Les accords toltèques : Explications


Les 5 accords toltèques

guerriers toltèques Un peu de philosophie ancienne et qui est, pour une fois, ni chinoise, ni grecque.

Les Toltèques étaient un peuple dans l’actuel Mexique vivant entre 900 et 1200 ans avant notre ère.
Les Aztèques se considéraient comme leurs descendants.

Miguel Ruiz, auteur mexicain, a publié un livre, intitulé « Les quatre accords toltèques » en 1997 et « Le cinquième accord toltèque » en 2010.
On évoque alors les 4 accords toltèques alors qu’ils sont 5.

En réalité, seul le mot « toltèque » est commun entre ces vues de l’esprit et l’Histoire. Aucune découverte archéologique ne corrobore de lien. (Source : Wikipedia).

Il s’agit de 5 conseils de développement personnel dont l’objectif est d’aider à se comporter d’une manière bienveillante les uns envers les autres.

À retenir :

1. « Que votre parole soit impeccable »

2. « Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle »

3. « Ne faites pas de suppositions »

4. « Faites toujours de votre mieux »

5. « Soyez sceptique, mais apprenez à écouter »

1. « Que votre parole soit impeccable »

D’autres ont dit : « Le poids des mots ».

Tout ce que l’on écrit et tout ce que l’on dit a un impact sur ceux qui nous lisent ou/et qui nous entendent.

C’est pourquoi, il est important d’user d’un langage positif quand on s’adresse aux autres, tant dans sa vie professionnelle que dans sa vie personnelle.

Même les critiques doivent être positives : Aider l’autre à comprendre ce qu’il a mal fait, lui indiquer ce qu’il a encore comme progrès à faire, sont des propos encourageants, contrairement à une attaque destructrice qui montre les points faibles de la personne, souvent sous la forme d’une attaque personnelle.

Le mensonge, les commérages sont à l’inverse d’une parole impeccable.

2. « Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle »

C’est un réflexe que l’on nous a inculqué : Nous prenons à cœur d’être parfait et de considérer que chaque critique émise nous est destinée.
Pourtant, tout n’est pas de notre faute.

Certains combattent les critiques par le stoïcisme, qui est une philosophie grecque, la prise de recul par rapport à la façon dont la critique est exprimée, ou l’analyse des causes et des effets des actions critiquées ou des attaques reçues.

Or les propos tenus peuvent l’avoir été sous le coup de l’émotion, pour lâcher du lest et combattre le stress ou l’exaspération d’une situation dont la personne qui les entend est totalement ou seulement partiellement innocente.

3. « Ne faites pas de suppositions »

Préjugés et jugements hâtifs sont les cibles de cette maxime.

Une source d’erreur de jugement est de supposer connaître la, le ou les « coupables », avant de connaître les causes des actions mises en cause.

Pire, les idées toutes faites sur l’origine d’une anomalie ou d’une personne, sont la source de conflits et d’erreurs, qui mènent de la banale fâcherie aux génocides, en passant par des ruptures familiales, entre amis ou au travail, en passant par des tribunaux ou des guerres, entre individus ou entre groupes d’individus.

Mieux vaut interroger que de critiquer sans savoir ou sans tout savoir et éviter peur, colère et imagination débordante.

4. « Faites toujours de votre mieux »

Penser que l’on peut échouer est la meilleure manière d’échouer ou de repousser l’action que l’on souhaite mener.

Le droit à l’erreur existe, la tolérance existe.

Confier ses difficultés est un signe d’intelligence au contraire de la faiblesse, à condition d’avoir, en retour, la bienveillance et l’aide nécessaire à surmonter ces difficultés.

Il y a une différence fondamentale entre le bien et le mieux.
La perfection existe aussi, certains y arrivent plus facilement que d’autres. Les premiers sont censés aider les seconds à progresser.

C’est contre l’inaction, la procrastination, qu’il faut lutter.

5. « Soyez sceptique, mais apprenez à écouter »

Être sceptique, c’est se faire sa propre opinion en prenant le temps d’analyser les faits et les propos.

Même les déficients mentaux savent ce qu’est le mensonge.

La bienveillance inclue de faire la part entre les erreurs et les mensonges, l’interprétation et la réalité.

L’écoute permet d’intégrer les informations transmises par d’autres. C’est la compilation des informations de sources diverses qui valide une vision des faits, des attitudes, etc.

Un peu d’intelligence fait toujours du bien à tout le monde.

Philippe Garin

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Consommation d’eau : Agir chez soi ou Comment faire des économies


Maitrise de la consommation d’eau

le petit cycle de l'eauUn geste pour l’environnement ? Oui !
Pour son porte-monnaie ? Aussi !

Quand économie et environnement vont de pair, alors tout va bien.

Voici quelques conseils pour économiser l’eau chez soi :

1. Prenez une douche au lieu d’un bain

C’est tellement dit et répété qu’il y a du vrai dans ce conseil.

En effet : En moyenne, ce sont 70 litres d’eau d’économisés

Il est même recommandé d’uriner sous la douche pour économiser l’eau de la chasse d’eau.

2. Utilisez son lave-vaisselle plutôt que de laver à la main

Moins connu, ce conseil peut vous apporter une économie de 30 litres d’eau, si vous faites partie de celles et ceux qui laissent couler l’eau durant tout le lavage de la vaisselle à la main.

Un autre moyen est d’utiliser un bac, genre cuvette, de mettre de l’eau chaude dedans et de tout laver avec la même eau.
Un deuxième bac d’eau fraiche peut servir à rincer la mousse sur la vaisselle.
Là, l’économie est encore plus grande.

3. Une chasse d’eau à double action

3 litres pour chasser le petit pipi et 9 litres pour le gros caca.
ce sont 6 litres d’économie d’eau en utilisant la « bonne partie » du bouton de la chasse d’eau.

Autre source d’économie, les toilettes sèches.
Peu utilisée dans nos régions, bien approvisionnées en eau, et pourtant bien pratique pour faire des économies.

4. Bien choisir son lave-linge avec les meilleures catégories

Un lave-linge de catégorie A ou A+ sera bien plus économe en eau, grâce à de meilleurs réglages.

Le linge sera tout aussi propre et 60 litres d’eau en moins à chaque lavage feront du bien à votre porte-monnaie.

De plus, ces appareils sont moins consommateurs d’électricité. Seconde économie !

5. Fermer le robinet pendant le lavage des dents

Se laver les dents permet d’entretenir des dents saines et de fréquenter moins souvent le dentiste. Première économie.

Mieux : Fermer le robinet pendant le brossage et ce sont 46 litres d’eau en moins, selon le débit du robinet.

C’est un bon conseil autant pour les adultes que pour les enfants !

6. Buvez l’eau du robinet au lieu d’eau en bouteille

En dehors des vertus de certaines eaux pour la santé, l’eau propre sert à la consommation quotidienne.

On la retrouve dans la soupe et autre préparations culinaires, et surtout dans nos verres.

L’eau en bouteille coûte environ 100 fois plus cher que l’eau du robinet, consommable dans toutes les habitations dans nos pays.

C’est la plus forte source d’économie potentielle.

Source : Lyonnaise des eaux

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Insatisfaction client : Les causes financières


Insatisfaction client : Les causes financières

causes financièresLes premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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La relation commerciale : source d’insatisfactions


La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Gérer les insatisfactions des clients


Les clients insatisfaits !

insatisfaction client

Qu’est-ce qu’une insatisfaction client ?

Une insatisfaction est l’état où le client manifeste un mécontentement, il n’a pas reçu de réponse favorable ou ses revendications restent à satisfaire. Ses désirs et ses attentes ne sont pas comblées.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

L’insatisfaction se rapproche de la frustration, ou pour être plus précis c’est un mélange de frustration et d’attente.

Qu’est-ce qui déclenche l’insatisfaction client ?

À chaque étape de la relation client, avant même qu’il passe une commande, et jusqu’à la fin de la relation commerciale, de nombreux motifs d’insatisfaction peuvent apparaître.

Les critères peuvent varier selon qu’il s’agit de produits ou de services, ou les deux lorsqu’un service accompagne un produit.

De nombreuses sources d’insatisfaction existent et à tout moment de la relation client/prospect – fournisseur (voir le sommaire).

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Recrutement : Les sources de stress du recruteur


Le recruteur stresse aussi !

le stress fait transpirerS’il est facile de comprendre que les candidats éprouvent un stress certain à l’idée de rencontrer en entretien d’embauche le chargé de recrutement, il est moins connu que ce dernier aussi est soumis à une pression certaine.

Lorsqu’un poste se libère, ou pire, se créé, l’employeur défini le profil-type de candidat amené à l’occuper.

C’est plus facile lorsqu’il s’agit du remplacement d’une personne qui est partie, car les tâches à accomplir sont déjà définies, et l’employeur peut enrichir cette liste par de nouvelles tâches ou modifier la liste précédente par des changements et des suppressions.

Il connaît les écueils rencontrés avec l’ancien titulaire du poste et reconnaît donc les traits de caractères, c’est-à-dire le savoir-être nécessaires pour la bonne exécution des tâches à remplir par celui ou celle qui va remplacer le partant ou la partante.

Dans le cas d’une création de poste, c’est l’imagination de l’employeur qui fonctionne. Il s’inspire de descriptions de poste existante dans son entreprise ou chez celle de ses connaissances et les adapte à ses propres besoins.

Plus le chargé de recrutement est inexpérimenté, ce qui est souvent le cas lorsqu’il est lui-même le chef d’entreprise ou s’il s’agit d’une personne du service des ressources humaines qui effectue rarement cet exercice, et plus son stress est important.

Se tromper

La crainte de se tromper dans le choix du candidat en est la première cause. C’est aussi la peur de se faire avoir par un candidat qui présente bien, qui sait communiquer et qui donne une bonne impression alors que ses connaissances, compétences sont d’un niveau inférieur à celui exigé pour le poste.

A cela s’ajoute la crainte de mal juger les qualités personnelles du candidat et de mal cerner sa personnalité, au risque d’amener le loup dans la bergerie.

C’est insuffisant de croire qu’une personne est compétence, encore faut-il qu’elle puisse s’intégrer à l’entreprise et qu’elle soit capable de s’adapter, c’est-à-dire d’accepter, les façons de faire de l’entreprise. Une exception : quand la personne à recruter doit apporter du changement dans les méthodes, ou compléter les savoir-faire déjà présentes dans la société.

L’impasse

Une autre cause de stress est celle de l’image que le chargé de recrutement va donner de l’entreprise, et de lui-même.

Selon le poste à pouvoir, la notoriété de l’entreprise, le lieu ou/et les conditions de travail, le recrutement peut conduire à une impasse. Aucun candidat de convient au poste ou, le summum de l’échec, aucun candidat ne postule.

Ce peut être une mauvaise définition du poste ou un salaire peu attractif, ou toute autre raison. Peu importe le poste reste à pourvoir et il faut attirer des candidats.

Si certains recruteurs doivent faire un choix parmi des centaines de candidatures, d’autres peinent à trouver suffisamment de candidats, ou de candidats suffisamment compétents, pour répondre au besoin.

La sanction

Le stress vient aussi de la crainte de ternir l’image du recruteur. Si la personne embauchée ne convient pas, c’est qu’il a mal fait son travail. C’est ainsi que l’on retrouve sur le marché du travail, nombre de candidats pour des postes devenus vacants dans les services RH.

Hé oui, les membres du service du personnel aussi se retrouvent candidats. Être taxé d’incompétence est encore plus difficile pour eux que pour la plupart des autres candidats.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Salon Emploi : Tout l’intérêt pour l’employeur
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TMS troubles musculo squelettiques comment les éviter


8 conseils pour éviter les TMS

TMS zones douleuresLes TMS ou Troubles Musculo Squelettiques sont des maladies professionnelles.
L’article L 461-4 du Code de la Sécurité Sociale indique que

« Tout employeur qui utilise des procédés de travail susceptibles de provoquer des maladies professionnelles est tenu d’en faire la déclaration à la Caisse primaire d’Assurance maladie et à l’Inspecteur du travail… »

Voici quelques conseils pour éviter les TMS ou troubles musculo-squelettiques au bureau :

  1. Réglez la hauteur de votre chaise en fonction de votre taille et de la taille de votre bureau, pour vous permettre d’avoir le dos droit et les pieds à plats sur le sol ou sur un repose-pied
     
  2. Surélevez, si nécessaire, votre écran pour que vos yeux soient au niveau du haut de l’écran
     
  3. Placez votre écran à angle droit par rapport à la fenêtre, pour éviter d’avoir la source lumineuse dans les yeux.
    Un rideau ou un filtre est insuffisant pour éviter l’éblouissement
     
  4. Placez vos documents papier sur un support pour éviter d’avoir à baisser et lever constamment la tête
     
  5. Évitez une température au delà de 23°C dans la pièce
     
  6. Supprimez toute source de bruit pour que l’intensité sonore ne dépasse pas 55 dB (climatiseur, machines…)
     
  7. Changez de place, faites des pauses, évitez de rester trop longtemps dans la même position
     
  8. En cas de besoin, faites intervenir le CHSCT de votre entreprise ou la Médecine du Travail dont vous dépendez

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Tests de réaction au stress et aux tensions
Facteurs perturbants dans un bureau
Stress technologique : comment le maîtriser

TMS : Des chiffres et des accessoires (Troubles musculo-squelettiques)
Noir sur blanc confort visuel ou pourquoi le fond d’écran est blanc
La fatigue durant la période d’essai

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L’impact des couleurs sur le subconscient


L’impact des couleurs sur le subconscient

Les couleurs des murs et du mobilier dans une pièce ont une influence, un impact sur le subconscient qui fait que l’on se sent bien ou moins bien au travail ou ailleurs.

De plus, l’éclairage met en valeur les couleurs des meubles et accentue les impressions ressenties en présence d’une couleur chaude ou d’une couleur froide.

Couleur Distance Impression de température Stimulation psychique
Bleu éloignement froid calme
Vert éloignement très froid, neutre très calme
Rouge proximité chaud très excitant
Orange grande proximité très chaud stimulant (rend communicatif)
Jaune proximité très chaud stimulant
Marron, brun grande proximité neutre stimulant
Violet grande proximité froid agressif, décourageant

impact des couleurs sur le subconscient

Avec les couleurs, on peut compenser le bruit

Vert olive, gris vert, marron foncé, pour diminuer les sons clairs et très aigus

Jaune, orange, vert clair, pour les sons graves et sourds

Tout dépend aussi de l’orientation de la source de la couleur

Couleur Du haut Du côté Du bas
Jaune stimule l’esprit réchauffe élève l’esprit
Rouge (foncé) élégance forte puissant solide
Vert (clair)

Bleu (clair)


élève l’esprit

froid

stimule le mouvement
Violet pesant triste dévorant

Les couleurs claires donnent une impression de propreté et facilitent le nettoyage

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Les différentes sources du pouvoir


Les différentes sources du pouvoir

Dans les relations professionnelles, les communications ont souvent lieu entre des employés ayant des positions sociales différentes. Dans ce cas, l’une des personnes a un pouvoir sur l’autre.

C’est d’autant plus flagrant, que certaines personnes ont une influence sur d’autres, sans avoir de lien hiérarchique ou sans les respecter.

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C’est ainsi que j’ai connu une secrétaire que tous les employés ou presque surnommaient la « directrice adjointe », parce que tout le monde savait que la promotion canapé était utilisée dans son cas.

Les différentes sources du pouvoir

Remarques

  Pouvoir de coercition     Le subordonné se soumet car il craint des sanctions     Le pouvoir risque d’engendrer des oppositions : des sanctions doivent être bien définies et légitimes     Ces pouvoirs peuvent être délégués  
  Pouvoir de récompense     Le subordonné se soumet car il espère que son obéissance lui vaudra des avantages     L’adhésion du subordonné est volontaire ; les récompenses attribuées peuvent être méritées à condition de ne pas détériorer l’ambiance dans le groupe de travail  
  Pouvoir légitime     Le supérieur détient son pouvoir de sa position dans l’organigramme de structure     Un des responsables ne peut agir que dans les limites du pouvoir qui est attribué à sa fonction  
  Pouvoir de compétences     La personne a de l’influence en raison de ses connaissances     Le pouvoir de compétences ne s’exerce que dans un domaine, mais il peut s’accompagner d’une renommée plus générale     Délégation impossible  
  Pouvoir d’identification     Le chef a une autorité naturelle, reconnue, acceptée et même recherchée par ses subordonnées     C’est le couronnement de toute forme de pouvoir, il est intimement lié à la personne  

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