Insatisfaction client : Les causes financières
Les premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.
Sommaire :
- Gérer les insatisfactions des clients
- La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
- Insatisfaction client : Les causes financières
- La gestion de la réclamation
- Gérer les suggestions des clients
- Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs
Les conditions de ventes
Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.
Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.
Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.
Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.
Le paiement de la facture
Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.
D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.
Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.
Les relances
Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.
Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
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