Le feedback, un moyen de tester la réalité


Le feedback est un moyen de tester la réalité.

feedback en communicationDans la communication, chacun utilise le langage verbal et le langage non verbal.

Ces deux éléments entrent dans la compréhension de tous messages que vous voulez transmettre à un interlocuteur et réciproquement.

Chacun de vous utilise sa propre dominante, auditif, visuel ou kinesthésique, voire olfactif, c’est-à-dire son propre filtre, pour émettre et recevoir un message.

Aucun d’entre nous n’est objectif. Tout le monde est subjectif, que ce soit pour exprimer un message ou pour le comprendre et l’interpréter.

Ce n’est pas l’intention qui compte, aussi bonne soit-elle, mais le résultat obtenu.

C’est la réaction de votre interlocuteur qui vous renseigne sur ce que vous avez réellement fait passer.

Le feedback est un moyen pour tester la réalité de la bonne compréhension du message transmis.

  • Le premier interlocuteur émet un message.
  • Le second le perçoit, l’entend, le visualise, l’interprète, puis le reformule avec ses propres mots, sa compréhension et son interprétation.
  • Le premier interlocuteur reçoit ce retour.
  • Si l’écart entre ce qu’il perçoit de ce feedback et ce qu’il voulait émettre initialement, alors, en réalité, le message a bien été perçu par le deuxième interlocuteur.
  • Si ce n’est pas le cas, alors il peut utiliser la dominante du deuxième interlocuteur pour reformuler son message qui alors sera mieux compris que lors de sa première formulation.

Le feedback est un élément important lors de l’apprentissage d’une langue, par exemple.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les trois savoir-faire de la communication selon la PNL
PNL Code de représentation VAKO
Sentir son auditoire pour être un bon orateur

PNL : Découvrez votre dominante par ce test
Déperdition de l’information : Pourquoi
6 facteurs de diminution de la déperdition d’un message

Autres Communication :

Récapitulatif 4 Communication

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

PNL Code de représentation VAKO


PNL Code de représentation VAKO

VAKOLa PNL ou programmation neuro-linguistique utilise le code suivant pour traduire le processus de la perception : VAKO

V = Visuel

A = Auditif

K = Kinesthésique (toucher, sensations, émotions)

O = Olfactif et goût

Le système de notation VAKO est un outil qui permet de traduire le traitement des données :

  • Externe (e), pour les systèmes de perception
  • Interne (i), pour les systèmes de représentation

La réalité est en fait un mixte des deux. Une partie de notre attention est consacrée à ce qui se passe autour de nous et l’autre partie est occupée par nos processus internes de pensées et de sentiments.

Par exemple, lorsque vous lisez cette phrase (V.e), si vous la commentez à vous-même intérieurement sous forme de mots (A.i) et que, comme cela vous semble intéressant, vous vous sentiez bien (K.i), votre expérience à cet instant pourra se noter V.e -> A.i -> K.i/++ signifie positif, agréable

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

PNL visuel, auditif ou kinesthésique
PNL 3 exemples
La communication non verbale : le message total

Congruent Définition Communication verbale et non verbale
PNL : Découvrez votre dominante par ce test
Les trois savoir-faire de la communication selon la PNL

Autres Communication :

Récapitulatif 4 Communication

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Mieux téléphoner c’est possible : Des tuyaux pour m’aider


Mieux téléphoner c’est possible : Des tuyaux pour m’aider

des tuyaux pouor téléphonerDans une conservation où l’on voit son interlocuteur, la communication non verbale joue un rôle très important.

A contrario, lorsque vous téléphonez, vous n’avez que votre voix comme support aux mots que vous utilisez.
C’est ainsi que de nombreuses erreurs sont commises lors d’appels téléphoniques.

1. Préparer votre conversation téléphonique

a. Téléphonez au bon moment, c’est-à-dire de 08:00 à 09:30, de 13:30 à 14:30, après 16:00

b. Regroupez vos appels téléphoniques de la journée

c. Fixer un rendez-vous téléphonique avec précision : « mercredi à 14:00 » et non pas « début d’après-midi mercredi »

d. Mettez-vous d’accord sur l’heure d’appel avec votre interlocuteur

e. Impliquez votre assistante (si vous en avez une) : qu’elle tienne la liste des appels prévus, qu’elle vous rappelle vos rendez-vous téléphoniques et qu’elle vous fournisse tous les documents dont vous allez avoir besoin pendant la conversation téléphonique

f. Préparez-vous :

i. Quel est mon objectif dans cette conversation ?

ii. De quel(s) document(s) ai-je besoin ?

iii. Quels sont mes arguments ?

iv. Quels sont les arguments contraires de mon interlocuteur ?

v. Quels sont mes contre-arguments ?

vi. Quelle est la limite de compromis que je fixe ?

g. Faites en sorte que votre interlocuteur n’interrompt pas la conversation avant son terme, que vous aurez choisi

h. Ayez un bloc-notes à portée de main pour écrire pendant la conversation

i. Tenez le téléphone avec la main qui ne vous sert pas à écrire

2. Votre comportement au téléphone

a. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des informations ? Par exemple : Qui, quoi, quand, pourquoi, dans quelle mesure, etc.

b. Répétez jusqu’à ce que vous soyez sûr que votre interlocuteur a bien compris votre message

c. Présentez les solutions possibles au problème de votre interlocuteur en utilisant de préférence son propre vocabulaire

d. Soyez attentif à la description de dessins et autres graphiques, reproduisez les vous-mêmes pendant votre description

e. Répondez positivement à une demande de rendez-vous, physique ou téléphonique, uniquement après avoir vérifié vos disponibilités. Ayez donc de préférence votre agenda sous la main pendant la conversation

f. Fixez vous-même le prochain rendez-vous

g. Souriez au téléphone : cela se ressent dans la voix et votre interlocuteur sourit à son tour

h. Que faites-vous pendant que votre interlocuteur parle ? Une écoute active ou bien vous dessinez. Où regardez-vous à ce moment-là ?

3. Après votre conversation téléphonique

a. Enregistrez les rendez-vous que vous venez de fixer avec vos interlocuteurs

b. Retenez ce que vous avez obtenu, de préférence sous une forme écrite

c. Donnez suite, agissez en fonction des actions convenues ou préparatoires aux actions à mener suite à votre conversation

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Quels sont les avantages de téléphoner, d’une conversation téléphonique
Les objections au téléphone
Conseils pour l’utilisation du téléphone fixe au travail

Indicatifs en Belgique téléphoniques interurbains
Indicatifs en Suisse téléphoniques interurbains
Indicatifs téléphoniques internationaux

Autres Communication, Organisation et Voyage :

Récapitulatif 1 Communication
Récapitulatif 2 Communication
Récapitulatif 3 Organisation
Récapitulatif 1 Voyage
Récapitulatif 5 Voyage

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Tous les billets de la catégorie : Communication


Récapitulatif 1 Communication

au 18 octobre 2008
communication

Après trois mois de fonctionnement de ce blog, j’ai utilisé une seule catégorie pour chaque billet alors qu’ils auraient pu se trouver dans d’autres catégories, c’est pourquoi, vous trouverez ici les billets par catégorie, y compris ceux qui s’y rattachent bien qu’étant d’une catégorie différente.

Si vous souhaitez me faire part de sujets à traiter, que vous désirez voir développer, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Tous les liens sont regroupés dans la page : Communication

Les articles :

Stratégie pour une bonne présentation
Ces phrases qui tuent le dialogue
Les rôles dans la communication ou sachez pourquoi vous communiquez mal

La quantité d’informations transmises par un message
L’écoute active, ça s’apprend
Pourquoi les propositions, recommandations, nouvelles idées sont-elles souvent refusées ?

Règles d’interactions pour bien mener une réunion de groupe
10 conseils pour votre prochaine courte présentation
Stratégie de présentation en six points

Les objections au téléphone
Quatre règles mnémotechniques de Communication
Compréhension dans la communication

Les cinq clés de la communication
Questions pour temporiser et briser la glace
100 mots pour OSER

Les quatre attitudes de base de la négociation
Comment bien mener un entretien
Entendre n’est pas comprendre

Les bruits qui courent ou pourquoi parvient-on à autant de rumeurs
Check-list pour la préparation d’un entretien réussi
La communication non verbale : le message total
Soyez positif ! Ne dites pas, dites

En complément :

Communication : Définition des critères d’exigence
C’est difficile, osons ! Sénèque
Leçon de marketing

Mener un entretien d’évaluation d’un collaborateur
Règles pour un manager pour des phases difficiles de communication

Pour en savoir plus :


Autres Communication :

Récapitulatif 2 Communication
Récapitulatif 3 Communication
Récapitulatif 4 Communication

Récapitulatif 5 Communication
Récapitulatif 6 Communication
Récapitulatif 7 Communication

Récapitulatif 8 Communication

Tous les billets de cette catégorie sont listés dans la page Communication de la page Autres catégories

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

La communication non verbale : le message total


La communication non verbale : le message total

ami en langage des signesLa communication utilise couramment le langage verbal ; cependant, dans la communication orale, les éléments non verbaux jouent un rôle important ; sans eux, la communication ne serait pas totale.

Les différents supports des messages non verbaux sont :

  • Attitudes ou signaux de posture
  • Gestes ou signaux de gestuelle
  • Mimiques ou signaux d’expression
  • Voix ou signaux sonores

Les attitudes

Au cours d’une communication, on peut distinguer deux sortes d’attitude.attitude décontractée

Les attitudes para-communicatives

À première vue, elles semblent étrangères à la communication :

  • Modification de la posture : croisement et décroisement des jambes, des bras
  • Activité sans rapport avec la communication : fait de dessiner, de manipuler un crayon, d’enrouler une mèche de cheveux…

En fait, quand elles se répètent, ces attitudes sont significatives des tensions émotionnelles de l’individu.

Les attitudes d’expression

Certaines attitudes expriment clairement le comportement de la personne face à la communication en cours :

  • Le désintéressement se traduit par une tenue relâchée, voir la somnolence ;
  • L’intérêt par une attitude tendue, le corps penché en avant ;
  • L’opposition par des bras croisés.

Les gestes

geste de victoire d'un enfant

Les gestes langage

Gestes

Signification

Applaudissements = admiration
Index de pointer horizontalement = direction
Index pointé verticalement = demande de parole
Index sur les lèvres = silence
Hautement d’épaule = mépris

Certains gestes renforcent la parole et peuvent même se substituer à elle dans certaines situations : langage de sourds-muets par exemple.

L’étude les gestes d’un interlocuteur peut éclairer ses véritables intentions, notamment quand il pense le contraire de ce qu’il exprime

Les gestes d’expression

Le soulagement peut se traduire par une forte expiration.

L’impatience par un pianotement nerveux.

Cependant :

  • Certains mouvements volontaires de l’inconscient, les tics, ont une signification incertaine
  • La politesse, l’éducation impose des gestes qui n’ont pas de véritable signification : sourires, salutations ; et provoquent le contrôle des gestes : maintien imperturbable en cas d’incident
  • L’importance de gestes très variable selon les pays (exubérance des Latins, impassibilité des Asiatiques).

Les mimiques

mimique de hibou
Les mimiques peuvent exprimer :

  • la joie ou la tristesse
  • le plaisir ou la douleur
  • le désir ou le dégoût
  • la sérénité ou la peur
  • l’intérêt ou l’indifférence

Les mimiques établissent un contact. Elles facilitent le décodage du message.

La voix

voix d'une enfant qui crie

La voix renforce le sens des paroles

cordiale
ou
sèche
joyeuse
ou
triste
indécise
ou
impérative
calme
ou
agressive

La voix trahit également la personnalité

dynamique
ou
traînante
timide
ou
assurée
basse
ou
forte
au débit régulier
ou
saccadé

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Congruent Définition Communication verbale et non verbale
La quantité d’informations transmises par un message
Attitude congruente en entretien de recrutement

L’écoute active, ça s’apprend
Entendre n’est pas comprendre
Déperdition de l’information : Pourquoi

Autres Communication :

Récapitulatif 4 Communication

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

L’écoute active, ça s’apprend


L’écoute active, ça s’apprend

Cicéron dénonce CatilinaL’écoute active est avant tout une prise de conscience du dialogue en cours. Le message complet comprend la partie verbale et non verbale. Encore faut-il savoir s’en rendre compte et réagir en conséquence.

C’est pourquoi l’écoute active passe par différentes phases ou étapes

Les Phases de l’écoute active

Phase 1  Percevoir Ecouter le message
Phase 2  Associer Interpréter le message
Phase 3  Evaluer Jauger le message
Phase 4  Répondre Réagir au message

Les Étapes de l’écoute active

  1. Écoutez avec un esprit positif – peu importe si le sujet est ardu
  2. Écoutez patiemment. Ne commencez pas à répondre
  3. Affichez votre attention, concentration et intérêt
     
  4. Traitez les tous de la même façon – donner une chance à chacun
  5. Ne tirez pas de conclusions hâtives
  6. Saisissez l’essentiel – Ne vous perdez pas dans les détails !
     
  7. N’évitez pas les questions complexes. Partagez votre écoute en différentes parties
  8. Des mots-clé-sont suffisants pour prendre des notes. Personnalisez vos notes en fonction de celui qui parle
  9. Donnez votre avis sur le contenu, pas sur la présentation
     
  10. Profitez de la rapidité de vos pensées : évaluez et ordonnez votre écoute. Faites-vous ensuite votre avis !
  11. Ne vous bloquez pas sur un premier avis
  12. Réfléchissez, résumez d’abord dans votre esprit – jugez objectivement
     
  13. Réagissez avec une rétroaction positive. Posez plus de questions que n’exprimez votre point de vue
  14. Écoutez activement est aussi un bon exercice pour ceux qui veulent avoir leur mot à dire
  15. Écoutez – écoutez – Cesser d’interrompre !

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

L’écoute active dans http://www.boosteremploi.com
Congruent Définition Communication verbale et non verbale
La communication non verbale : le message total

Les trois savoir-faire de la communication selon la PNL
Règles d’interactions pour bien mener une réunion de groupe
Les rôles dans la communication ou sachez pourquoi vous communiquez mal

Autres Communication :

Récapitulatif 1 Communication

Tous les articles de cette catégorie sont listés dans la page Communication de la page Autres catégories

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Entendre n’est pas comprendre


Entendre n’est pas comprendre

Pour bien comprendre, entendre ne suffit pas.

Dans les centres aérés ou les colonies de vacances existe un jeu qui réclame la participation d’une dizaine de joueurs environ.

Le premier chuchote à l’oreille d’un second joueur, une phrase, un peu longue.

Le deuxième joueur répète ce qu’il a entendu au troisième, de façon de ce qu’il soit, lui aussi, le seul à entendre.

Cela continu de cette façon, jusqu’au dernier joueur, qui, lui, répète à voix haute le message entendu.

entendre n'est pas comprendre

Tous ceux qui ont joué à ce jeu savent que le message ainsi répété à haute voix par le dernier joueur est toujours différent de la phrase prononcée par le premier joueur,

parce que…

Entendre n’est pas comprendre

Comprendre n’est pas être d’accord

Être d’accord n’est pas appliquer

Appliquer n’est pas conserver

Conserver n’est pas impliquer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

En complément :

Congruent Définition Communication verbale et non verbale
Schéma de la déperdition de l’information
L’ancrage ou l’imprégnation

Ces phrases qui tuent le dialogue
Comment interpréter la phrase : » Qu’est-ce que tu bois ? «
Comment bien mener un entretien

Autres Communication :

Récapitulatif 1 Communication
Récapitulatif 5 Communication

Tous les articles de cette catégorie sont listés dans la page Communication de la page Autres catégories

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Définition des critères d’exigence dans le domaine de la Communication.


Définition des critères d’exigence dans le domaine de la Communication.

Que ce soit pour une recherche d’emploi, l’encadrement de personnes, son bien-être personnel, il existe des domaines pour lesquels il convient d’être vigilant et exigeant.

Sommaire : Définition des critères d’exigence dans le domaine de :

communication via téléphone

Voici des critères d’exigence dans le domaine de la Communication.

D        La communication

D1      L’écoute

Utilisation de l’information enregistrée par l’écoute des autres.

D2      Expression orale / présentation

Mener des entretiens pleinement efficaces avec des individus ou des groupes (y compris la communication non verbale).

D3      Expression écrite

Formuler par écrit des faits et des pensées de manière claire et grammaticalement correcte.

D4      Transmission de l’information en fonction de l’interlocuteur

Présenter l’information scientifique ou technique dans une forme compréhensible aux profanes.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

En complément :

Les rôles dans la communication ou sachez pourquoi vous communiquez mal
Les cinq clés de la communication
Communication interne : Flux d’information et climat social

La process Communication : Les 6 personnalités
Compréhension dans la communication
Quatre règles mnémotechniques de Communication

Autres Bien-être et Communication :

Récapitulatif 1 Bien-être
Récapitulatif 1 Communication

Tous les articles de ces catégories sont listés dans la page Communication et dans la page Bien être de ce blog

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Quatre règles mnémotechniques de Communication


Quatre règles mnémotechniques de Communication

4 règles mnémotechniquesDans une communication verbale, de préférence en présence physique, vous observez et vous écoutez votre interlocuteur et communiquez en fonction de ses réactions.

Il est alors très utile de connaître ces techniques pour obtenir le résultat que l’on souhaite, notamment dans le cas d’une vente que l’on veut réussir.

Voici quatre techniques ou règles mnémotechniques de Communication, présentées brièvement : AIDA, CQQCOQP, CAB, SONCAS.

A I D A :

  • Attirer l’Attention : raclement de gorge, établir le contact, découvrir le besoin
  • Développer l’Intérêt : présenter le produit, répondre aux questions
  • Susciter le Désir : répondre aux objections, présenter le prix
  • Déclencher l’Action : prenez votre agenda, prendre un rendez-vous, conclure la vente

C Q Q CO QP :

  • Combien
  • Qui
  • Quoi
  • Comment
  • Où
  • Quand
  • Pourquoi

C A B :

  • Caractéristiques
  • Avantages
  • Bénéfices

Les gens ont des motivations toujours présentes. C’est son cas à lui.

S O N C A S :

  • Sécurité : fiable, qualité, éprouvé
  • Orgueil : fierté, être le premier
  • Nouveauté : neuf, tendance, dynamisme
  • Confort : pratique, qualité
  • Argent : économie, gain
  • Sympathie : convivial, sourire, satisfaction

=> Catégoriser l’interlocuteur et mettre les mots qui correspondent aux six motivations personnelles

Les personnes ont leurs motivations réparties à 100 % sur les six lettres de « SONCAS »

Conseils pratiques

  • S’entraîner pour être bon le jour J
  • Mieux vaut avoir appris sa leçon par coeur que de ne pas avoir appris sa leçon

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les 4 facteurs influençant les comportements
Fiche pour le suivi de l’action
Schéma de la déperdition de l’information

Congruent Définition Communication verbale et non verbale
PNL visuel, auditif ou kinesthésique
Règles pour un manager pour des phases difficiles de communication

Autres Communication ;

Récapitulatif 1 Communication

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter