Devise 057 : Les bons clients sont aussi rares que le latinum. Respecte-les

Devise 057 des Devises de l’Acquisition des Ferengi (Star Trek)

« Les bons clients sont aussi rares que le latinum. Respecte-les« 

« Good customers are as rare as latinum. Treasure them »

source : Annihilation (Armageddon Game) (DS9)

Latinum doré en barre

Littéralement

Les bons clients sont aussi rares que le latinum. Chéris-les

Interprétation

Le latinum est, pour les Ferengi, la substance minérale la plus précieuse. Plus précieuse que l’or ou le platine, puisqu’elle ne peut pas être dupliquée ni falsifiée. Le latinum sert donc de monnaie dans toutes les transactions commerciales.

C’est donc une substance rare et très recherchée. Aussi recherchée que les bons clients.

Commentaires

Un bon client est un client qui accepte le prix demandé, sans négocier, ainsi que toutes les conditions imposées par le vendeur. De plus, c’est aussi celui qui ne réclame jamais et qui achète à nouveau aussi souvent que possible.

De tels clients sont rares. Tellement rares, qu’il faut les conserver le plus longtemps possible, les chouchouter et les éloigner le plus possible des vendeurs concurrents.

Plus généralement, pour faire des affaires, un vendeur doit proposer le produit ou/et le service qui convient à son client, qui comble un besoin.

Le prix doit être correct, dès la première offre.

La qualité doit être la meilleure possible, du moins aux yeux du client, et, en tout cas, meilleure que celle des produits ou/et services des concurrents.

Cela amène à définir son marché, à analyser les besoins de son client, à avoir une communication pendant laquelle le client se sent bien et en toute confiance. C’est le rôle du commercial.

Par la suite, les conditions de stockage, de livraison, de SAV, doivent être excellentes, ainsi que la qualité de ce que le client achète. Il doit être satisfait d’un bout à l’autre de la chaîne de la transaction, y compris le paiement de la facture.

Pour atteindre ce client idéal, l’organisation doit mettre en place un processus de gestion de la qualité, tant dans la conception que la production, dans la gestion administrative, dans la démarche commerciale, etc.

Les normes de qualité,  en France, 9001, 9002 etc. et les normalisations de fait, ITIL, lean, etc. ont pour objet de faciliter la mise en place des éléments contributifs à la satisfaction du client.

Philippe Garin

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Devise 052 : Ne demande jamais si tu peux prendre
Devise 058 : Rien ne vaut la réussite

La gestion de la réclamation
Gérer les insatisfactions des clients
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Gérer les suggestions des clients

C’est aussi tout au long du processus de la relation client qu’il faut examiner les suggestions des clients, les prendre en charge ou expliquer au prospect/client pourquoi ses suggestions sont impossibles à prendre en l’état ou avec aménagement.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Cela va du cahier des charges ou de l’impossibilité de proposer un produit ou un service, jusqu’au traitement de la réclamation par une solution de substitution.

Par ailleurs, il existe aussi des suggestions du client sans rapport direct avec le produit ou le service dont il a besoin.
Il peut faire des remarques, des suggestions, des recommandations sur les sous-traitants à contacter, les méthodes de travail, l’organisation interne de son fournisseur, ou la création de nouveaux produits ou services.

Toutes les idées des clients sont à analyser :

• Le cycle de vie d’un produit ou d’un service,
• l’arrivée de concurrents,
• l’initiative,
• la recherche et développement

sont issues des suggestions des clients et des prospects.

Lorsque l’un d’eux amène, directement ou indirectement, une idée, celle-ci peut servir au fournisseur à développer une nouvelle offre, à ajouter dans sa panoplie de produits ou de services pour l’ensemble de ses clients.

Il est même possible, selon le secteur d’activité, que ces suggestions soient rémunérées ou compensées par d’autres moyens légaux à la disposition de l’entreprise.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Leçon de marketing

1)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Il approche d’elle et lui dit : « Je suis un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle du marketing direct.

2)      David est à une soirée avec un groupe de copains et ils voient une fille très attirante. Un de ses amis s’approchent d’elle et lui dit : « Tu vois ce garçon là-bas, c’est un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle de la publicité.

3)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Il lui demande son numéro de téléphone. Le lendemain, il l’appelle et lui dit : « Je suis un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle du télémarketing.

4)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Il la reconnaît, s’approche d’elle, lui rafraîchit la mémoire et lui dit. « Tu te souviens que je suis un très bon coup ? »

C’est le Customer Relationship Management (C.R.M.)

(Entretenir une bonne relation avec son client)

5)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Il se lève, s’arrange un peu, s’approche d’elle et lui sert un verre, ramasse son sac lorsqu’il tombe, lui offre une cigarette, lui ouvre la porte lorsqu’elle part et lui dit: « Je suis un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle des relations publiques.

6)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Il invite à danser toutes ses copines, leur offre à boire et les faire rire ostensiblement par des plaisanteries très « spirituelles ». La belle l’aborde et lui dit : « j’ai l’impression que tu es un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle du lobbying.

7)      David est à une soirée et voit une fille très attirante. Elle s’approche lui et lui dit : « j’ai entendu dire que tu es un très bon coup ».

C’est ce qu’on appelle le pouvoir de la marque.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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