Le traitement associe 2 ou 3 antirétroviraux et dure 4 semaines.

Il peut provoquer des effets secondaires importants.

Le TPE réduit le risque de contamination sans l’éliminer complètement.

Les IST et le SIDA

Les IST, Infections Sexuellement Transmissibles, fragilisent les muqueuses et augmentent considérablement le risque de contamination par le virus du sida.

Inversement, si on est atteint par le virus du sida, les IST peuvent être plus graves et compliquer le traitement.

Lignes d’information et d’écoute

Sida Info Service : 0 800 840 800, appel anonyme et gratuit
Hépatites Info Service : 0 800 845 800, appel anonyme et gratuit

source : www.protegetoi.org et www.sida-info-service.org

Philippe Garin

Pour échanger, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en avoir plus :

En complément :

Décès : Démarches à effectuer
Workaholic ou Bourreau de travail : du burnout au karōshi mortel
Agir en cas d’intoxication au monoxyde de carbone

Licenciement pour insuffisance professionnelle
Activités dangereuses et prévention associée
Critiqué (e) en public : Comment réagir

Autres Bien-être :

Récapitulatif 16 Bien-être

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IST ou MST : Dépistage et conseils


IST = Infection Sexuellement Transmissible

publicité pour le traitement contre la blennoragie ou gonorhée

1944 aux USA

L’acronyme IST remplace officiellement MST, Maladie sexuellement transmissible.

Il est plus approprié, car si l’infection mène souvent à la maladie, il est possible de dépister très tôt une IST sans attendre que la maladie soit déclarée.
Par exemple, être porteur du IST, VIH et Sida
VIH signifie être susceptible de développer le SIDA avant que celui-ci soit effectif.

Sommaire :

IST ou MST : Dépistage et conseils
IST : Signes, Risques, Complications
IST, VIH et Sida
IST : La prévention

Qu’est-ce qu’une IST ?

Les IST se transmettent principalement lors de relations sexuelles, c’est à dire lorsqu’il y a un contact entre la vulve, le vagin, le pénis, l’anus, les lèvres, la bouche et la main, ou une partie d’entre eux.

La plupart des IST se soignent facilement. Par contre, en l’absence de traitement, des complications très graves en sont la conséquence.

Le dépistage des Infections Sexuellement Transmissibles

Les IST se transmettent très facilement. Les signes sont parfois très peu visibles.
En cas de doute, il est important de consulter un médecin pour effectuer un dépistage.

C’est souvent la honte ou la peur qui fait reculer le dépistage auprès de son médecin de famille.
C’est pourquoi des centres spécialisés ont été mis en place :

  • Les CDAG ou Consultations de dépistage anonyme et gratuit
  • Les CIDDIST ou Centres d’information, de dépistage et de diagnostic des IST
  • Les CPEF ou Centre de planification et d’éducation familiale

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Les conseils

Il est impossible de guérir une IST sans l’aide de traitements efficaces, prescrits par un médecin.

Les traitements

  • luttent contre la maladie,
  • évitent la transmission des IST et
  • stoppent leur évolution

Jamais seul (e)

L’automédication sans avis médical est inefficace : pommade, désinfectant ou antibiotiques, doivent être prescrits après un vrai diagnostic par un médecin.

Jusqu’au bout

La dose et la durée du traitement prescrit sont impérativement à respecter.

Durant le traitement, le préservatif est systématiquement utilisé à chaque rapport.

En parler aux personnes concernées

Partenaires occasionnels, ou réguliers : tous doivent être prévenus.
Ils doivent

  • consulter,
  • se faire dépister et
  • prendre le traitement qui leur convient.

Cela permet de limiter la contagion et de diminuer les risques personnels, y compris de réinfection (s) mutuelle (s).

Lignes d’information et d’écoute

Sida Info Service : 0 800 840 800, appel anonyme et gratuit
Hépatites Info Service : 0 800 845 800, appel anonyme et gratuit

source : www.protegetoi.org et www.sida-info-service.org

Philippe Garin

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Pour en avoir plus :

En complément :

Le calendrier de 10 vaccins
Devise 023 Rien n’est plus important que la santé… sauf l’argent
Indice de développement humain IDH

Comment éviter les intoxications au monoxyde de carbone
Burnout : Symptômes, Causes et Conséquences
Décès : Les formalités bancaires

Autres Bien-être:

Récapitulatif 16 Bien-être

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Compétences numériques : Le traitement de l’information


Compétences : Traitement de l’information

Le monde du numérique est, avant tout, pour traiter de l’information.
Créé pour effectuer des calculs de plus en plus rapidement et de plus en plus complexes, l’ordinateur a été programmé pour traiter d’autres données que des nombres.

Le développement technologique nous a amené à une époque du traitement de l’information, de tous types d’informations.

Voici une grille pour découvrir comment vous vous en sortez.

Les bases de la recherche d'information

Utilisateur élémentaire

  • Je peux rechercher de l’information en ligne en utilisant un moteur de recherche.
  • Je sais que l’information disponible en ligne n’est pas toujours fiable.
  • Je peux sauvegarder ou stocker des fichiers ou du contenu (texte, images, musique, vidéos, pages web, etc.) et les retrouver une fois sauvegardés ou stockés.

Utilisateur indépendant

  • Je peux utiliser différents moteurs de recherche pour trouver de l’information.
  • J’utilise des filtres lors de ma recherche (par ex. recherche d’images, vidéos, cartes uniquement).
  • Je compare différentes sources pour évaluer la fiabilité de l’information que je trouve.
  • Je classe l’information avec méthode en utilisant des fichiers et des dossiers, afin de la retrouver facilement.
  • J’effectue des copies de sauvegarde de l’information ou des fichiers que j’ai sauvegardés.

Utilisateur expérimenté

  • Je peux utiliser des stratégies complexes de recherche (par ex. à l’aide d’opérateurs de recherche) pour trouver de l’information fiable sur Internet.
  • Je peux utiliser des flux Web (par ex. RSS) afin d’être informé des mises à jour des contenus qui m’intéressent.
  • Je peux évaluer la validité et la crédibilité de l’information en utilisant une gamme de critères.
  • Je me tiens informé des avancées technologiques en matière de recherche, de stockage et d’accès à l’information.
  • Je peux sauvegarder l’information trouvée sur Internet dans différents formats.
  • Je peux utiliser les services des sites d’hébergement de fichiers.

Source : Europass

Les niveaux de compétences des 5 domaines du numérique :

  1. Traitement de l’information
  2. Création de contenu
  3. Communication
  4. Résolution de problème
  5. Sécurité

Pour vous aider à autoévaluer votre propre niveau, cliquer sur les liens pour accéder aux grilles

Philippe Garin

Pour un accompagnement personnalisé, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

En complément :

CV : Expériences, réalisations, résultats, compétences
Incompétence ou 10 conseils pour faire face aux critiques
Kompetenz : la compétence allemande

Bilan de compétences : 6 raisons pour en établir un
Définition des critères d’exigence dans le domaine Connaissances et compétences professionnelles
Arche de Noé ou Titanic où sont les compétences

Autres Emploi et Informatique :

Récapitulatif 16 Emploi
Récapitulatif 16 Informatique

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Chômeurs, un traitement inégal par Pôle emploi


Un traitement différencié à l’appréciation de Pôle emploi

traitement inégal2,3 millions de chômeurs sont inscrits en septembre 2013 à Pôle emploi. Tous ne sont pas logés à la même enseigne.

Deux fois par an, Pôle emploi publiera les chiffres de l’accompagnement par les 18 650 conseillers Pôle emploi. La prochaine fois en juin 2014.

Lors de votre première rencontre avec un conseiller Pôle emploi, celui-ci va vous classer dans l’une des trois catégories suivantes :

  • Mode « renforcé »
  • Mode « guidé »
  • Mode « suivi »

Le mode « renforcé »

2 900 Conseillers Pôle emploi pour 133 000 chômeurs, soit 6%.
Une moyenne d’environ 45 demandeurs d’emploi par conseiller.

Le mode « renforcé » est réservé à celles et ceux qui sont les plus fragiles, depuis le plus longtemps au chômage, a priori ceux qui sont incapables de se débrouiller tout seuls.

En un mot, ceux que les employeurs ne souhaitent, majoritairement, pas embaucher.

Le mode « guidé »

12 400 Conseillers Pôle emploi pour 1.3 million de chômeurs, soit 55%.
Une moyenne qui dépasse à peine 100 demandeurs d’emploi par conseiller.

Le mode « guidé » concerne la majorité des chômeurs, ceux qui sont accompagnés par un service spécialisé, tel que les missions locales, pour les moins de 26 ans, ou Cap emploi, pour les handicapés.

Pour ainsi dire, ceux qui ont une chance de trouver grâce aux yeux d’employeurs qui acceptent de tendre la main.

Le mode « suivi »

5 150 Conseillers Pôle emploi pour 934 000 chômeurs, soit 39%.
Environ 180 demandeurs d’emploi par conseiller ou moins d’une heure par mois et par chômeur.

Le mode « suivi » est très allégé. Si vous êtes les plus proches du marché de l’emploi, c’est la catégorie dans laquelle vous vous trouvez.

En principe, vous vous débrouillez seul (e) !

Ce sont ceux qui, en principe, sont recherchés par les employeurs qui cherchent des « compétences ». Les plus « chanceux » ? Ou les plus isolés ?

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Demandeur d’emploi : Les catégories statistiques du Pôle emploi
Les catégories administratives des demandeurs d’emploi pour le Pôle emploi
Demandeur d’emploi : Correspondance entre catégories statistiques et catégories administratives

Pôle emploi : Surveillez votre messagerie
Bilan de compétences : Six raisons pour en établir un
Chômage : Les motifs d’inscription à Pôle emploi

Autres Emploi :

Récapitulatif 10 Emploi

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Méthode Yourdon Eléments des schémas


Méthode Yourdon Eléments des schémas

La méthode Yourdon permet de représenter les flux d’informations d’un système dans une organisation, c’est-à-dire les données en entrée et en sortie ainsi que les traitements des données.

Utilisation des schémas

Les schémas montrent les processus, appelés aussi fonctions, et leurs enchaînements.

Chaque fonction se décompose en plusieurs fonctions plus élémentaires formant une unité cohérente de traitements.

Chaque niveau, dans cet effet de zoom, est représenté séparément.
Il en est de même pour chacune des fonctions et sous-fonctions.

Toutes les données en entrée dans un processus entrent dans tous les diagrammes de niveaux inférieurs.

De même, tous les traitements produisent des données de sorties qui sortent dans tous les diagrammes de niveaux supérieurs.

Le grand avantage de ces représentations sous forme graphique est la simplicité de compréhension tout en permettant une conception exhaustive des processus étudiés.

Quel que soit le niveau du diagramme étudié, il est facile de descendre ou de remonter de niveaux pour une meilleure compréhension par une vue plus générale ou plus détaillée.

Les éléments de base pour la construction des schémas

Le cercle : représente une fonction. Chaque fonction peut se décomposer en fonctions plus élémentaires. Ce sont les traitements.

Le carré : représente les entrées et les sorties. Lorsque les données en entrée viennent d’un système extérieur, le carré est en bleu et porte le nom du système externe. Lorsque les données viennent d’une autre fonction à l’intérieur de la fonction décrite alors le carré est en rouge.

La flèche : représente le flux ou le support du flux d’information. Matériel ou immatériel, comme une feuille de papier ou une communication verbale.

Le rectangle ouvert sur la droite : représente les fichiers ou ensemble de données stockées provisoirement entre deux traitements. Ce sont des fichiers informatiques ou des dossiers physiques.

Exemple :

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Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :

En complément :

Introduction à la méthode MERISE
Méthode Jackson de développement
Méthode SCORE ou Chercher les causes profondes

Roue de Deming ou Méthode PDCA
Méthode Lean ou supprimez l’inutile : Gestion de la qualité
Méthode Six sigma

Autres Informatique et Organisation :

Récapitulatif 5 Informatique
Récapitulatif 5 Organisation

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Merise Méthode de gestion de projet obsolète


Merise Méthode de gestion de projet obsolète

La merise est le fruit d’un cerisier appelé merisier.

C’est aussi le nom que porte une méthode de gestion de projet, destinée principalement aux grands projets.

Les systèmes informatiques ont évolué avec le temps et la méthode Merise est devenue inadaptée et obsolète. Elle est, de fait, remplacée par d’autres méthodes.

merisier prunus avium

La caractéristique principale de cette méthode est la séparation des données et des traitements, quelle que soit la phase du projet dans laquelle on se trouve.

De nos jours, les données sont associées à des traitements intrinsèques aux données. Il ne viendrait à l’idée de personne de programmer un traitement pour vérifier que le 30 février est une date inexistante, par exemple.

Tout, cependant, n’est pas à jeter et certains éléments de la méthode, lorsqu’ils sont bien assimilés peuvent servir dans la compréhension et l’approche d’un projet.

Tout d’abord, les trois phases de Merise sont :

1) L’étude préalable

2) L’étude détaillée

3) L’étude technique

L’étude préalable

permet de modéliser les besoins en termes de traitements et de données avec :

  • MCT ou Modèle conceptuel des traitements
  • MLT ou Modèle logique des traitements
  • MCD ou Modèle conceptuel des données
  • MLD ou Modèle logique des données

Le fait de décrire les traitements principaux puis détaillés séparément des données permet une représentation intellectuelle qui permet de savoir de quoi on parle. Bien sûr, les traitements inhérents aux données ne seront plus représentés et laisseront la place aux traitements d’interactions entre les flux.

L’étude détaillée

La deuxième phase permet de détailler chacune des fonctions à traiter.

A retenir dans cette phase pour les projets actuels est la séparation entre les spécifications fonctionnelles décrites par la maîtrise d’ouvrage, plus générales, que celles décrites par la maîtrise d’œuvre qui doit aller dans le détail le plus fin.

L’étude technique

La troisième et dernière phase permet de définir les moyens techniques à mettre en œuvre.

Là encore, les matériels et systèmes ont évolués. Leur nombre est réduit. Seules quelques systèmes de base de données et quelques langages de programmation ont survécus.

Néanmoins, il convient toujours de s’intéresser aux dispositifs informatiques qui vont prendre en charge les données et les traitements. Les procédés de programmation restent toujours à décrire ainsi que la formalisation des textes d’aide, de support utilisateur ainsi que l’environnement technique.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :

En complément :

Introduction à la méthode MERISE
Approche Bottom-up
Approche Top-down

Données
Langage
Base de données

Java un langage et non une danse
Projet pierre fondamentale de l’informatique
Programmation Quick and Dirty

Autres Informatique :

Récapitulatif 4-1 Informatique
Récapitulatif 4-2 Informatique
Récapitulatif 5 Informatique

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Responsabilité de l’entreprise pour ses sous-traitants


Responsabilité de l’entreprise pour ses sous-traitants

L’entreprise est responsable de ses sous-traitants

sous-traitant dans un projet informatiqueLe responsable d’une fraude ou d’un acte répréhensible par la Loi est le responsable du traitement, c’est-à-dire le fonctionnel et sa hiérarchie, ainsi que l’informaticien en tant que sous-traitant du service fonctionnel

La charte informatique, lorsqu’elle existe s’applique également à tous les sous-traitants de l’entreprise.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

La charte informatique
Surveillance en entreprise
Investigations ou la preuve électronique

Responsabilité Pénale et Responsabilité Civile en France
Pause cigarette encadrée
Travail du dimanche : que dit la loi

Autres Juridique :

Récapitulatif 5 Juridique

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Objet et Open font partie du monde informatique


La notion d’Objets , d’Open ou ouvert font partie du monde informatique

et des définitions se retrouvent dansprogrammation classique vs programmation orientée objet

Le lexique informatique de Philippe Garin

Autres définitions :

Open Source
Open Group
OpenOffice

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Pour en savoir plus :


En complément :

Développement ou Programmation base de l’informatique
Sun Microsystems
UNIX

Qualification de logiciel et qualité informatique de gestion
Base de données dans le Lexique informatique de Philippe Garin
Donnée

Autres Informatique :

Récapitulatif 4-1 Informatique
Récapitulatif 4-2 Informatique

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Ordinateur


Ordinateur

super ordinateurUn ordinateur est un appareil électronique pour le traitement des données, le calcul, entre autres, avec trois catégories distinctes :

  1. numérique (généralement binaire)
  2. analogique
  3. hybride (numérique et analogique)

On distingue les ordinateurs numériques à leur taille et leur domaine d’application:

  1. Micro-ordinateur
  2. Mini-ordinateur
  3. Mainframes ou gros ordinateurs
  4. Super ordinateurs

Parmi les micro-ordinateurs, on compte aussi les organiseurs électroniques (PDA), disparus rapidement, les PC de type portable, de bureau, et même maintenant les smartphones.

Ils peuvent être utilisés indépendamment ou en tant que serveurs dans un réseau local LAN. La disparition des mini-ordinateurs s’effectue par leur remplacement par des micro-ordinateurs en raison des mêmes composants électroniques à un coût de fabrication plus bas.

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Pour en savoir plus :


En complément :

Boulier
Wintel sur Le lexique informatique de Philippe Garin
Matériels ou Hardware

Topologie de réseau
Point de restauration sur votre PC
Données

Autres Informatique :

Récapitulatif 4-1 Informatique
Récapitulatif 4-2 Informatique

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Suivi de hotline ou de projet


Suivi de hotline ou de projet

hotline ou supportPour suivre les activités de type hotline,appelé aussi support, ou de projet, rien ne vaut une bonne fiche de renseignement, en deux parties.

La demande

La première contient les informations relatives à la demande :

  1. Numéro de la demande : clé primaire, composée généralement d’un code, permettant d’identifier immédiatement le type de demande (problème, question, projet, etc.) et d’un numéro issu d’un compteur qui augmente de un à chaque nouvelle fiche
  2. Date et heure de la demande : généralement renseignée automatiquement à la saisie de la fiche ou manuelle, selon le besoin
  3. Identification du demandeur : généralement, le nom du demandeur, voire s’il faut ajouter son prénom en cas d’homonymie, en toutes lettres ou en abrégé selon les coutumes de l’entreprise, ou un code d’identification, comme le profil utilisateur ou le matricule de la personne. Le demandeur est principalement un membre du personnel, même si l’origine de la demande provient de l’extérieur
     
  4. Service ou site : identification par un code ou un nom, pour un positionnement géographique du demandeur ou de l’objet de la demande
  5. Thème et sous-thème, projet et phase ou domaine ou sous-domaine : selon la pertinence et les habitudes de l’entreprise, ces deux notions permettent de classifier la demande
  6. Autres critères de tri et de sélection : à fixer au départ, de préférence à choisir parmi des valeurs prédéfinies dans une ou des tables
     
  7. Titre descriptif de la demande : quelques mots clés pouvant identifier rapidement la demande
  8. Description détaillée : texte saisi descriptif de la demande, comprenant toutes les informations nécessaires à la compréhension de la demande
  9. Documents joints : lien ou fichier, joints à la demande permettant son illustration

Le traitement

La deuxième contient les informations relatives au traitement de la demande :

  1. Intervenant : généralement, le nom de la personne qui prend en charge la demande, avec la même syntaxe au l’identification du demandeur
  2. Date et heure du début de la prise en charge : généralement renseignée automatiquement à la première lecture de la fiche
  3. Statut d’avancement : codification, généralement issue d’une table de valeurs, à renseigner manuellement ou automatisée si un workflow est associé au traitement de la demande, et qui permet de connaître l’état d’avancement de la réponse
     
  4. Titre descriptif de la réponse : mots clés permettant de comprendre la réponse très rapidement, de préférence en utilisant un vocabulaire commun à tous les intervenants
  5. Description détaillée de la réponse : totale ou partielle, ou qui complète un début de réponse déjà enregistrée, avec le maximum de détail et rédigé par l’intervenant
     
  6. Durée de l’intervention : l’échelle de temps est variable selon les sociétés : minutes, quart d’heure, heure, quart ou demi-journée, journée. Une fois fait les durées de toutes les interventions utilisent la même échelle. Il s’agit du temps de travail effectif (charge)
  7. Réponse au demandeur : texte rédigé à l’attention du demandeur pour le questionner sur des compléments d’informations qu’il doit fournir, ou pour l’informer de la réponse avec un vocabulaire compréhensible par lui

Cette deuxième partie se répète autant de fois que nécessaire jusqu’à une réponse définitive à la demande.

La date et l’heure de fin correspondent à celle de la dernière réponse au demandeur.
La charge totale est l’accumulation des durées.
Le statut est « clos » et la fiche est versée dans une base de données du savoir et peut servir d’informations pour traiter d’autres demandes.

Toute une gestion de ces fiches est à prévoir, tant pour améliorer son informatisation, que pour en tirer des enseignements et établir des tableaux de bord du pilotage de la cellule support ou de projet.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets
Plan compte rendu Comité de projet

L’observation est un travail des cinq sens
Définition du tableau de bord
TCO : Les éléments à prendre en compte pour le calcul

Autres Informatique :

Récapitulatif 3 Informatique

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