La relation commerciale : source d’insatisfactions


La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Productivité: Une seule action à la fois


Productivité: Une seule action à la fois

chiffre 1Pour certains, cela semble une hérésie ou impossible, pour d’autres une évidence : une seule action à la fois mène pourtant à une amélioration de sa productivité personnelle.

L’analyse d’une action a permis, depuis l’avènement de l’industrie, un découpage des tâches. L’arrivée de la mécanisation, puis de l’électronique, a réduit la durée de l’action et amélioré la qualité de la production en diminuant les erreurs humaines.

Sommaire :

Les habitudes dans la productivité

  1. Une seule action à la fois
  2. Tenez compte de vos préférences au travail
  3. Travaillez tous les jours, même durant les vacances, sans exception
  4. Il faut 30 jours pour prendre une habitude
  5. Agir régulièrement pour se sentir bien
  6. La force de volonté est limitée, pensez-y quand elle s’épuise
  7. Acceptez un nouveau projet, quand votre esprit et votre cœur vous disent oui, tous les deux
  8. Ignorez les gens qui n’ont rien à faire de votre temps

D’ailleurs, une machine n’effectue qu’un mouvement à la fois. Son travail est linéaire, même lorsqu’il est répétitif.

Les prémices et conséquences

Il est rare qu’une action soit isolée. Une autre action ou plusieurs autres actions la précédent. Un ou plusieurs autres actions la suivent. La réflexion porte aussi sur les différentes options, c’est-à-dire des actions alternatives selon le résultat de l’action que l’on va mener.

Les prémices

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Le temps de la réflexion

Juste avant l’action proprement dite, il y a le temps de la réflexion. La durée de la réflexion est fonction de la complexité de la tâche à accomplir et de la concentration de celle ou celui qui y réfléchit.

le temps de la réflexion

Complexité et combinaisons

Mener plusieurs réflexions et plusieurs actions en parallèle conduit à multiplier les combinaisons et la complexité du processus de réflexion avec le risque de mélanger l’intégration dans la réflexion d’éléments du passé autant que les actions à mener.

En gros, le chaos est proche. Plus on veut mener d’actions en parallèle et plus il y a d’interférences dans la réflexion et dans l’action.

Réflexe et combinaison

Les interférences dans les processus rendent la durée de réflexion plus importante que la somme des durées de chaque processus de réflexion, ne serait-ce que parce qu’il faut se concentrer à nouveau sur un sujet à la fois, même si en arrière-plan de son cerveau, les autres réflexions continuent.

Un seul processus à la fois

De plus, la concentration est plus importante et donc le temps de la réflexion est plus court, lorsque l’esprit a un seul sujet à traiter à la fois

un seul processus

La qualité de l’action

Lorsque le temps de l’action est venu, l’ensemble des ressources physiques et intellectuelles se concentre sur son exécution. L’attention que l’on y porte est entière et le résultat plus conforme aux attentes.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Comment bien mener un entretien efficace


Comment bien mener un entretien efficace ?Les prémices d'un entretien efficace

Que ce soit un entretien d’embauche ou le rendez-vous annuel d’évaluation, ou encore une discussion commerciale ou en famille, pour parvenir à obtenir satisfaction, voilà quelques conseils pour vous éclairer :

Les prémices pour un entretien efficace

Bien préparer l’interlocuteur et le thème de l’entretien !
Poser les bonnes questions qui permettent la poursuite de l’entretien

Écoute active !
Lire entre les lignes, les informations les plus intéressantes

Documenter précisément les réponses
Pour un futur usage

Utiliser des techniques efficaces d’entretien
Que l’on peut apprendre en s’entraînant, s’entraînant, s’entraînant…

Le déroulement normal d’un entretien

Au début :

Un objectif : Construire un climat de sympathie, éveiller la coopération, éliminer toute appréhension de votre interlocuteur

Au cours de l’entretien :

Analyser l’enquête : Motifs
Collecte d’informations d’ordre général
Appréciation critique Problème (Cible)
Causes
Projet de concept Imaginer des solutions
Analyse du concept Évaluations
Évaluation Résumé

A la fin :

Un objectif : Détente, entretien du climat de sympathie, accord pour donner une suite à l’entretien, promouvoir la coopération.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


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Check-list pour la préparation d’un entretien réussi
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