La gestion de la réclamation


La gestion de la réclamation

une bonne et une mauvaise nouvelleLa réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

  • mauvaise fabrication,
  • mauvaise organisation d’une prestation,
  • prestation au-dessous des attentes du client,
  • etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

  • commercial,
  • administration des ventes,
  • service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
  • fabrication,
  • contrôle qualité,
  • conditions de stockage,
  • service livraison,
  • sous-traitants,
  • etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
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Comment annuler un licenciement ?


Comment annuler un licenciement ?

réintégrationLorsque votre employeur veut vous licencier pour un motif qui vous est personnel, celui-ci doit impérativement mentionner les motifs de ce licenciement.

Dans certaines hypothèses, ce licenciement n’est pas justifié et votre licenciement est nul.

Il est donc possible d’annuler un licenciement.

Votre licenciement n’est pas justifié par une cause réelle et sérieuse

1.      Votre employeur vous a licencié pour un motif juste mais non clairement ou suffisamment justifié dans la notification de votre licenciement.

En principe, l’insuffisance des motifs équivaut à une absence de motif.

Par exemple dans la notification de votre licenciement, votre employeur a justifié votre licenciement parce le fait qu’il avait totalement perdu la confiance qu’il avait en vous, sans aucune autre mention ou précision. Cette mention n’est pas valable tout comme celle par laquelle il affirmerait que vous avez du mal à vous entendre avec vos collègues de travail.

2.      Votre employeur vous a licencié pour un motif discriminatoire

Votre employeur ne peut prendre aucune mesure à votre égard en la fondant sur un motif discriminatoire, c’est-à-dire en raison de :

  • Votre origine
  • Votre âge
  • Votre situation de famille ou de grossesse
  • Vos opinions politiques
  • Votre activité syndicale
  • Vos convictions religieuses
  • Votre apparence physique
  • Votre état de santé ou votre handicap…

Ce catalogue s’allonge d’année en année et ses critères sont évolutifs.

Vous avez été victime d’une discrimination si vous avez été traité de manière moins favorable qu’un autre candidat ne l’est ou ne l’a été dans une situation comparable. Si on vous a licencié car vous votez à gauche ou à droite, ce licenciement est nul.

3.      Dans le cadre d’un licenciement économique, les difficultés économiques ne sont pas réelles

Le licenciement économique est un licenciement particulier puisqu’il est fondé sur un motif qui n’est pas inhérent à votre personne. En effet, votre employeur va devoir vous licencier alors même que vous n’avez commis aucune faute ou encore qu’il ne vous reproche pas un manque de résultats.

Pour vous licencier pour un motif économique, la société qui vous emploie doit être victime de difficultés économiques, subir des mutations technologiques être en cessation d’activité ou subir une réorganisation pour le maintien de sa compétitivité.

Les difficultés économiques ne peuvent être justifiées par la simple baisse du chiffre d’affaire ou le coût trop élevé du travail.
Elles doivent être justifiées plus explicitement.

Attention donc à l’abus de licenciement économique.

Vos alternatives

1. Vous souhaitez être réintégré dans l’entreprise

Lorsque votre licenciement est nul, vous pouvez demander votre réintégration dans l’entreprise.

Vous obtiendrez des dommages et intérêts du fait du préjudice que vous avez subi par le fait d’avoir été licencié alors que vous n’auriez jamais dû l’être.

Toutefois si c’est votre employeur qui propose votre réintégration et que vous décidez de la refuser, vous n’êtes pas privé de cette indemnisation.

Cette indemnité qui vous est due du fait de l’illicéité de votre licenciement doit au moins être égale à 6 mois de salaire.

Lorsque vous refusez cette réintégration vous obtenez en plus, une indemnité de rupture du contrat de travail.

2. Votre employeur refuse de vous réintégrer dans l’entreprise

Votre employeur vous avait indument licencié, celui-ci tient tête malgré l’annulation de licenciement : il n’a pas envie que vous réintégriez son entreprise.

Celui-ci garde ce droit, puisque personne ne peut être forcée de travailler avec quelqu’un qu’il ne veut plus avoir sous son commandement, cependant, ce droit à un prix.

Dans cette hypothèse vous allez pouvoir obtenir 3 types d’indemnités

  • L’indemnité pour licenciement illicite : au moins égale à 6 mois de salaire
  • L’indemnité de licenciement
  • La rémunération que vous auriez dû percevoir entre le moment où vous vous êtes fait licencier et le moment où la rupture de votre contrat intervient après la seconde décision de justice.

Conclusion

Votre employeur ne peut vous licencier que pour une cause réelle et sérieuse.

Si celle-ci n’est pas réelle ou qu’elle est insuffisamment justifier vous toucherez des indemnités.

De plus, vous pourrez demander votre réintégration dans l’entreprise

Par Anna Allouche, chef de projet, droit du travail

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Emploi : Licenciement et Contrôle de référence
Licenciement économique : Le CSP est obligatoire, Contrat de Sécurisation Professionnelle
Courriels échangés entre collègues : Attention au licenciement

Démission : Les cas où des indemnités chômage sont versées
La rupture conventionnelle : Mode d’emploi
Recherche d’emploi : Sérendipité ou Aider la chance

Autres Emploi :

Récapitulatif 11 Emploi

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Responsabilité Pénale et Responsabilité Civile en France


Responsabilité Pénale et Responsabilité Civile en France

code pénal 1810La Responsabilité Pénale est engagée chaque fois que l’ordre public est menacé par une infraction à une réglementation.
Elle sanctionne l’auteur par une peine privative de liberté, peine de prison, interdiction d’exercer les droits civiques, et/ou une peine pécuniaire versée à l’état

La Responsabilité Civile est engagée par toute personne qui cause à autrui un dommage.
Elle permet à la victime d’obtenir réparation du préjudice subi par des dommages et intérêts et la publication de la condamnation dans la presse.

Il s’agit ici des définitions légales qui s’appliquent aussi dans tout autre cadre que l’Internet.

La Responsabilité Civile est engagée par l’auteur ou par autrui, par exemple ses employés.
Il peut s’agit d’un préjudice matériel, corporel ou moral.

La Responsabilité Pénale est engagée lorsqu’il y a un acte interdit par la Loi, avec volonté de l’auteur de commettre l’infraction.

L’article L121-3 du Code pénal indique que la notion de responsabilité est étendue au cas de personne de bonne foi n’ayant pas agi avec l’intention de commettre un délit,

La Responsabilité des personnes morales peut également être engagée.
C’est ainsi qu’une société peut être condamnée, en plus de son dirigeant.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Quelles lois et règles juridiques sont à respecter
Site Web Responsabilité de l’entreprise éditrice et des personnes
Site Web Obligation légale et Dispenses de déclaration auprès de la CNIL

Conditions d’utilisation d’un site Web
Forum de discussion Règles ou charte d’utilisation
Site marchand ou e-commerce Conditions générales de vente

Autres Juridique :

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