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Compétences numériques : Résolution de problèmes

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Compétences : Résolution de problèmes informatiques

résolution de problèmeHé oui ! Dans un monde parfait, les problèmes liés aux matériels informatiques et à l’usage des applications seraient inexistants.

Seulement voilà, la réalité est autre et les problèmes existent.

Bien sûr, faire appel à des spécialistes est toujours possible, moyennant rémunération.
Toutefois, comme le bricolage par rapport aux professionnels du bâtiment, être capable de résoudre soi-même des problèmes permet de faire gagner du temps, et de l’argent.

C’est d’ailleurs une des compétences numériques demandées dans le CV européen.

Voici une grille pour découvrir comment vous vous en sortez.

Utilisateur élémentaire

  • Je peux trouver soutien et assistance lorsqu’un problème technique se produit ou lorsque j’utilise un nouvel appareil, un nouveau programme ou une nouvelle application.
  • Je sais comment résoudre les problèmes de routine (par ex. fermer un programme, redémarrer un ordinateur, réinstaller ou mettre à jour un programme, vérifier une connexion Internet).
  • Je sais que les outils numériques peuvent m’aider à résoudre certains problèmes.
  • Je suis également conscient de leurs limites.
  • Lorsque je suis confronté à un problème technologique ou non technologique, j’utilise les outils numériques que je connais pour le résoudre.
  • Je sais que je dois actualiser mes compétences numériques régulièrement.

Utilisateur indépendant

  • Je peux résoudre la plupart des problèmes les plus fréquents liés à l’utilisation des technologies numériques.
  • Je peux utiliser les technologies numériques pour résoudre des problèmes non techniques.
  • Je peux choisir un outil numérique adapté à mes besoins et évaluer son efficacité.
  • Je peux résoudre des problèmes technologiques que je rencontre en explorant les paramètres et les options des programmes et des outils.
  • J’actualise régulièrement mes compétences numériques.
  • Je suis conscient de mes limites et cherche à combler mes lacunes.

Utilisateur expérimenté

  • Je peux résoudre presque tous les problèmes auxquels je suis confronté lorsque j’utilise les technologies numériques.
  • Je peux choisir l’outil, l’appareil, l’application, le logiciel ou le service le mieux adapté pour résoudre un problème non technique.
  • Je m’informe sur les progrès technologiques.
  • Je comprends comment les nouveaux outils fonctionnent.
  • J’actualise fréquemment mes compétences numériques.

Source : Europass

Les niveaux de compétences des 5 domaines du numérique :

  1. Traitement de l’information
  2. Création de contenu
  3. Communication
  4. Résolution de problème
  5. Sécurité

Pour vous aider à autoévaluer votre propre niveau, cliquer sur les liens pour accéder aux grilles

Philippe Garin

Pour un accompagnement personnalisé, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Redémarrer après une panne : 74% des entreprises sont mal préparées
Le MTBF ou temps moyen entre 2 pannes
Méthodes et outils de résolution de problèmes

Les étapes et les principes de la Méthode d’Analyse de problème
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La relation commerciale : source d’insatisfactions

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La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les techniciens et les commerciaux
Critères quantitatifs et qualitatifs de primes pour les commerciaux
Prime sur objectif : Mode d’emploi et jurisprudence

Estimez la charge de travail, le coût et l’implication à leurs justes valeurs
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Les 4 attitudes de base de la négociation

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Intégration : La grille d’évaluation

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Management : La grille d’évaluation d’intégration

La grille d’évaluation contient les points essentiels d’une intégration, que l’on retrouve dans toutes les organisations.

Il s’agit des relations humaines et des activités du nouveau collaborateur.

Check-list OK

Les relations humaines

Ce premier point de l’intégration permet de juger la personne en comparant son attitude au sein de l’organisation vis-à-vis des autres en interne, aux attitudes attendues et là la culture de l’entreprise.

La grille contient les 3 éléments d’évaluation des relations humaines suivant :

  1. La volonté de s’intégrer au collectif, de prendre des initiatives et d’aller vers les autres.
  2. La capacité à être autonome, à gérer seul son travail, et à répondre aux demandes des autres par la participation ou l’exécution des ordres.
  3. Les échanges permettent de communiquer avec les autres individuellement et collectivement.

Les activités

Occuper un poste suppose d’avoir les connaissances nécessaires pour exécuter ses tâches. Comme chaque entreprise à sa propre organisation, ses méthodes de travail créent des lacunes que le nouveau collaborateur doit combler pour s’intégrer.

La grille contient les 3 éléments d’évaluation des activités fonctionnelles suivant :

  1. La capacité à renseigner des personnes extérieures à l’entreprise sur les produits et des services. Le sans-faute est préférable.
  2. Les premiers résultats prouvent la volonté de montrer la valeur de son savoir-faire à court terme. Mieux vaut qu’ils soient positifs, ou engagés dans la « bonne » voie.
  3. La curiosité montre la volonté d’aller chercher l’information pour avancer dans son travail. La part du temps consacré à ses recherches et le choix des personnes transmettant les informations sont à prendre en considération dans l’évaluation.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :

En complément :

L’entretien d’évaluation
10 critères d’évaluation d’un stagiaire ou d’un apprenti
Nouvel emploi : une réprimande met-elle l’intégration en danger ?

Livret d’entretiens avec un nouveau collaborateur
Fiche de poste : Que doit-elle contenir ?
Analyse de mon poste de travail ou mon bureau est-il bien aménagé

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Ayez l’air d’être la personne indispensable en entretien d’embauche

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Vous êtes le (la) meilleur (e) !

prendre de très hautComment se fait-il que ce recruteur n’a toujours pas compris qu’il a enfin trouvé le (la) candidat (e) que l’entreprise attend ?

C’est pourtant vous, le mouton à 5 pattes.

Pour être sûr de faire une mauvaise impression, prenez le recruteur de haut, de très haut.

Vous voyez à peine ce recruteur

  1. Menez l’entretien à sa place,
  2. Dites-le que vous seriez bien mieux de l’autre côté de la table,
  3. Imposez le rythme et la durée de l’entretien,
  4. Passez sous silence vos lacunes,
  5. N’acceptez aucune remarque de la part de votre interlocuteur,
  6. Répondez oui à toutes les questions concernant vos facultés à occuper le poste
  7. Insistez pour connaître les avantages matériels du poste,
  8. Faites des commentaires sur les conditions de travail que vous jugez trop contraignantes ou insuffisantes
  9. Demandez : « quand est-ce que je commence ? »
  10. Critiquez les autres candidats

Il y a une chance infime que vous soyez alors retenu à l’issue d’un tel entretien d’embauche !

Pour les autres, n’appliquez jamais tous ces mauvais conseils !

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Comment rater son entretien d’embauche

Soyez irrespectueux envers le recruteur
Dites du mal de votre ancien chef ou de vos anciennes entreprises
Arche de Noé ou Titanic où sont les compétences

L’inefficacité de Franz Schubert
Qualités personnelles ou points forts recherchés dans un entretien d’embauche
La communication non verbale : le message total

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Connaître ses limites face à un recruteur en entretien d’embauche

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Connaître ses points faibles et ses points forts

Connaître ses points faibles et ses points fortsVotre savoir-faire est limité à ce que vous avez appris et à ce que vous avez pratiqué.

Or le poste à pourvoir va, peut-être, faire appel à des connaissances que vous devez acquérir ou mettre au goût du jour et selon les habitudes de la nouvelle entreprise.
Rarement, le candidat correspond à 100% aux critères de sélection du recruteur.

Vos lacunes, vos limites sont des points faibles. Inutile de mentir, mieux vaut les passer sous silence, si vous pensez être en mesure de les combler Avant la prise de poste, sinon la vérité est une preuve d’honnêteté, indiquez que vous avez l’intention de combler vos lacunes, dès à présent.

Montrez que vous vous êtes déjà renseigné sur les formations complémentaires dont vous allez avoir besoin.

Cela montrera, en plus, votre détermination.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour déterminer vos points faibles et vos points forts, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Raconter son CV
Echanger durant l’entretien d’embauche
Entrevue de recrutement : Faute avouée à demi pardonnée

Définition Points faibles Points forts
Cerveau droit ou cerveau gauche : trouver vos points faibles et vos points forts
La prise du nouveau poste, du nouvel emploi

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Faute du recruteur : 3. Avoir la certitude que 5 ou 6 « OK » = « extra ordinaire »

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3) Avoir la certitude que 5 ou 6 “OK” égalent « extra ordinaire ! »

signe ok avec une mainIl est aisé durant un entretien de cocher mentalement des cases : « Expérience, OK ; Qualifications, Attention dans les détails OK ; OK … ».
Et avant même que vous approfondissiez ces points, vous jugez qu’un candidat lambda sans lacunes rédhibitoires ou sans qualification hors norme d’ailleurs, semble être un grand candidat.

Sommaire :

Les 7 fautes du recruteur qui ruinent l’entretien d’embauche

1) Considérer que la timidité signifie incapacité à
2) Élargir le champ des possibilités
4) Organiser un entretien improvisé à plusieurs
5) Suivre scrupuleusement un script pré défini
6) Prenez du recul
7) Ne pas vérifier auprès des autres

Faites ceci : Rappelez vous que l’absence d’éléments négatifs n’est pas synonyme d’un superlatif. Recherchez « excellent » et non « acceptable ».

Ne jamais conclure un recrutement sur « assez bon ». Si c’est le critère « assez bon » que vous avez évalué parmi tous les candidats que vous avez reçus, poursuivez vos recherches.

Cette série vous est proposée par Philippe Gaultier

Et toujours des informations et plus de 1000 sites d’emploi dans www.boosteremploi.com

Philippe Garin

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Pour en savoir plus :


En complément :

Comment évaluer votre niveau de connaissance d’une langue étrangère
Comment donner confiance à son interlocuteur
Bilan de compétences : Six raisons pour en établir un

Loi de Brooks
Winston Churchill : Un pessimiste et un optimiste
Emploi : Avoir un beau profil sur les réseaux sociaux

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Récapitulatif 8 Communication
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Carences dans une organisation décelées par son informatisation

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Carences dans une organisation décelées par son informatisation

vautour_vultureDans tout projet informatique, comme dans tout projet tout court, il y a une part de risques.

Parmi les risques, il y a de déceler des carences dans l’organisation réelle mise en place par les fonctionnels.

Un informaticien, mandaté pour informatiser tout ou partie d’une entreprise, d’un service, d’une organisation, ou un qualiticien, chargé de la qualité des flux d’informations dans cette partie de l’entreprise, est confronté aux personnes qui s’en occupent.

Lorsque celles-ci sont conscientes des lacunes, des dysfonctionnements, voire des malversations, elles vont probablement avoir une attitude hostile au projet et à l’informaticien, à moins qu’elles persistent à chercher à dissimuler les carences.

Le périmètre fonctionnel du système à informatiser est la première découverte de dysfonctionnements.
Par exemple : les chauffeurs livreurs font-ils partie ou non, du système des retours de marchandises, quand ce sont eux qui vont chercher les produits retournés par les clients ?

L’identification des flux d’informations, leur description et leurs interactions, sont également révélateurs de carence dans l’organisation en place.
Par exemple : un commercial qui retarde la commande d’un client parce qu’il a déjà atteint le maximum de prime à laquelle il a droit ce moi-ci, de façon à pouvoir en bénéficier le mois suivant peut mettre en danger le carnet de commande et les postes de production ou d’achat

Les règles, les modes opératoires, la liste des tâches à effectuer avec les programmes nouvellement ou prochainement installés, sont aussi sources de désagréments pour ceux qui ont des carences ou pire dans une entreprise.
Par exemple : La mise en place d’un module de CRM, Gestion de la Relation Client, en français, permet de découvrir des pratiques commerciales peut recommandables, comme … (à vous de compléter la phrase)

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Les étapes et les principes de la Méthode d’Analyse de problème
Quelles sont les caractéristiques de la Qualité
Comment s’assurer que toutes les tâches prévues ont bien été menées

Les paramètres de la maturité des systèmes d’information
Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Organisation de la Gestion de Projet

Autres Organisation et Informatique :

Récapitulatif 5 Organisation
Récapitulatif 5 Informatique

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Après l’entretien d’embauche à chaud puis à froid

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Après l’entretien d’embauche, faites un bilan à chaud, puis à froid

chaud_et_froidVous êtes sorti depuis une minute du bâtiment où s’est déroulé votre entretien d’embauche. Vous respirez un bon coup, de soulagement, c’est fini.

Tout de suite, vous avez un ressenti sur la suite qui sera donnée à votre candidature : oui, non, peut-être.

Le jour même, au café du coin, dans le transport en commun que vous prenez pour rentrer ou chez vous, vous mettez en clair les notes que vous avez prises durant l’entretien, même si vous savez ou pensez savoir qu’il sera sans suite.

Vous notez ce que vous avez appris sur :

  • L’entreprise
  • Le poste
  • La tâche à accomplir
  • Le climat
  • Votre impression générale
  • Ce dont vous allez avoir besoin pour un entretien ultérieur, pour cette entreprise ou pour une autre candidature

Vous faites votre bilan :

  • Vous notez sur 10 ou 20 votre prestation
  • Vous listez les questions auxquelles vous avez bien répondu
  • Vous listez vos lacunes tant pour les réponses que vous avez donné que pour les questions que vous avez posées
  • Vous analysez votre comportement, votre communication sur deux colonnes : bien fait, à retravailler

Vous envisagez l’avenir et répondez à ces questions :

  • Avez-vous toujours envie de travailler pour cette entreprise, à ce poste, indépendamment de toutes considérations d’obligation de gagner de l’argent pour vivre ?
  • Y a-t-il adéquation entre vos possibilités et les besoins de l’entreprise ?
  • Qu’avez-vous de plus par rapport aux besoins de l’entreprise, qu’éventuellement pour pourrez mettre en avant pour vous distinguez positivement par rapport à d’autres candidats ?

Philippe Garin

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Pour en avoir plus :


En complément :

AVANT l’entretien d’embauche
PENDANT l’entretien d’embauche
APRES l’entretien d’embauche

Entretien de recrutement : Mentir en entrevue ou se sentir mal à l’aise
Entretien d’embauche : l’antisèche est recommandée
Les 5 dernières minutes de son entretien d’embauche

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