Comment mesurer l’efficacité des mesures prises contre les non-conformités ?

Indicateurs de qualité des solutions anti-non-conformités

Cet article a été rédigé en réponse à une question d’organisation posée par l’un de mes lecteurs.

Si vous aussi, vous avez à poser une question intéressante, ou si vous souhaitez partager vos réflexions,  je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous.

Toutes vos suggestions sont les bienvenues. Contact en bas de l’article

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Une non-conformité est le résultat d’une comparaison entre un produit fabriqué et la norme suivi selon les spécificités imposées par un organisme de normalisation ou une procédure interne.

Une non-conformité concerne également toute la documentation qui doit respecter des normes rédactionnelles et des processus de création et de mise à jour.

La correction de la non-conformité

Quand une non-conformité est détectée, c’est généralement au cours de la fabrication du produit ou d’un défaut dans le résultat, vérifié après coup.

La prise en charge de la ou des solutions à apporter est de la responsabilité d’un ou de plusieurs acteurs internes à l’organisation :

• Le service Qualité en est le principal
• Le service Maintenance
• La Production, en usine
• Le Bureau des Méthodes
• Le Bureau d’Études
• Le Service R&D
• ou tout autre service selon l’organisation interne.

La non-conformité est enregistrée, puis corrigée pour éviter qu’elle ne se reproduire.

Comment contrôler la qualité de la solution

1. L’intervalle entre deux non-conformités

Une fois la mesure correctrice décidée et mise en place, le seul moyen de vérifier l’efficacité de cette mesure est d’attendre qu’une nouvelle non-conformité identique ou proche de la première non -conformité se produise.

Le temps entre les deux non-conformités est un indicateur.
Plus il est long et plus la mesure a joué son rôle.

Si, bien sûr, aucune non-conformité ne revient, c’est que la mesure était idéale.

2. Le nombre de non-conformité

Le nombre de non-conformités sur une certaine durée est également un indicateur.

Si la fréquence de l’apparition des non-conformités augmente alors c’est que la mesure a été efficace, bien qu’incomplète.

3. La norme

La ou les mesures à mettre en place dépendent des moyens à déployer après l’analyse des causes de la non-conformité.

Pour être conforme, il y a la mesure de la déviation par rapport à une norme.

Comme la norme ne peut être modifiée, ce sont donc les processus et les outils du respect des normes qui sont donc à améliorer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les objectifs qualitatifs et quantitatifs concernent tous les acteurs d’une entreprise et pas seulement les commerciaux, comme nous venons de le voir dans les articles Gérer l’insatisfaction client et Gérer les suggestions des clients.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il convient donc de donner de tels objectifs à chaque personne ou/et à chaque service.

Une partie de la rémunération des salariés peut être liée, partiellement, en fonction du degré d’attente de ces objectifs.

Exemples d’objectifs par service :

• Pour le commercial, cela peut être, le nombre de commandes ou de lignes de commandes.
• Pour le SAV, le délai entre l’enregistrement de la réclamation et son règlement.
• Pour le service livraison : la capacité à fournir des livraisons totales et de diminuer le nombre de livraisons partielles.
• Pour la fabrication, le respect des instructions de fabrications et la diminution du nombre de produits défectueux.
• Pour les achats, la qualité des produits et services achetés, en conformité avec ses propres spécifications.

Parmi les critères qualitatifs, se trouve le respect des normes du marché ou définies par l’entreprise, la courtoisie, la ponctualité, la propreté, etc.

Si vous avez à partager vos réflexions, émettre des commentaires sur vos réflexions, je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous. Ce serait ma satisfaction de prendre en compte vos suggestions.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Manager : Augmentation, Prime, Promotion, 4 astuces pour dire Non

Comment refuser une demande individuelle d’augmentation de salaire, une prime ou une promotion

Tous les chefs sont confrontés à l’exercice de dire non à une demande d’augmentation individuelle de salaire

En général, elle est seule, il arrive aussi qu’elle s’accompagne d’une demande de promotion ou, même d’une prime.

En tant que manager,

• que vous soyez cadre, chef d’une équipe,
• cadre supérieur ou
• patron,

• que vous soyez décideur ou
• que vous devez en référer à votre propre hiérarchie,

• que ce soit une fois par an, après le bilan de l’année
• ou individuellement par un (e) collaborateur (trice),

vous êtes confronté à sa sollicitation de la reconnaissance du travail effectué par une demande d’augmentation de salaire, voire d’une demande de promotion ou d’une prime.

Seulement voilà, votre budget ne vous le permet pas.

Votre attitude de manager, tout au long de l’année, conditionne l’impulsion de vos collaborateurs (trices).

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Astuce 1 : Des objectifs élevés

Pour éviter de devoir reconnaître un travail bien fait, très bien fait, exceptionnel, mettez la barre des objectifs très haute.

De cette façon, peu de collaborateurs atteindront la limite haute que vous aurez fixée, ce qui entraîne moins de sollicitations et permet de dire non plus facilement sur le critère d’objectifs non atteints

Ce peut être une marge brute minimum à atteindre pour le collaborateur, le service ou l’entreprise entière. Ou/et des économies de temps et donc d’argent.

Avantages :

• L’une ou l’autre des solutions vous permettra d’utiliser le surplus de trésorerie pour les augmentations éventuelles, que vous auriez néanmoins accordées.
• Le degré de qualité et un objectif ambitieux génère une activité plus importante du (de la) collaborateur (trice) tout au long de l’année

Inconvénient :

• A trop tirer sur la corde, elle se casse. Le (la) collaborateur (trice) va chercher ailleurs, si pour le même salaire ou plus, le travail, qui sera plus facile ou plus simple, moins stressant.

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Astuce 2 : Des objectifs multiples

Plus vous fixez d’objectifs à chaque collaborateur, et plus vous multipliez les efforts qu’il doit produire pour atteindre chacun d’eux.

Avantage :

• Qu’un seul ne soit pas atteint vous donne une excuse supplémentaire pour refuser augmentation, prime ou promotion.

Inconvénient :

• Un trop grand nombre d’objectifs peut décourager le (la) collaborateur (trice) plus enclin (e) à se contenter de son salaire et de son poste plutôt qu’à ne plus savoir où donner de la tête et concentrer ses efforts

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Astuce 3 : Des objectifs variés

• Reprenez les objectifs fixés pour l’année, lors de l’entretien individuel annuel
• Éliminez de la liste de l’année suivante, les objectifs atteints
• Remettez les objectifs non atteints, quitte à les augmenter s’ils ont été presque atteints
• Fixez des objectifs nouveaux, qualitatifs ou quantitatifs

Avantage :

• Les objectifs qualitatifs induisent une notion d’arbitraire dans l’estimation que vous en ferez. Cela vous donne une marge de manœuvre pour refuser une prime ou une augmentation

Inconvénients :

• Votre imagination va se tarir car il faut renouveler  et inventer de nouveaux objectifs. A long termes cela se complique chaque année
• Le (la) collaborateur (trice) « sent » le piège, et reste avec un sentiment d’injustice puisque son appréciation va forcément lui être plus favorable que votre appréciation

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Astuce 4 : Des éloges rapprochés

Plus souvent vous félicitez vos collaborateurs, moins l’éloge sera rare. Tous les jours, encouragez-les à faire du bon travail pour qu’ils voient, entendent, sentent que vous appréciez, au quotidien, leur travail.

Avantage :

• Quand le travail sera au-dessus de la norme que vous vous êtes fixé, exceptionnel, félicitez le (la) collaborateur (trice) fait déjà partie de votre panel d’encouragement. Une prime, une augmentation ou une promotion ne se justifie plus, puisque c’est « normal »
• L’ambiance au travail sera plus sympathique et les collaborateurs mettront plus facilement du coeur à l’ouvrage

Inconvénient :

• Sachez aussi réprimander quand le travail est au-dessous de la norme que vous avez fixée. Ce n’est pas parce que vous félicitez votre collaborateur (trice) que celui-ci (celle-ci) doit relâcher ses efforts

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Projet : Go / no Go ou Faut-il y aller ?

Gestion de Projet : Go / no Go ou Faut-il y aller ?

Un projet avec une certaine envergure, informatique ou autre, est plein d’embûches contre lesquels il faut se prémunir en prenant des précautions.

Avant même d’évaluer les solutions à apporter pour qu’un projet aboutisse, il faut se poser la question du bien-fondé du projet.

Une analyse précise du besoin, des avantages qu’il va permettre de dégager pour l’entreprise doivent compenser les inconvénients à prévoir.

Les avantages sont d’ordre quantitatif ou qualitatif.

Avantages quantitatifs

L’unité de mesure à laquelle on pense en premier est l’argent. Le projet doit faire gagner de l’argent à l’entreprise ou lui en faire économiser.

Elle n’est pas la seule, bien qu’en fin de compte on y arrive quand même.

En effet, on peut mesurer un avantage

• En unités : nombre de produits en plus qui seront vendus, nombre de retours marchandises en baisse
• En heures ou en jours : nombre de jours de retard de paiement diminués, nombre de heures de formation vendues
• En mois : nombre de mois de rotation de stock en baisse, nombre de mois de production en hausse
• Etc.

Avantages qualitatifs

• Meilleure gestion interne : on s’y retrouve dans ses dossiers, ce qui est aussi un gain de temps et surtout de visibilité sur ses affaires
• Meilleure image de l’entreprise : pour faciliter les ventes et attirer des clients
• Meilleure qualité des produits et des services : diminution des non conformités
• Meilleure communication : Augmentation de la motivation du personnel dans une démarche de consultation interne
• Meilleures structures techniques : bâtiment plus agréable, machine plus facile à utiliser, informatique plus rapide et plus fiable
• Etc.

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Critères quantitatifs et qualitatifs de primes pour les commerciaux

Couramment, les revenus des commerciaux comprennent une part importante variable appelée prime.

Cette prime est généralement un pourcentage du Chiffre d’affaires réalisés par les prises de commandes des clients du commercial.

Cependant, ce principe pêche par deux observations.

La première est que ce n’est pas le chiffre d’affaires (CA) qui créé la richesse d’une entreprise, mais sa marge. Seule la marge brute (MB) est du ressort du commercial, pas la marge nette.

La deuxième observation est que ce principe est basé uniquement sur des chiffres et non pas sur des objectifs qualitatifs.

Voici donc une liste d’objectifs potentiellement à retenir comme critères de primes pour les commerciaux :

Quantitatif :

1. Volume de CA réel / objectif mensuel
2. Volume de MB réel / objectif mensuel
3. Nombre de commandes reçues et non facturées
4. Nombre de nouveaux clients dans les activités ou gammes de produits du mois
5. Nombre de clients réel / objectif mensuel qui ont apporté plus de tel montant de CA cumulé
6. Créances clients, volume des commandes non facturées
7. Créances clients, volume des factures non payées à échéance

Qualitatifs:

1. Référencement de produits, catalogue de produits pour réaliser les objectifs dans le cadre de la politique commerciale définie par la Direction commerciale
2. Rentabilité de chaque famille de produits stockés
   • Respect impératif de l’enveloppe des stocks prévue
3. Formation, appui commercial : moyens promotionnels sur le terrain
   • Prise en compte et réussite des actions commerciales :
     • Mise en avant des produits, animation, présentation
     • Suivi des offres de prix (Agents technico-commerciaux externes, réceptions …)
4. Prise en compte d’une liste de clients potentiels et de prescripteurs affectés
5. Le tarif vente adapté à chaque agence et catégorie professionnelle,
   • Être force de proposition pour l’évolution régulière des tarifs
   • Suivi et relance des devis
6. Qualité de l’administration des ventes
   • Qualité des devis, bons de commande
7. Collaboration avec l’ensemble des équipes (Divisions-Agences)
   • Savoir rendre compte
   • Remontée des informations (fiches de visites, prix concurrence)
8. Image personnelle (amabilité, correction, ponctualité, tenue vestimentaire, tenue des véhicules)
9. Animation des hommes
   • Esprit d’équipe
   • Sens du service
10. Organisation du lieu de travail, du service
11. Image du lieu de travail, du service (propreté, rangement)
12. Créances clients

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Échelle d’évaluation 2/3 pour Aptitudes et comportements
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