La relation commerciale : source d’insatisfactions


La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Voir aussi :

Les techniciens et les commerciaux
Critères quantitatifs et qualitatifs de primes pour les commerciaux
Prime sur objectif : Mode d’emploi et jurisprudence

Estimez la charge de travail, le coût et l’implication à leurs justes valeurs
Productivité : Un résultat rapidement
Les 4 attitudes de base de la négociation

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation
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Devise 048 : Plus grand est le sourire, plus aiguisé est le couteau


Devise 048 des Devises de l’Acquisition des Ferengi (Star Trek)

« Plus grand est le sourire, plus aiguisé est le couteau« 

« The bigger the smile, the sharper the knife »

source : Les devises de l’acquisition (DS9)

Littéralementmasque halloween

Plus grand le sourire, plus aiguisé le couteau

Interprétation

Quand on est en pleine conversation, surtout s’il s’agit d’une négociation commerciale, alors celui qui sourit le plus, a le plus de chance de gagner car il prépare, derrière son sourire, tous les arguments pour gagner.

Plus le sourire est grand et plus son interlocuteur est confiant dans celui qui sourit, alors que celui-ci prépare, dans son dos, un couteau pour détrousser celui qui est trop confiant.

Commentaires

Les voleurs ont rarement une tête de voleur. Nombreux sont, dans l’histoire, les arnaqueurs qui, par leurs paroles, leurs sourires, leurs beaux atours, sont parvenus à convaincre les plus incrédules et les plus confiants de leur confier de l’argent. Puis, l’argent encaissé, adieu les arnaqueurs.

Les méthodes ont évoluées. De nos jours, les arnaques se font beaucoup par Internet, via des messages qui promettent amour ou argent, quand ce ne sont pas les deux à la fois. Plus l’attrape est grosse et plus la tentation est importante.

Le phishing, qui consiste à obtenir que l’internaute donne volontairement ses codes d’accès à sa messagerie ou à ses comptes bancaires, ou l’appel au bon coeur pour des oeuvres soit-disant charitable, ou encore une photo d’une superbe jeune femme à l’autre bout du monde qui veut venir en Europe, etc.

Les plus forts se font passer pour des haut-fonctionnaires, des investisseurs, des gourous, etc. à qui l’on fait confiance, a priori, et qui se révèlent menteurs et voleurs, une fois leurs « coup » réussi.

Cela impliquerait-il de faire confiance qu’à ceux que l’on connait bien ? Ou à personne ? Bien sûr que non ! Seulement, un seul brin de soupçon et des vérifications permettent souvent de se prémunir contre de mauvaises intentions, n’est-ce pas ?

Star Trek et ses dérivés sont propriétés de Paramount Pictures (CBS)

Philippe Garin

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Voir aussi :

Pourquoi la Science Fiction dans ce blog
La philosophie Star Trek
Entretien d’embauche : 4 conseils pour inspirer confiance aux recruteurs

Devise 047 : Ne fais jamais confiance à un homme qui porte un meilleur costume que toi
Devise 052 : Ne demande jamais si tu peux prendre

Le-pacte défense cyber : 550 postes créés
Arnaques téléphoniques ou par SMS
Arnaques, fraude, virus : Pôle emploi met en garde

Autres Science-Fiction :

Récapitulatif 14 Science-Fiction

Recrutement : La richesse de la personnalité


2/7 La richesse de la personnalité

Analyse du caractère

les 4 couleurs de la personnalité

Parmi les défauts des candidats en entretien d’embauche, existe celui qui consiste à trop maîtriser ses émotions. Or, c’est par nos émotions que s’exprime notre personnalité.

Le choix des mots et les expressions de comportement sont aussi des éléments pris en compte dans l’analyse du recruteur.

Les tests de personnalité

Il peut les compléter, selon qu’il soit peu sûr de lui ou parce que c’est la routine dans son travail, par un ou plusieurs tests de personnalité. Ces tests ont pour objet de lui apporter des indications qu’il devra, impérativement, exploité et compléter durant l’entrevue avec le candidat.

En effet, les tests sont souvent chronométrés pour empêcher le candidat de trop réfléchir afin d’obtenir des réponses les plus spontanées possible. Toutefois, il existe des candidats qui stressent ou paniquent; de même, que des candidats qui se sont tellement préparés à passer des tests qu’ils connaissent par cœur ce qu’ils doivent répondre pour obtenir un résultat à leur convenance.

L’interview indispensable

Par ailleurs, il existe des candidats qui s’expriment plus facilement par écrit que par l’oral et l’inverse. Le recruteur doit analyser le poste avant de se mettre à étudier les candidatures. Qu’il soit dans l’entreprise où le poste est ouvert ou qu’il soit dans un cabinet spécialisé, le chargé de recruteur doit déterminer les qualités humaines nécessaires pour assumer le travail du poste à pourvoir.

Tant que cette phase d’analyse est inachevée, ou, pire, s’il a reçu des informations parcellaires sur la personnalité attendue par l’employeur, alors il prend le risque de proposer un choix de candidats inapproprié pour l’entreprise.

Lors de l’entretien d’embauche, l’interview portera autant sur les traits de caractère du candidat que sur ses compétences. Son travail est facilité lorsque le candidat a pris la précaution d’indiquer quelques-unes de ses qualités ou points forts de savoir-être dans son CV ou/et sa lettre de motivation.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en avoir plus :

Sommaire :

1 La passion et l’enthousiasme
2 La richesse de la personnalité

3 La curiosité de bon aloi

4 Tout est dans le détail

5 La lumière intérieure et extérieure
6 Audace, ambition ou provocation
7 Les bonnes questions

En complément :

Faute du recruteur : 2. Élargir le champ des possibilités
Raconter son CV en entrevue de recrutement
Cerveau droit ou cerveau gauche : trouver vos points faibles et vos points forts

Points faibles entretien d’embauche ou Liste 1 des points forts et points faibles
Point faible, Axe de progrès, Faiblesse, Entretien d’embauche
Point fort, Atout, Force, Talent, Entretien d’embauche

Autres emploi :

Récapitulatif 12 Emploi

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Psychologie positive, Pensée positive, Parler positif


PO-SI-TI-VEZ

Claude Henri de Rouvroy, comte de Saint Simon

Claude Henri de Rouvroy, comte de Saint Simon

« La société ne vit point d’idées négatives, mais d’idées positives.  »

Source : Comte de Saint-Simon, Du système industriel

La psychologie positive

La psychologie positive a pour objectif l’étude des conditions et processus qui contribuent à l’épanouissement, au bien-être et au fonctionnement optimal des gens, des groupes et des institutions

Elle concerne les relations interpersonnelles, les bonnes relations au sein d’une équipe de travail.

Pour le Positive Psychology Center, les vertus et forces morales mises en avant sont :

  • Amour et travail, courage, compassion, résilience, créativité, curiosité, intégrité, connaissance de soi, modération, contrôle de soi, sagesse.

Les valeurs collectives et idéaux sociaux sont :

  • Justice,responsabilité, civisme, parentalité, soutien, éthique professionnelle, leadership, esprit d’équipe au travail, projet, tolérance

Toutes ces vertus, forces et valeurs conduisent à la connaissance de soi, à ses motivations, à la gestion de ses émotions, et à une meilleure efficacité personnelle, seul (e) et au sein d’une équipe. Elles sont des points forts de la personnalité de ceux qui les possèdent.

La pensée positive

La pensée positive, plus intuitive et plus pragmatique.

Il s’agit, entre autre, de prendre conscience de ce qui positif autour de soi :

  • La reconnaissance de petits riens, au quotidien
  • Le sourire
  • Trouver ce qu’il y a de bien et de bon chez les autres et chez soi
  • Donner aux autres un retour positif à leurs préoccupations
  • Voir le verre à moitié plein
  • Trouver une conséquence positive à une situation qui semble négative au premier abord
    exemple : la perte d’un emploi est l’opportunité de se lancer dans une activité qui vous conviendra mieux
  • Agir pour ses objectifs, ses envies
  • Démarrer la journée par une pensée positive et finir la journée de même

Le parler positif

Le parler positif conduit à la pensée positive. Il s’agit de penser différemment des habitudes acquises naturellement, par une utilisation volontaire de mots positifs.

Si les principes sont simples, leur mise en œuvre nécessite de s’exercer jusqu’à ce que le parler positif ou langage positif vous soit devenu indispensable.

Exemple : A la question : « Comment ça va ? », remplacez « Pas mal ! » par « Bien ! »

La première phase conduit à penser que ça pourrait aller mieux, et on se contente d’être en repli, en retrait, de crainte de faire croire que l’on soit trop optimiste.
La seconde conduit à faire penser à l’autre que la situation est bonne, positive.

Le premier principe est de remplacer les négations pour supprimer les pensées négatives par des affirmations.

Exercez-vous, en remplaçant dans vos phrases le mot « mais » par « et » et toutes les négations « ne…pas », « ne… plus » par des affirmations.

Par ailleurs, vous pouvez annoncer une mauvaise nouvelle tout en conservant une formulation positive.

Exemple : « Ton père ne reviendra plus » devient « Ton père nous a quitté »

Parler de soi conduit souvent à se sous-estimer, alors que dans une évolution professionnelle, mettre en avant ses qualités et ses savoir-faire sont plus importants pour les autres que pour soi-même.

« ça va sans le dire, mais ça va mieux en le disant »

Le Parler positif, la pensée positive et la psychologie positive déclenchent

  • l’optimisme,
  • la motivation,
  • la confiance en soi,
  • l’assertivité
  • etc.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Soyez positif – Ne dites pas, dites
Point fort, Atout, Force, Talent, Entretien d’embauche
Les atouts du langage

9 conseils pour atteindre et tenir ses objectifs
Main chaude = Succès à l’entretien d’embauche, Recrutement assuré ?
Les mots dans le CV

Exemples de points faibles présentés comme des points forts
Cinq critères pour savoir ce que l’on veut
La pyramide de Maslow

Autres Communication et Emploi :

Récapitulatif 11 Communication
Récapitulatif 11 Emploi

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Entretien de recrutement : Gardez votre calme !


Surtout gardez votre calme en entrevue d’embauche !

Quand un recruteur a un doute sur la sincérité du candidat ou de la candidate, il va jouer sur ses sentiments, lui poser une question difficile, déstabilisante, qui va provoquer une réaction émotionnelle, souvent vive : peur, agression verbale, reproche, commentaire acerbe.

Pourquoi sourireLa réponse à donner est de deux ordres :

  • Verbale : « pourquoi ? »
  • Gestuelle : sourire

Cela va vous laissez le temps de reprendre contenance et de réfléchir à une meilleure réponse à donner.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Votre corps parle
Mentir en entrevue ou se sentir mal à l’aise
Panique à bord !?

Pourquoi cacher les trous de son parcours professionnel ?
Soyez vous-même
Entrevue ou entretien d’embauche : Pour laisser une mauvaise impression

Entretien d’embauche en France vs entrevue d’embauche au Canada
Emploi : à savoir pour un entretien d’embauche en Suisse
Pourquoi les propositions, recommandations, nouvelles idées sont-elles souvent refusées?

Autres Communication et Emploi :

Récapitulatif 8 Communication
Récapitulatif 9 Emploi

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Job dating ou speed recruiting : Faire une bonne impression


L’objectif principal pour le candidat est de se faire remarquer

parmi les dizaines de candidats qui ont également participer au même job dating ou speed recruiting.

Avec un quart d’heure d’entretien avec un recruteur. Cela fait entre 20 et 30 candidats dans la journée.

Le recruteur a peu de temps pour se faire une idée du candidat, de son parcours, de ses expériences les plus marquantes et de sa motivation, sans parler de sa personnalité.

Il va donc préparer un questionnaire, court, de deux à trois questions, droit au but et le candidat va devoir répondre, d’une manière synthétique sans être trop laconique, lui aussi, droit au but.

Que faire pour cela

Mimiques, postures, sourires, intonation de la voix, regards vont être déterminants dans l’impression donnée au recruteur, autant que le choix de son habillement, son odeur et sa ponctualité, sa convivialité, ses silences de réflexion, sa préparation à cet exercice difficile.

Pour autant, candidat et recruteur ont pour objectif commun, de déterminer si un entretien supplémentaire, et plus classique, vaut la peine.

Pour se distinguer des autres candidats, il faut apporter son CV, avec une photo, en haut à droite de la feuille. C’est un des rares cas, avec les salons de l’emploi, pour lequel je préconise d’inclure une photo dans le CV. C’est parce que le recruteur vous voit en même temps que le CV, juste avant ou juste après l’entretien.

Contrairement à la photo sur un CV qui va servir de critère de discrimination, la photo sur un CV pour un job dating ou speed recruiting ou un salon va servir au recruteur à se remémorer le visage du candidat ou de la candidate.

Résumer la compréhension du poste et de l’entreprise

En fin d’entretien, le candidat devra résumer ce qu’il a compris du poste et apportera un éclairage par une compétence ce qu’il peut apporter à l’entreprise dans ce poste.

C’est aussi ce qu’il faudra faire, en doublon donc, dans l’après entretien.

En effet, le candidat, suffisamment motivé pour décrocher le poste, va contacter le recruteur, de préférence par téléphone, ou par courriel, pour lui faire part de sa profonde motivation pour le poste, deux à trois jours après son entretien.

Ensuite, ce sera l’attente, au maximum une semaine, pour demander, en l’absence de réponse, quelle est la prochaine étape du recrutement.

Tri et classement

Le recruteur a aussi peu de temps pour trier les candidatures. A la fin de la journée marathon qu’il a passée, il aura déjà classé les candidatures en trois groupes :

  1. Les « retenus »
  2. Les « éliminés »
  3. Les « second choix »

Les « retenus » sont convoqués rapidement à un deuxième entretien d’embauche.

Les « éliminés » sont souvent prévenus rapidement, ou pas du tout.

Les « second choix » devront attendre le résultat des entretiens des « retenus » pour savoir s’ils ont encore une chance. Ceux-là devront attendre plus que les autres.

Le stress est partagé

Le speed recruiting ou job dating est comme une sélection de CVs vivants. C’est aussi un exercice difficile autant pour le recruteur que pour le candidat.

En effet, le recruteur pourrait laisser passer un « bon » profil à cause d’une mauvaise communication, ou retenir un « mauvais » profil face à un spécialiste de la communication.

C’est pourquoi, un candidat devra, en tout état de cause, prendre contact, pour tenter de convaincre que le stress du job dating ou speed recruiting l’a empêché de fournir des informations importantes sur son profil et ses motivations.

Le candidat devra alors apporter des compléments sur son expérience ou sa personnalité au recruteur, et espérer que cette « session de rattrapage » lui permettra de décrocher un second entretien d’embauche.

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Pour en savoir plus :


En complément :

Entretien d’embauche : 10 bons gestes = 10 bons atouts
Humour en entretien d’embauche : A manier avec précaution
Les 7 fautes du recruteur qui ruinent l’entretien d’embauche

Le speed recruiting : Définition et mode d’emploi
Cadremploi : Speed recruiting pour décrocher un job en 7 minutes
Recrutement : La mise en situation

Autres Emploi :

Récapitulatif 8 Emploi
Récapitulatif 9 Emploi

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Un sourire ne coûte rien


Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,

sourire_de_phlox
Star Trek et ses dérivés sont propriétés de Paramount Pictures (CBS)

Il enrichit ceux qui le reçoivent sans appauvrir ceux qui le donnent.

Il ne dure qu’un instant

Mais son souvenir est parfois éternel.

Personne n’est assez riche pour s’en passer,

Personne n’est assez pauvre pour qu’il soit inutile.

Personne n’est assez méprisable pour ne pas le mériter.

Il crée le bonheur au foyer, soutient en affaires et au travail,

Il est le signe sensible de l’amitié.

Un sourire donne du repos à l’être fatigué,

Rend courage aux plus découragés.

Il ne peut ni s’acheter, ni se prêter, ni se voler.

Car il n’a de valeur qu’à partir du moment où il se donne.

Et si quelquefois vous rencontrez une personne

Qui ne sait plus avoir le sourire,

Soyez généreux, donnez-lui le vôtre,

Car nul n’a autant besoin d’un sourire

Que celui qui ne peut en donner aux autres…

Poème « Un sourire », extrait de « Le livre d’amour », écrit en 1920 par Raoul Follereau (1903 – 1977)

Philippe Garin

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Pour en savoir plus :


En complément :

Fête des mères : Poème de L.R. Brice
Winston Churchill : Un pessimiste et un optimiste
Loi de Parkinson

Les 6 erreurs humaines d’après Cicéron
La pyramide de Maslow
Origine du nom des notes de musique

Règles pour être un humain
Mon jour favori est le…
Das Kind – L’enfant

Autres Bien-être :

Récapitulatif 3 Bien-être
Récapitulatif 9 Bien-être

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