Insatisfaction client : Les causes financières

Les premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Candidature spontanée : 6 pièges à éviter

Pièges et solutions pour une bonne lettre de candidature spontanée

piège à candidature spontanée

Rédiger une lettre de candidature spontanée est un exercice compliqué dans la mesure où une offre d’emploi est absente. Les critères de sélection sur les savoir-faire, les savoir-être, les diplômes, les compétences, ainsi que la description du poste sont totalement absents.

Comme aurait pu dire Monsieur de la Palisse : quand une entreprise publie une annonce, c’est qu’elle recrute. Et en l’absence d’une annonce, cela voudrait-il dire que l’entreprise n’a pas de besoin ?

C’est une erreur, bien sûr !

1^er piège : croire que l’entreprise n’embauche pas

Si vous vous retenez d’envoyer une lettre de candidature spontanée à l’entreprise qui vous plaît, vous risquez de passer à côté.
L’entreprise s’apprête justement à recruter. Avec votre candidature, elle aurait fait des économies sur l’annonce et vous n’auriez pas eu de concurrent sur le poste.

• Renseignez-vous sur les perspectives d’embauche de l’entreprise

2^ème piège : mal rédiger sa lettre de candidature

Toutes les règles qui s’appliquent à une lettre de candidature en réponse à annonce s’appliquent aussi à une lettre de candidature spontanée.

Il faut réfléchir à ce que la lettre doit contenir, aux choix des mots, au vocabulaire employé par l’entreprise et par soi, au rapprochement à exposer entre ses expériences et les besoins de l’entreprise.

• Pensez votre lettre avant de la rédiger
• Lisez et relisez votre lettre
• Supprimez toutes les fautes de français, avant de l’envoyer

3^ème piège : confondre lettre spontanée et mailing

Un mailing, c’est le même texte envoyé à plusieurs destinataires. Or chaque entreprise est unique, ne serait-ce que par la personne qui va recevoir la lettre de candidature.

• La candidature spontanée est à personnaliser :
  • Nom de la personne destinataire
  • Informations sur l’entreprise
  • Rapprochement entre savoir-faire et entreprise
  • Description des savoir-être avec l’image et la politique de l’entreprise

4^ème piège : Demander un job sans savoir lequel

Lorsque les compétences du candidat sont multiples au point de pouvoir postuler à plusieurs postes dans une entreprise, se pose alors la question du choix du poste à mettre dans la lettre de candidature spontanée.

Ce n’est pas à l’employeur de décider à quel poste vos compétences seraient le mieux utilisées. Il n’en a ni le temps ni l’envie.

• Imaginez votre poste idéal dans cette entreprise et proposez vos services en conséquence

5^ème piège : Oublier le but de la lettre spontanée : demander un rendez-vous

Quelle soit spontanée ou en réponse à annonce, une lettre de candidature a pour objet d’intéresser suffisamment le recruteur, en l’occurrence, l’entreprise directement, pour qu’il vous contacte, en retour, pour vous fixer un rendez-vous. Téléphonique ou en face-à-face, selon le degré d’intérêt suscité par vos propos dans le courrier.

• Proposez une date et une heure pour appeler l’entreprise au sujet de votre candidature en laissant la possibilité à celle-ci d’en changer. À mettre juste avant la formule de politesse

6^ème piège : Laisser tomber trop vite ou harceler l’entreprise

À moins de tomber juste au moment où l’entreprise se prépare à publier une annonce, le candidat doit s’attendre à ce que le délai de réponse à sa lettre de motivation spontanée soit plus long que pour une candidature en réponse à annonce.

C’est pourquoi, le découragement est fortement déconseillé.

A l’opposé, le harcèlement avec une relance systématique tous les deux jours ou toutes les semaines est contreproductif.

• Relancer l’entreprise, une première fois, pour savoir si le courrier est bien arrivé et s’il a été lu
• Relancer une seconde fois, pour connaître la position de l’entreprise sur la candidature et de la date d’un prochain contact
• Rappeler l’entreprise à la date convenue, parfois plusieurs semaines ou mois plus tard, pour savoir si les besoins de l’entreprise ont changés et si ses compétences peuvent à nouveau intéresser l’entreprise

Philippe Garin

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