Insatisfaction client : Les causes financières


Insatisfaction client : Les causes financières

causes financièresLes premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Voir aussi :

Échelles de notations financières
Insertion par l’Activité économique ou IAE : Définition
La Communication externe : Moyens et Diffusion

Devise 035 : La paix est bonne pour les affaires
Check-list pour l’achat de progiciel
Taux de change dans les échanges intracommunautaires DEB, DES

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 14 Management
Récapitulatif 14 Organisation
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Faute du recruteur : 5. Suivre scrupuleusement un script pré défini


5) Suivre scrupuleusement un script pré défini

Vous devez poser un certain nombre de questions « standard », mais ne soyez pas si concentré à poser ces questions que vous n’écoutez même plus les réponses. Les meilleures questions sont celles qui induisent naturellement des questions de suivi. Les candidats sont bien préparés à la question initiale, alors les questions qui permettent de creuser un peu plus révèlent beaucoup plus – que cela soit en bien ou en mal.

Faites ceci : Posez une question et écoutez bien. Prenez un instant de réflexion à propos de la réponse et enchaînez : Demandez pourquoi ? Demandez quand ? Demandez de quelle manière c’est déroulé le projet ? Demandez ce qui a fait qu’une position était difficile ou ce qui rendait les relations de travail difficiles. N’ayez pas peur d’approfondir.

Non seulement vous vous épargnerez des réponses toutes faites, mais vous pourrez obtenir des informations de grande qualité que le candidat n’aurait pas partagé spontanément.

Cette série vous est proposée par Philippe Gaultier

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Philippe Garin

Pour un accompagnement personnalisé, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


Sommaire :

Les 7 fautes du recruteur qui ruinent l’entretien d’embauche

1) Considérer que la timidité signifie incapacité à
2) Élargir le champ des possibilités
3) Avoir la certitude que 5 ou 6 ok = « extra ordinaire »
4) Organiser un entretien improvisé à plusieurs
6) Prenez du recul
7) Ne pas vérifier auprès des autres

En complément :

Comment s’habiller pour un entretien d’embauche
Communiquer correctement pendant un entretien d’embauche
Quelques exemples de questions lors d’un entretien d’embauche
Seniors Vos points forts auprès des recruteurs

Autres Emploi :

Récapitulatif 5 Emploi
Récapitulatif 9 Emploi

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Organisation de la qualification en développement informatique


Organisation de la qualification en développement informatique

La qualification fait appel le plus souvent aux trois rôles suivants :

  1. Un modérateur qui coordonne et assure des actions d’audit et de revue
  2. Des inspecteurs qui procèdent à l’audit ou aux revues
  3. Des auditeurs du logiciel

Documentation de la qualification

On réunira les documents internes ou externes qui définissent les normes, standards, usages et conventions applicables à la conception du système d’informations, à la programmation, à la documentation, etc. :

  • Standards liés à la méthode de conception
  • Standards de la documentation
  • Standards de structuration
  • Standards de codage
  • Standards d’écriture des commentaires
  • Normes externes pertinentes

Philippe Garin, plus de 20 ans manager en entreprise

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Voir aussi :

Qualification de logiciel et qualité informatique de gestion
Facteurs Critères Mesure de la Qualité
Étapes de la qualification d’un logiciel

Quelles sont les caractéristiques de la Qualité
Méthode de rédaction de la documentation utilisateur
Le typosquatting condamné par la cour d’appel de Paris

Autres Informatique :

Récapitulatif 5 Informatique

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Normes sur http://www.sites.google.vom/site/phgarinlexiqueinformatique/


Norme

Une norme est une référence reconnue par tous. Vous trouverez sa définition dans le Lexique informatique

Voir : OSI, Standard

Philippe Garin

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Voir aussi :

Normes informatiques sur le Lexique informatique de Philippe Garin
Norme ISO 3166 Codes YATA des Pays – 1/2 –
Norme ISO 3166 Codes YATA des pays – 2/2 –
Suffixes AA – BR des noms de domaine ISO 3166

Autres Informatique :

Récapitulatif 4-1 Informatique
Récapitulatif 4-2 Informatique

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