La pratique de l’écoute active
Parmi les techniques qui permettent de réussir un entretien, qu’il soit d’embauche, de promotion, pour demander une augmentation de salaire ou faire valoir ses atouts pour obtenir une mission, figure l’écoute active.
L’écoute active, c’est se concentrer sur les propos de l’autre sans perdre le fil ni de son discours ni du sien propre.
Inutile de déballer l’ensemble de vos arguments si votre interlocuteur montre des signes de lassitude, s’il veut en placer une et que votre débit l’empêche de le faire, sauf quand vous prenez une respiration.
Pour parvenir à convaincre l’autre que ce que vous dites est intéressant, il convient aussi de faire attention à ce qu’il dit, ainsi qu’à son langage non verbal.
C’est l’approche centrée sur la personne qui fera de vous un « bon » interlocuteur.
S’entraîner
Pour utiliser l’écoute active, il va falloir vous entraîner, car cette technique est loin d’être naturelle.
Le naturel est d’être concentré sur soi, de faire preuve d’égoïsme dans le discours et de le ramener à soi, de discourir en émettant ses idées et en utilisant son propre vocabulaire et tics de langage.
Il est très difficile au début de l’apprentissage de la méthode, d’écouter sans perdre le fil de la conversation, de répondre aux questions de l’autre et donner une réponse, tout en observant la réaction de son interlocuteur.
C’est comme une partie de ping-pong où vous devez à la fois suivre la balle des yeux pour la renvoyer sur la table sans faire de faute et de regarder son adversaire pour savoir où il se place, comment il tient sa raquette et quel est son prochain geste, de façon à envoyer la balle là où il faut pour gagner le point.
Trois outils pour la mise en pratique
Poser des questions
Un très bon moyen de savoir ce que l’autre pense et le faire parler et de lui poser des questions, tout simplement.
Il s’agit, bien sûr, de questions ouvertes, c’est-à-dire des questions qui nécessitent une réponse avec plusieurs phrases ou plusieurs mots. Il faut que l’autre puisse exprimer avec son propre vocabulaire suffisamment longtemps pour pouvoir l’observer et réagir.
Reformuler
Reformuler, c’est tout simplement répété ce que l’autre vient de dire, de préférence sous une autre forme, soit avec son propre vocabulaire soit en le mélangeant avec le sien. La langue française à ce gros avantage d’avoir à sa disposition un nombre important de synonymes.
En même temps reformuler permet de réfléchir la réponse que l’on va donner.
Résumé ou faire une synthèse
Reprendre les propos de l’autre, en utilisant moins de mots que lui, tout en conservant l’idée qu’il aimait, s’appelle faire une synthèse. C’est un résumé qui reprend l’idée maîtresse sans la dénaturer.
Comme dans la formulation, la synthèse permet de voir comment l’autre réagit, et en cas de désaccord sur un point détail, la réaction de votre interlocuteur permettra de savoir si vous allez dans le même sens que lui, ou si vous avez mal compris ses propos.
Se mettre au diapason
En combinant l’écoute active, la concentration sur l’autre, et la PNL, vous allez vous mettre au diapason, être en phase avec votre interlocuteur, et transmettre plus d’informations et de meilleure qualité au travers de ses filtres naturels et augmenter ainsi la qualité de votre discours et diminuer la déperdition de l’information.
Autre avantage, le choix de ce que vous allez dire, c’est-à-dire le fond de votre pensée correspondra aux attentes votre interlocuteur. Vous ne le lasserez pas avec de longs discours, avec des propos dont il n’a rien à faire. Ce conseil est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’un entretien d’embauche.
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
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