Application concrète de la Communication non violente
Le monde médical est souvent confronté à un refus de soin. Le patient peut, par exemple, refuser violemment une prise de sang par une stagiaire en l’insultant.
Le comportement face à l’agression, surtout verbale, est une question d’éducation et de formation.
Dans toutes relations entre deux personnes, il y a des mots et des faits, ainsi que des émotions.
La Communication Non Violente est un moyen de s’exprimer en évitant de critiquer et de blesser l’autre, notamment dans le cas d’une personne affaiblie. Cependant, elle a ses limites car le message doit parvenir correctement à son interlocuteur.
Il n’est pire sourd que celui qui ne veut point entendre
, proverbe français
La peur engendre la colère
Dans un cas de soin refusé, c’est bien souvent la peur qui est l’émotion la plus forte.
La peur nous fait agir de deux manières possibles : la fuite ou le combat.
Faute de pouvoir fuir, car blessé ou ayant besoin de soin, il reste le combat qui se manifeste alors sous la forme de coups ou d’agression verbale.
Le pourquoi de la peur est inconnu car nous voyons la colère et l’attaque avant de comprendre ce qui motive la personne à avoir un tel comportement.
la colère du docteur le transforme en un géant vert
La plupart du temps, la raison de la peur est irrationnelle. Dans l’esprit de cette personne, une stagiaire est une personne incapable d’assurer des soins et donc est susceptible de mettre sa vie en danger, d’où la peur, la colère et l’agression verbale.
Maintenant, une fois que cela est constaté et analysé, rapidement, il convient de regarder comment réagir.
Les émotions
Face à un refus de soin, en quelques secondes, les émotions se bousculent.
En premier, la surprise face à l’inattendue d’une réaction négative, qui, de plus, est verbalement une agression.
Les gestes et grimaces de l’autre peuvent aussi déclencher peur d’une agression physique et, comme la peur est mauvaise conseillère, elle déclenche de la colère.
Vraisemblablement, la frustration de ne pouvoir soigner le patient était au rendez-vous
Les causes profondes
Le principe de la recherche des causes profondes est de poser 5 fois la question « pourquoi ? ».
A un moment donné, la vraie raison va finir par sortir et il est alors possible de donner une réponse appropriée à son interlocuteur.
Néanmoins, dans le travail d’une infirmière, le temps est trop court pour analyser aussi profondément les motifs du refus violent de se laisser soigner.
Il est évident que la réponse verbale pose un problème, celui de la relation avec le patient.
Application de la CNV
Quand on applique les principes de la Communication non violente, la CNV, une réponse possible aurait pu être :
» Je constate que vous refusez que je vous faire une prise de sang, ça me blesse car il s’agit d’un acte très banal que je maîtrise et j’ai autant droit au respect que tout le monde. J’aimerais que vous réfléchissiez et que vous m’autorisiez à vous approcher pour faire mon travail. »
ou
« De quoi avez-vous peur ? Je vous considère comme un patient qui a besoin de soin. L’infirmière en chef m’a confié la tâche de m’occuper de vous, c’est qu’elle sait que je peux le faire. J’ai confiance dans ma capacité à vous prélever du sang et dans le jugement de ma chef. ».
Rassurer
La première chose à faire est de garder son calme et de rassurer le patient, quel qu’il soit. Un comportement agressif suscite une réaction agressive.
C’est naturel, quand on est attaqué, on se défend.
Cependant, nous vivons dans une société et les comportements « sauvages » n’ont pas leur place. Par conséquent, ni geste violent ni parole agressive, en guise de réponse.
Rassurer le patient récalcitrant en lui faisant part
- de son savoir-faire,
- du jugement du responsable sur Les capacités à exécuter la tâche demandée,
- de la volonté de le soigner,
- de ne pas tenir compte de sa colère et de sa peur, tout en respectant sa volonté
- d’avoir droit au respect en tant que personne autant qu’en tant que soignante.
Le premier pas est le sourire. La plupart des agressions sont évitées grâce au sourire, un sourire chaud, un sourire vrai. Pas un sourire crispé, artificiel.
Un autre pas est l’utilisation de l’humour. L’humour permet de neutraliser une agression verbale. Cela peut donner une réaction face à ce patient du genre : « ben dites donc, un grand monsieur comme vous a-t-il peur d’une prise de sang ? » sur un ton enjoué.
Lire la suite : Agression verbale 2/2 : Les Accords Toltèques
Philippe Garin, plus de 20 manager en entreprise
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