Le rapport ou compte-rendu de réunion

Réunion de travail : Un rapport complet

Sommaire :

À quoi sert une réunion de travail

Bien préparer une réunion de travail

Réussir l’animation d’une réunion de travail

Le rapport ou compte-rendu de réunion

Toutes les réunions de travail doivent faire l’objet d’un rapport ou compte-rendu de réunion.

Le rapport doit être rédigé le jour-même ou, au pire, le lendemain, afin d’avoir encore en tête la compréhension des notes prises durant la réunion et se rappeler les points omis dans ses notes.

Tout retard expose à de la perte d’information.

Le rapport sera adressé à tous les participants et à ceux qui ont besoin de connaître les conclusions du travail des participants.

Le compte-rendu rependra, point par point, l’ordre du jour, qui est fil conducteur.

Si, pour un point, une ou des actions sont à mener, alors celui ou celle (ou ceux) qui est chargé de ces tâches sera mentionné, avec, de préférence, une date butoir de réalisation de l’action.

Si une autre réunion doit suivre celle qui vient de se dérouler alors la date de la prochaine réunion sera indiquée en fin du rapport.

Le rapport doit être le reflet réel et objectif de la réunion.
Les interprétations du rédacteur du compte-rendu sont exclues.

Un bref résumé synthétisera le résultat obtenu, lequel dépend de l’objectif de la réunion.

Pour une réunion de décision ou de résolution de problème, c’est la décision ou la solution qui sera brièvement décrite.

Toutes les alternatives seront indiquées, du plan B aux idées éliminées, si cela a un sens.

Pour une réunion d’information ou une formation, le rapport est accompagné d’un questionnaire où chaque participant donne son avis sur le résultat obtenu et sa satisfaction personnelle.

Si des avis différents ont été exprimés, ils doivent figurer dans le compte-rendu, avec la mention de majorité et de minorité pour l’un ou l’autre des avis.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Que doit contenir un rapport d’activité ?
Concentrez-vous sur les choses importantes plutôt que de rester concentré
Avant d’entreprendre un travail, je me demande

7 règles pour rester concentré sur son travail
Rédiger un rapport d’activité dans une entreprise pour la première fois
Je contrôle à bon escient

Autres Organisations :

Récapitulatif 19 Organisation

Réunion de travail : Mode d’emploi

Réunion de travail : Introduction

À la demande d’un de mes correspondants, suite à la diffusion de ma newsletter n° 89 de juin 2019, voici une série de 4 articles sur l’organisation d’une réunion de travail.

Sommaire :

À quoi sert une réunion de travail

Bien préparer une réunion de travail

Réussir l’animation d’une réunion de travail (prochainement)

Le rapport ou compte-rendu de réunion (prochainement)

Merci Lucy

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

L’entretien individuel : Un exercice difficile pour le manager
Une bonne méthode de conduite de réunion
Abandonnez votre vie privée au vestiaire de votre entreprise

Manager à distance : Mode d’emploi en 10 points
Les quatre règles du brainstorming ou remue méninges
Approche pour la construction d’une atmosphère de sympathie dans le cadre d’un entretien

Autres Organisations :

Récapitulatif 19 Organisation

6 Facteurs de diminution de la déperdition d’un message

Plusieurs facteurs minimisent la déperdition d’un message

Imaginez deux personnes qui discutent. L’une raconte une histoire personnelle à l’autre, avec beaucoup de détails et de précision, durant une heure, sans prise de notes.

Comment la seconde personne va-t-elle rapporter ce qu’elle a entendu par écrit avec suffisamment de fidélité au récit initial ?

Là, commence la mémoire à fonctionner d’une manière sélective.
Certains facteurs entrent alors en jeu pour permettre un rapport plus précis en diminuant la déperdition de l’information ordinaire.

1. L’attention

Il parait évident que plus la seconde personne va prêter attention à ce que dit la première, plus elle retiendra d’informations dans sa mémoire.

La concentration sur les paroles attendues augmentera la mémoire.

2. Le savoir

Le savoir du passé, que l’on appelle aussi connaissance, est un facteur qui favorise la mémoire.

Si les deux personnes se connaissent bien, la seconde a, peut-être, des connaissances sur le passé de la première, ce qui lui permettre de rapporter plus tard des circonstances ou des éléments qui ont été répétés durant cette conversation.

De plus, si la seconde personne a elle=même, des connaissances sur le sujet raconter, elle sera susceptible de retenir plus d’informations que si elle découvrait le sujet pour la première fois.

3. L’objectif ou intérêt

Savoir que l’on va avoir un résumé à rédiger, ou, plus généralement, que l’on va avoir à rapporter des paroles que l’on a attendu, favorise la mémoire.

Si l’enjeu du rapport est en lien direct avec un objectif important pour la deuxième personne, elle retiendra plus d’informations.

4. Le réflexe professionnel

Il y a le facteur appelé un mécanisme professionnel.

En effet, certaines professions sollicitent la mémoire, à titre professionnel, ce qui l’active plus que pour d’autres professions. Exemples : forces de l’ordre, journalistes, comédiens, ou … élève, etc.

5. Le talent oratoire

La première personne a un talent oratoire plus ou moins développé qui va retenir, plus ou moins, l »intérêt de son auditoire.

Par exemple, une histoire dramatique, effrayante ou cocasse sera plus facilement retenue qu’une histoire banale du quotidien.

6. Le non-verbal et l’ancrage

Encore un autre facteur, les autres sens que l’ouïe. Une association peut se faire entre un son ou une odeur et l’histoire entendue.

Par exemple, si l’histoire racontée l’a été autour d’une tasse de thé avec un gâteau forêt-noire dans le salon à la décoration à grosses fleurs sur la tapisserie, au milieu de meubles de style normand avec une pendule qui a marqué seize heures par 4 coups de gong et son tic-tac, il se passe alors un phénomène d’ancrage.

Se retrouver dans des conditions similaires et la mémoire revient d’un seul coup grâce à ces stimuli avec plus de détails que sans ancrage.

La combinaison de plusieurs facteurs

La combinaison de deux facteurs ou plus parmi ceux cités augmente le pourcentage d’informations retenues dans la mémoire ou, plus précisément, va les faire revenir plus facilement dans la mémoire consciente au moment de rédiger un rapport du récit entendu.

La déperdition de l’information sera fortement diminuée.

Merci à ma lectrice, qui a inspiré cet article.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Déperdition de l’information : Pourquoi
La communication non verbale : Le message total
Convention et référentiel commun indispensables

Congruent Définition Communication verbale et non verbale
Compréhension dans la communication
La quantité d’informations transmises par un message

Autres Communication :

Récapitulatif 17 Communication

Niveaux de langue européens : Écrire

Grille d’autoévaluation du référentiel européen des langues 3/3

Dernière des 3 grilles d’autoévaluation, celle-ci porte sur la capacité à s’exprimer par écrit dans une langue autre que sa langue maternelle.

À chacun de se faire sa propre opinion de son niveau réel de connaissances d’une langue étrangère

Les autres volets sont : COMPRENDRE et PARLER.

Écrire

Niveau A1

Je peux écrire une courte carte postale simple, par exemple de vacances.
Je peux porter des détails personnels dans un questionnaire, inscrire par exemple mon nom, ma nationalité et mon adresse sur une fiche d’hôtel.

Niveau A2

Je peux écrire des notes et messages simples et courts.
Je peux écrire une lettre personnelle très simple, par exemple de remerciements.

Niveau B1

Je peux écrire un texte simple et cohérent sur des sujets familiers ou qui m’intéressent personnellement.
Je peux écrire des lettres personnelles pour décrire expériences et impressions.

Niveau B2

Je peux écrire des textes clairs et détaillés sur une grande gamme de sujets relatifs à mes intérêts.
Je peux écrire un essai ou un rapport en transmettant une information ou en exposant des raisons pour ou contre une opinion donnée.
Je peux écrire des lettres qui mettent en valeur le sens que j’attribue personnellement aux événements et aux expériences.

Niveau C1

Je peux m’exprimer dans un texte clair et bien structuré et développer mon point de vue.
Je peux écrire sur des sujets complexes dans une lettre, un essai ou un rapport, en soulignant les points que je juge importants.
Je peux adopter un style adapté au destinataire.

Niveau C2

Je peux écrire un texte clair, fluide et stylistiquement adapté aux circonstances.
Je peux rédiger des lettres, rapports ou articles complexes, avec une construction claire permettant au lecteur d’en saisir et de mémoriser les points importants.
Je peux résumer et critiquer par écrit un ouvrage professionnel ou une oeuvre littéraire.

Source : Europass

Philippe Garin

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En complément :

Lettre de motivation : 3 conseils de base
Rédiger un rapport d’activité dans une entreprise pour la première fois
Orthographe, grammaire, conjugaison … ; Points forts ou points faibles

Fautes de français : dur dur, pas glop, nase, grave !
Méthode de rédaction de la documentation utilisateur
Texte dans un site Web : 20 questions à se poser avant de rédiger

Autres Communication et Emploi :

Récapitulatif 16 Communication
Récapitulatif 16 Emploi

Que doit contenir un rapport d’activité ?

Le contenu d’un rapport d’activité en entreprise

Que l’auteur du rapport d’activité soit nouveau dans l’entreprise ou est un « ancien » dans la « boîte », il doit appliquer les règles rédactionnelles en cours.

Clair, concis doit être le contenu, pour que le rapport soit lu et compris.

Dans un rapport d’activité, il faut trouver

Des faits

Les faits sont identifiables, mesurables, sans ambiguïté, irréfutables.

source : Wikipedia

Des opinions et des recommandations

Les opinions et les recommandations sont subjectives, en complément des faits, donc dans des phrases à part et argumentées.

Des noms

Des noms de personnes ou de groupes de personnes ou services.
Ce sont les acteurs, les responsables, les décideurs.

À notifier d’une manière neutre. les critiques sur les personnes passent plus facilement et laissent moins de traces lorsqu’elles sont exprimées oralement que par écrit, car cela peut se retourner contre son auteur.

Des dates, délais, chiffres

Les nombres et les dates servent d’illustrations aux faits et aux opinions. Ils facilitent la mémorisation du contenu.

Des éléments communs

Les éléments suivants sont communs à tous les rapports :

1. Le nom de l’auteur, sa fonction ou/et son service
2. La date, voire l’heure du rapport
3. S’il s’agit d’un rapport après des entretiens ou réunions, la liste des participants ou des personnes interrogées, y compris les personnes absentes à la réunion si le cas s’est présenté
4. La liste du ou des destinataires du rapport, c’est-à-dire la personne qui l’a demandé et celles qui vont en recevoir une copie
5. L’objet du rapport
6. Un rappel des circonstances du rapport, par exemple si ce rapport fait suite à un autre rapport, ou la demande qui a conduit à la rédaction du présent rapport

Optionnels :

1. Si nécessaire une liste d’actions à mener suite à ce rapport.
2. Si nécessaire la date du prochain rapport, ou/et de la prochaine réunion.
   Cette notion de date a un sens pour les rapports réguliers.
   Pour un rapport à une demande ponctuelle ou une initiative ponctuelle, aucune date de prochain rapport n’est à mettre.

Selon la taille du contenu du rapport, il est préférable de rédiger avec des titres et des sous-titres. Cela permet la création d’un sommaire à placer au début du rapport

De même, un résumé peut s’avérer efficace. Il peut se placer juste après le sommaire ou en tout début si aucun sommaire ou en fin du rapport en guise de conclusion.
Ce résumé a pour objectif de fournir une information rapide et d’éviter à son lecteur de lire l’ensemble du rapport ou l’inciter à le faire s’il veut des détails.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Dégradation de la relation personnelle avec le responsable hiérarchique
L’origine du français et son orthographe
Astuces pour que vos mails soient lus

Comment construire un tableau de bord
Indicateurs d’activité exemples
Plan compte rendu Comité de projet

Autres Organisation :

Récapitulatif 15 Organisation

Rédiger un rapport d’activité dans une entreprise pour la première fois

Débutant dans l’entreprise, rédiger son premier rapport d’activité

L’embauche est faite. La période d’essai est démarrée. Les premières tâches accomplies.

Voilà le moment d’écrire son premier rapport d’activité.

Bien !
Euh ! Comment on fait ?

premier rapport d’activité ?

Le point de départ

Il est rare d’un type de rapport d’activité soit à créer de toutes pièces. Le plus simple est de prendre un modèle qui existe déjà dans l’entreprise.

Si l’habitude est que chacun fait comme il le veut, alors d’autres réponses s’appliquent.

D’abord, un rapport d’activité d’un collaborateur de base à son chef d’équipe ou de service est différent d’un rapport d’activité de ce chef à son supérieur hiérarchique.
De même, que celui d’un cadre supérieur à son patron ou du patron à ses actionnaires.

Synthèse et détails

Plus on monte haut dans la hiérarchie et plus le choix des informations à transmettre est important au niveau de celui ou de celle qui rédige le rapport.

Plus on est au bas de la hiérarchie et plus les détails auront de l’importance.

Le plus compliqué est quand on se trouve entre le haut et le bas.

Interne ou externe

Autre point à considérer, le rapport peut être extérieur à l’entreprise, issue d’un stagiaire ou transversal, c’est-à-dire indépendant d’une hiérarchie, sauf auprès de celui ou celle à qui est destiné le rapport.

Là, le rapporteur se trouve seul et n’a aucun appui interne.

La nature du rapport

À prendre en compte également, la nature du rapport.

S’agit-il d’un rapport d’avancement d’une situation ou d’un rapport dont le résultat va avoir des conséquences désagréables pour certaines personnes, une fois qu’il aura été remis à la ou aux personnes qui décident.

La nature du rapport a une influence directe sur la sérénité de son auteur. Il est difficile de rester neutre, même en se contentant de rapporter les faits.

Que doit-on trouver dans un rapport ?

C’est la question qui est traitée dans ce deuxième article.

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En complément :

Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Contraintes, Priorités et rapports dans la gestion de projets
Méthode de rédaction de la documentation Utilisateur

Management : Comment évaluer l’intégration d’un nouveau salarié
Les atouts du langage
Fautes de français : dur dur, pas glop, nase, grave !

Autres Organisation :

Récapitulatif 15 Organisation

2015 en révision

Les lutins statisticiens de WordPress.com ont préparé le rapport annuel 2015 de ce blog.

En voici un extrait :

Le Musée du Louvre accueille chaque année 8.500.000 visiteurs. Ce blog a été vu 190 000 fois en 2015. S’il était une exposition au Louvre, il faudrait à peu près 8 ans pour que chacun puisse la voir…

Le jour le plus actif de l’année a été le 7 décembre 2015 avec 1 317 vues. L’article le plus populaire ce jour-là fut Calendrier scolaire 2015 2016.

Cliquez ici pour voir le rapport complet.

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En complément :

Cap des 800 000 visites de mon blog https://phgarin.wordpress.com
1500 articles dans le blog de Philippe Garin
CNV Communication non Violente : les 4 étapes de l’OSBD

Le bore-out : « Quel ennui ! »
Points faibles à citer en entretien 3/6 : Un défaut, et alors ?
Loi de Jost pour mieux apprendre

Autres Blog :

Récapitulatif 5 Blog

Management : L’entretien d’intégration

L’entretien d’intégration

Deux, trois ou quatre semaines après le début de son nouveau collaborateur, son encadrant va le recevoir en entretien individuel et lui poser des questions pour qualifier ses réponses.

Entretien d’intégration particulier

Le rapport d’étonnement

Pour cadre ou un agent de maîtrise, il est possible de demander un rapport d’étonnement. Cette demande doit être exprimée dès le premier jour du travail puisque la rédaction de ce rapport sera l’objectif premier du nouvel embauché pour réussir son intégration.

Les questions ouvertes

Pour tous, le N+1 va poser les questions suivantes :

• Quels sont les éléments que vous ne connaissiez pas, mal ou qui vous ont surpris dans nos méthodes de travail ?
• Qui et qu’est-ce qui a facilité votre intégration au sein notre société / entreprise / organisation ?
• Qu’est qui a été le plus difficile dans votre prise de poste ?
• Quelles sont vos propositions pour améliorer l’organisation de votre travail ?

Ces questions ouvertes laissent au collaborateur la possibilité de s’exprimer.

Il (elle) est là depuis suffisamment de temps pour s’être fait quelques idées de réponses, et avoir des premières impressions, tout en étant depuis trop peu dans l’entreprise pour la connaître très en détail.

Les réponses

Les réponses vont se révéler différentes selon la personnalité et l’expérience professionnelle.

Un jeune collaborateur va manquer de références pour comparer alors qu’un expérimenté va effectuer plus rapidement des critiques et des suggestions.

Le débutant va accepter ou se rebeller ; le second va chercher à reproduire ce qu’il connaît. Ceci avec toutes les nuances entre ces extrêmes, quel que soit l’âge.

C’est au manager de mettre son collaborateur suffisamment à l’aise pour qu’il s’exprime ouvertement, particulièrement par une écoute attentive et bienveillante afin d’apaiser la peur de donner une réponse fausse, erronée ou banale par le nouvel embauché.

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En complément :

Intégration : La grille d’évaluation
Conseils pour bien s’intégrer dans une nouvelle entreprise
La fatigue durant la période d’essai

Se sentir bien en entreprise : Les 7 critères
Premier poste de manager : L’angoisse du premier jour
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

Autres Management et Emploi :

Récapitulatif 14 Emploi
Récapitulatif 14 Management

Nouvel emploi : une réprimande met-elle l’intégration en danger ?

Nouvel emploi, première réprimande

Vous démarrez un nouveau job, peut-être est-ce même le premier emploi. Vous vous faites réprimander et vous craignez pour votre intégration dans l’entreprise.

Se faire envoyer sur les roses, fait partie de tous les jobs. C’est une constante quel que soit son niveau dans la hiérarchie.

Des solutions

En général, c’est parce que son supérieur hiérarchique veut des solutions pas des problèmes.

Il considère que vous êtes apte à résoudre les problèmes que vous rencontrez.

Trois attitudes possibles

1. Exposer un problème en espérant un coup de main, c’est s’exposer presque toujours à un refus et souvent à une remarque désobligeante. Quel est le manager qui accepte de faire le travail d’un de ses subordonnés ?
2. Exposer un problème en proposant des solutions, de façon à ce que son chef puisse choisir en fonction des avantages et des inconvénients des solutions, est bien vu par le chef, car ça, c’est son rôle.
3. Faire un compte rendu d’activité, en présentant la solution que vous avez choisie, est considéré différemment selon les managers.
   • Il y a ceux qui veulent tout savoir, parce qu’il a besoin de ces informations pour faire son propre compte-rendu d’activités de son équipe à sa hiérarchie.
   • Et il y a ceux qui s’en fiche du moment que tout marche bien, tant que les objectifs sont atteints.

Les premiers privilégient les rencontres formelles, les réunions d’équipe, hebdomadaires, par exemple, donc peu de comptes-rendus informels, sauf devant la machine à café.

S’intégrer

S’intégrer dans un nouveau poste consiste aussi à comprendre le mode de fonctionnement de son chef en matière de compte-rendu et de traitement des problèmes/solutions.

Plus vite, vous aurez compris et plus rapidement vous saurez quelle attitude choisir. La première réprimande est à accepter facilement, dans la mesure où elle est mise sur le compte de cet « apprentissage » par tous les responsables hiérarchiques. Le truc est d’en tirer les conséquences et de ne pas renouveler l’erreur.

Pour soi

Faire un compte-rendu pour soi, à défaut de le faire à son chef, quand il n’en veut pas, permet néanmoins de se fixer les idées et d’avoir de quoi discuter lors d’un entretien annuel individuel et pendant une réunion de demande d’augmentation en retraçant tout le travail effectué et les résultats obtenus.

Là encore, il y a les chefs qui tiennent compte uniquement des résultats et d’autres qui tiennent compte aussi des efforts et du travail faits pour juger les collaborateurs.

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En complément :

Entretien de recrutement : Décrire une tribu et oser y aller
La génération Y au travail
La fatigue durant la période d’essai

Livret d’entretiens avec un nouveau collaborateur
Les raisons de l’échec à l’embauche
Être manager de nos jours : Entre sa hiérarchie et ses collaborateurs

Autres Emploi et Management :

Récapitulatif 12 Emploi
Récapitulatif 12 Management

Poste de travail vacant : Les mesures de transition

Exemples de mesures de transition en cas de poste vacant

Chaque cause d’un poste de travail rendu vacant doit faire l’objet d’une procédure de transition.

Que cette vacance doit prévue ou imprévue, les conséquences sont les mêmes : « the show must go on », l’activité doit continuer.

Sommaire :

La vacance du poste de travail : Les causes
Les besoins PRÉVISIBLES de transition
Les besoins de transition des causes IMPRÉVISIBLES
Exemples de mesures de transition en cas de poste vacant
La vacance du poste de travail : Pallier aux causes extérieures

« Diriger, c’est prévoir ». Cette maxime s’applique particulièrement bien à tous les cas de transition en cas de vacance du poste de travail.

Plus les procédures sont préparées, écrites et diffusées à l’intérieur de l’entreprise, et plus facile sera la transition, même lorsque règlement, lois et convention collectives décrivent les règles à appliquer, celles-ci doivent être définies pour chaque entreprise et autre organisation, collectivité, association, etc.

Le compte-rendu écrit

Quel que soit le niveau hiérarchique du poste vacant ou le degré de technicité du poste, tous les salariés devraient rédiger un compte-rendu écrit.

Pour les postes à faible valeur ajoutée, des fiches préparatoires sont prédéfinies de telle sorte que le salarié ait un minimum de cases à remplir ou/et à cocher. Par exemple, une fiche par action prévue dans la journée ou dans la semaine, selon la criticité du poste.

Pour les postes à forte valeur ajoutée, chaque collaborateur va rapporter à son supérieur hiérarchique, le compte-rendu exhaustif de son activité. Chaque manager va faire de même à son supérieur hiérarchique et ainsi de suite, en ne retenant que les points principaux qui doivent être portés à la connaissance de son chef. Là encore, à défaut d’avoir des formulaires tout près, les rubriques qui doivent faire l’objet d’un point détaillé par le (la) salarié (e), seront prédéfinis, y compris la rubrique « divers » pour pallier à tous les cas de figure, y compris l’imprévu.

La description de poste

La description de poste est du ressort du manager pour ses collaborateurs. En général, cette description est demandée par le service des Ressources Humaines, garant de la cohérence entre les postes et vis-à-vis de la convention collective dont dépend l’entreprise.

Cette description de poste comporte, entre autres, une liste des tâches les plus courantes du poste, les responsabilités associées au poste.

La description du poste permet :

1. De recruter un (e) remplaçant (e) à titre provisoire ou définitif de la personne qui laisse son poste vacant
2. De faire connaître en interne, les actions à mener en cas de remplacement total ou partiel par une ou des personnes présentes dans l’entreprise et amenées à remplacer, pour un temps ou définitivement, la personne qui laisse son poste vacant

Les formations du personnel

Le plan de formations continues pour le personnel est un des outils de transition.

Il permet de connaître les besoins de l’entreprise, en matière de formation, de façon, à ce que les salariés (es) puissent assurer une continuité des actions d’une autre personne qui laisserait son poste vacant, peu importe pour quelle raison.

Cela suppose une connaissance des savoir-faire et des connaissances des salariés (es) en place, même si ces connaissances et expériences sont extérieurs à celles nécessaires dans l’exercice du poste actuel du (de la) remplaçant (e). Cette cartographie des compétences s’avère très utile en cas de vacance d’un poste, et aussi en cas de promotion ou de mobilité interne.

En effet, par exemple, un poste vacant peut être occupé par une personne en interne, et un recrutement externe vient combler le vide laissé par la personne mutée au premier poste.

Autres mesures de transition

• Liste de tâches à faire (to do-list)
• Tableaux de bord de pilotage
• Évaluation du personnel
• Réorganisation des services ou/et de l’entreprise
• Sauvegarde des informations, base de données de connaissance
• Plan de continuité et plan de reprise d’activité
• Etc.

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En complément :

Analyse de mon poste de travail ou mon bureau est-il bien aménagé
Critères de jugement du personnel
Sauvegarde : Premiers pas vers la Reprise d’Activité (PRA)

Mener un entretien d’évaluation d’un collaborateur
Axe de qualification des collaborateurs
Échelle d’évaluation 1/7 pour Aptitudes et comportements

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 11 Management
Récapitulatif 11 Organisation
Récapitulatif 11 Emploi

Manager à distance : Mode d’emploi en 10 points

10 points pour manager à distance

Manager de là ?

Manager un collaborateur ou une équipe à distance nécessite d’appliquer certaines règles de bonne conduite pour rester efficace

1. Fixer des objectifs précis au collaborateur à distance, comme s’il était au bureau : objet, durée, coût, responsabilités
2. Fixer des réunions téléphoniques ou par visioconférence, à heure fixe, par exemple le lundi matin à 10:00
3. Réserver des plages dans son emploi du temps pendant lesquelles les collaborateurs à distance peuvent téléphoner – S’assurer de la disponibilité du manager ainsi que de son isolement (personne d’autre dans son bureau)
4. Communiquer par messagerie électronique – réserver des moments pour les consulter ou écrire et ne pas les regarder entre deux périodes de concentration sur son travail
5. Aménager un espace de partage de documents sur Internet pour éviter les pièces jointes aux mails et pouvoir travailler ensemble sur un même document
6. Fixer des rendez-vous physiques, pour que le collaborateur sache où se trouvent les bureaux et se sente moins isolé
7. Partager les agendas de l’équipe et du manager où chacun indique les plages d’indisponibilité
8. Appliquer des alertes d’agenda pour prévenir des départs ou retours de congés ou déplacements longs (quelques jours à plus)
9. Ecrire ou faire écrire des rapports, réguliers ou après certains évènements, par exemple tous les deux jours ou après une visite chez un client
10. Faire confiance au collaborateur et au manager, qui lui aussi a des comptes à rendre à sa hiérarchie

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En complément :

Manager une équipe, c’est en être le coordinateur
Motiver un individu, une équipe
Règles pour un manager pour des phases difficiles de communication

Critères quantitatifs et qualitatifs de primes pour les commerciaux
T de Bord Questions à se poser pour construire son tableau de bord de pilotage stratégique
Formation en e-learning (distanciel, à distance)

Autres Management :

Récapitulatif 5 Management
Récapitulatif 7 Management

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Suivi de hotline ou de projet

Pour suivre les activités de type hotline,appelé aussi support, ou de projet, rien ne vaut une bonne fiche de renseignement, en deux parties.

La demande

La première contient les informations relatives à la demande :

1. Numéro de la demande : clé primaire, composée généralement d’un code, permettant d’identifier immédiatement le type de demande (problème, question, projet, etc.) et d’un numéro issu d’un compteur qui augmente de un à chaque nouvelle fiche
2. Date et heure de la demande : généralement renseignée automatiquement à la saisie de la fiche ou manuelle, selon le besoin
3. Identification du demandeur : généralement, le nom du demandeur, voire s’il faut ajouter son prénom en cas d’homonymie, en toutes lettres ou en abrégé selon les coutumes de l’entreprise, ou un code d’identification, comme le profil utilisateur ou le matricule de la personne. Le demandeur est principalement un membre du personnel, même si l’origine de la demande provient de l’extérieur
    
4. Service ou site : identification par un code ou un nom, pour un positionnement géographique du demandeur ou de l’objet de la demande
5. Thème et sous-thème, projet et phase ou domaine ou sous-domaine : selon la pertinence et les habitudes de l’entreprise, ces deux notions permettent de classifier la demande
6. Autres critères de tri et de sélection : à fixer au départ, de préférence à choisir parmi des valeurs prédéfinies dans une ou des tables
    
7. Titre descriptif de la demande : quelques mots clés pouvant identifier rapidement la demande
8. Description détaillée : texte saisi descriptif de la demande, comprenant toutes les informations nécessaires à la compréhension de la demande
9. Documents joints : lien ou fichier, joints à la demande permettant son illustration

Le traitement

La deuxième contient les informations relatives au traitement de la demande :

1. Intervenant : généralement, le nom de la personne qui prend en charge la demande, avec la même syntaxe au l’identification du demandeur
2. Date et heure du début de la prise en charge : généralement renseignée automatiquement à la première lecture de la fiche
3. Statut d’avancement : codification, généralement issue d’une table de valeurs, à renseigner manuellement ou automatisée si un workflow est associé au traitement de la demande, et qui permet de connaître l’état d’avancement de la réponse
    
4. Titre descriptif de la réponse : mots clés permettant de comprendre la réponse très rapidement, de préférence en utilisant un vocabulaire commun à tous les intervenants
5. Description détaillée de la réponse : totale ou partielle, ou qui complète un début de réponse déjà enregistrée, avec le maximum de détail et rédigé par l’intervenant
    
6. Durée de l’intervention : l’échelle de temps est variable selon les sociétés : minutes, quart d’heure, heure, quart ou demi-journée, journée. Une fois fait les durées de toutes les interventions utilisent la même échelle. Il s’agit du temps de travail effectif (charge)
7. Réponse au demandeur : texte rédigé à l’attention du demandeur pour le questionner sur des compléments d’informations qu’il doit fournir, ou pour l’informer de la réponse avec un vocabulaire compréhensible par lui

Cette deuxième partie se répète autant de fois que nécessaire jusqu’à une réponse définitive à la demande.

La date et l’heure de fin correspondent à celle de la dernière réponse au demandeur.
La charge totale est l’accumulation des durées.
Le statut est « clos » et la fiche est versée dans une base de données du savoir et peut servir d’informations pour traiter d’autres demandes.

Toute une gestion de ces fiches est à prévoir, tant pour améliorer son informatisation, que pour en tirer des enseignements et établir des tableaux de bord du pilotage de la cellule support ou de projet.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets
Plan compte rendu Comité de projet

L’observation est un travail des cinq sens
Définition du tableau de bord
TCO : Les éléments à prendre en compte pour le calcul

Autres Informatique :

Récapitulatif 3 Informatique

Plan d’un rapport d’audit en entreprise

Vous arrivez dans une entreprise et le patron vous demande un rapport sur la situation des systèmes d’informations dans son entreprise. Il veut profiter de la vision d’un œil neuf, critique sans complaisance sur l’état des lieux pour lui permettre d’orienter la politique informatique.

Voici un exemple de plan du rapport d’audit que vous pouvez lui proposer, après avoir effectuer les tâches d’entretiens avec l’ensemble des services fonctionnels, service des systèmes d’informations inclus :

Historique de l’informatique dans l’entreprise

Cartographie et descriptif sommaire des grands processus de fonctionnement de l’entreprise

1. Liste des fonctions principales par domaine et par service
   (une fonction peut être assurée par plusieurs services)
2. Degré d’informatisation par fonction
3. Description rapide des moyens informatiques par fonction

Inventaire des difficultés techniques

1. Contraintes et exigences extérieures (clients, autorités)
2. Spécificités de l’organisation interne

Prise en compte et la résolution des difficultés par la société

1. Organisation du Service informatique
2. Solutions envisagées
   1. Liste des grands projets en 20..
   2. Listes des autres grands thèmes de travail du service des systèmes d’informations
3. Formations
4. Documentations

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En complément :

Plan compte rendu Comité de projet
Quelques Règles pour bien planifier ses actions dans le temps
Analyse de dysfonctionnements et réduction de coûts cachés en 10 étapes

10 domaines d’analyse et d’activités stratégiques internes dans une entreprise
Méthode d’Analyse de problème
Crise : Quelques conseils pour une entreprise

Autres Informatique et Organisation :

Récapitulatif 3 Informatique
Récapitulatif 2 Organisation

Indicateurs d’activité exemples

Pour sa veille concurrentielle ou tout simplement pour savoir où elle en est, une entreprise se doit d’analyser des indicateurs de son activité, souvent sous forme de tableaux de bord.

Voici quelques exemples d’indicateurs d’activité :

1. Étude du réalisé par rapport à l’objectif
    
2. Coût retours = Coût matière x Quantité refusée
3. Coût de destruction des déchets
4. Retour en stock
5. Destruction de produits stockés
    
6. % nombre total de commandes expédiées en retard / nombre total de commande
    
7. Délai moyen de réponse au client
8. Situation à terminaison des réclamations
9. % d’une réponse communiquée au client concernant le suivi de son dossier sous 10 jours ouvrés
10. Nombre de jours ouvrés d’une réponse communiquée au client concernant le suivi de son dossier
     
11. Nombre de nouvelles matières premières étudiées
12. % de nouvelles matières premières homologuées / nouvelles matières
     
13. Nombre d’accidents du travail avec arrêt
14. Nombre d’accidents du travail sans arrêt

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En complément :

Les recettes magiques vers l’échec
Comment construire un tableau de bord
Quels sont les bons critères pour des indicateurs de tableaux de bord

A quoi sert un tableau de bord d’entreprise
Toutes les idées peuvent être simplifiées dans un schéma
Modes de pilotage en entreprise

Autres Management :

Récapitulatif 3 Management

Troisième des trois étapes de la Méthode d’Analyse de décision Le respect des règles de l’exécution

La Méthode d’analyse de décision a lieu en trois étapes :

1. L’évaluation des variantes de décision
2. L’analyse de l’impact des inconvénient
3. Le respect des règles de l’exécution de la décision choisie

Respect et contrôle de la décision

• Assurer l’exécution des décisions
• Vérification de la documentation critique
• Vraiment tout compris ?
• Clarifier les lacunes, incertitudes, craintes !
• Les décisions sont-elles bien comprises ?
• Compréhension de la responsabilité ?
• Mise en place des contrôles et rapports. Attention ! => Système d’alerte

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En complément :

Analyse préalable de l’activité de décision
Méthode de rédaction de la documentation utilisateur
Durée d’archivage des documents

Poissons, coquillages et crustacés : Les tailles à respecter
Quelles lois et règles juridiques sont à respecter
Quinqua : Forcer le respect

Autres Organisation :

Récapitulatif 2 Organisation