Comment mesurer l’efficacité des mesures prises contre les non-conformités ?

Indicateurs de qualité des solutions anti-non-conformités

Cet article a été rédigé en réponse à une question d’organisation posée par l’un de mes lecteurs.

Si vous aussi, vous avez à poser une question intéressante, ou si vous souhaitez partager vos réflexions,  je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous.

Toutes vos suggestions sont les bienvenues. Contact en bas de l’article

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Une non-conformité est le résultat d’une comparaison entre un produit fabriqué et la norme suivi selon les spécificités imposées par un organisme de normalisation ou une procédure interne.

Une non-conformité concerne également toute la documentation qui doit respecter des normes rédactionnelles et des processus de création et de mise à jour.

La correction de la non-conformité

Quand une non-conformité est détectée, c’est généralement au cours de la fabrication du produit ou d’un défaut dans le résultat, vérifié après coup.

La prise en charge de la ou des solutions à apporter est de la responsabilité d’un ou de plusieurs acteurs internes à l’organisation :

• Le service Qualité en est le principal
• Le service Maintenance
• La Production, en usine
• Le Bureau des Méthodes
• Le Bureau d’Études
• Le Service R&D
• ou tout autre service selon l’organisation interne.

La non-conformité est enregistrée, puis corrigée pour éviter qu’elle ne se reproduire.

Comment contrôler la qualité de la solution

1. L’intervalle entre deux non-conformités

Une fois la mesure correctrice décidée et mise en place, le seul moyen de vérifier l’efficacité de cette mesure est d’attendre qu’une nouvelle non-conformité identique ou proche de la première non -conformité se produise.

Le temps entre les deux non-conformités est un indicateur.
Plus il est long et plus la mesure a joué son rôle.

Si, bien sûr, aucune non-conformité ne revient, c’est que la mesure était idéale.

2. Le nombre de non-conformité

Le nombre de non-conformités sur une certaine durée est également un indicateur.

Si la fréquence de l’apparition des non-conformités augmente alors c’est que la mesure a été efficace, bien qu’incomplète.

3. La norme

La ou les mesures à mettre en place dépendent des moyens à déployer après l’analyse des causes de la non-conformité.

Pour être conforme, il y a la mesure de la déviation par rapport à une norme.

Comme la norme ne peut être modifiée, ce sont donc les processus et les outils du respect des normes qui sont donc à améliorer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Origine et Prévention des risques sur un site industriel
La gestion de la réclamation
Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Étapes de la qualification d’un logiciel
Vérification des comptabilités informatisées
Formulaires Qualité

4 autres raisons pour quitter prématurément l’entretien d’embauche

Vous avez envie d’écourter l’entretien d’embauche

désintérêt du recruteur

Un premier article vous donne 4 premières raisons pour quitter prématurément l’entrevue d’embauche.

Écourter un entretien d’embauche est une décision importante, parfois indispensable.

Voici 4 autres motifs qui vous donnent envie d’interrompre le recrutement.

Sommaire :

Interrompre l’entretien d’embauche : Oui, mais quand ?
4 premières raisons pour quitter prématurément l’entretien d’embauche
4 autres raisons pour quitter prématurément l’entretien d’embauche

Comment interrompre poliment un entretien d’embauche ?

Indice 5 : Le recruteur semble désintéressé

Essayez de faire la part des choses et de comprendre pourquoi le recruteur vous donne l’impression d’être démotivé durant votre entretien d’embauche.

Il est possible qu’il en soit à son 10^ème entretien de la journée et qu’il manque de concentration.

Sinon, il manque peut-être de préparation, vous confond avec quelqu’un d’autre ou se mélange avec un cv qu’il a juste parcouru.

Le manque d’intérêt du chargé de recrutement à votre égard est un manque de respect de sa part.

Vous méritez qu’il vous écoute, qu’il vous donne des informations fiables et qu’il note vos réponses.
Sinon, son appréciation sera faussée, à moins qu’il ait déjà choisi un autre candidat, du moins dans sa tête.

Si l’attitude du recruteur vous dérange, surtout s’il appartient à l’entreprise ou à l’organisation au sein de laquelle vous souhaitez travailler, dites « non » et montrez que vous, au moins, respectez votre interlocuteur.

Indice 6 : Les réponses à vos questions sont insatisfaisantes

Il est irritant de poser des questions précises et d’obtenir des réponses floues ou incomplètes.

Soit le recruteur ignore les réponses qu’il doit vous donner, ce qui arrive avec les recruteurs extérieurs à l’entreprise,
soit il cherche à vous cacher des informations qui iraient dans un sens négatif pour vous.

Dites « non » en cachant votre frustration tout en signalant que cette décision est prise sur la base des informations obtenues durant l’entretien.

Indice 7 : Votre interlocuteur vous semble antipathique

Avant de quitter prématurément l’entretien, posez-vous la question de savoir

1. Pourquoi votre interlocuteur est aussi antipathique, et
2. Si cela a un sens en cas d’autres éventuels entretiens futurs

Essayez de savoir ce qui dérange l’autre.
Est-ce un élément de votre CV, de votre personnalité ou de votre entourage ?
Ressemblez-vous à la personne qui partageait sa vie et qui vient de le quitter ?

Les raisons viennent peut-être de préjugés à votre encontre.
Il peut montrer de l’arrogance, un comportement déplacé, une attitude colérique ou narcissique.

S’il s’agit d’un futur collègue, d’un futur chef, la question se pose de savoir comment il gère le stress dans l’organisation ou bien s’il cherche à vous provoquer pour vous faire réagir émotionnellement.

En tout cas, voilà des raisons pour dire « non » et partir avant la fin de l’entrevue.

Indice 8 : Le recruteur vous pose des questions interdites

Certains entretiens semblent se dérouler dans une ambiance si sympathique que le recruteur se permet de poser des questions interdites.

D’autres, au contraire, mettent une pression telle, dès le départ, que vous en perdez vos moyens.
Votre stress monte et brusquement vous restez bloqué (e) sur une question interdite.

Vous avez le droit et même le devoir de rappeler à l’ordre votre interlocuteur en lui signalant que la réponse à sa question est sans rapport direct avec le poste à pourvoir et que sa question est hors la loi. Alors vous pouvez dire « non » et prendre congé.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les objectifs qualitatifs et quantitatifs concernent tous les acteurs d’une entreprise et pas seulement les commerciaux, comme nous venons de le voir dans les articles Gérer l’insatisfaction client et Gérer les suggestions des clients.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il convient donc de donner de tels objectifs à chaque personne ou/et à chaque service.

Une partie de la rémunération des salariés peut être liée, partiellement, en fonction du degré d’attente de ces objectifs.

Exemples d’objectifs par service :

• Pour le commercial, cela peut être, le nombre de commandes ou de lignes de commandes.
• Pour le SAV, le délai entre l’enregistrement de la réclamation et son règlement.
• Pour le service livraison : la capacité à fournir des livraisons totales et de diminuer le nombre de livraisons partielles.
• Pour la fabrication, le respect des instructions de fabrications et la diminution du nombre de produits défectueux.
• Pour les achats, la qualité des produits et services achetés, en conformité avec ses propres spécifications.

Parmi les critères qualitatifs, se trouve le respect des normes du marché ou définies par l’entreprise, la courtoisie, la ponctualité, la propreté, etc.

Si vous avez à partager vos réflexions, émettre des commentaires sur vos réflexions, je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous. Ce serait ma satisfaction de prendre en compte vos suggestions.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Prise de décision : 10 méthodes

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation

La gestion de la réclamation

La réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

• mauvaise fabrication,
• mauvaise organisation d’une prestation,
• prestation au-dessous des attentes du client,
• etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

• commercial,
• administration des ventes,
• service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
• fabrication,
• contrôle qualité,
• conditions de stockage,
• service livraison,
• sous-traitants,
• etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

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Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
Devise 017 Un contrat est un contrat… mais seulement entre Ferengi
Modèle de cahier des charges

Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
Durée d’archivage des documents
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Les articles:

Description des besoins : La Méthode DIC

Gérer les insatisfactions des clients
La relation commerciale : source d’insatisfactions
Insatisfaction client : Les causes financières

Productivité: Une seule action à la fois
Efficacité : Tenez compte de vos préférences au travail
Productivité : Travaillez tous les jours, sans exception

Efficacité : 30 jours pour une nouvelle habitude
Efficacité : Agir régulièrement pour se sentir bien
Productivité : La force de la volonté est limitée

Productivité : le coeur et l’esprit en harmonie
Productivité : Ignorez les « mange temps »
Les bases de la productivité 2/4 : Les habitudes

En complément :

PCA ou Plan de Continuité d’Activité : Par quoi commencer pour en établir un ?
PCA et PRA : L’analyse des enjeux et des besoins

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Les articles :

Management de projet : 5 causes de l’échec
Management : Comment évaluer l’intégration d’un nouveau salarié
Intégration : La grille d’évaluation

Management : L’entretien d’intégration
10 critères d’évaluation d’un stagiaire ou d’un apprenti

En complément :

CV : Le chasseur de têtes
Emploi : La mobilité, 2 définitions
Débutant : 6 conseils pour réussir son entrée sur le marché du travail

Emploi : Trop mobile ? Expliquez !
Les étapes du recrutement côté entrepreneur
Recrutement : Ne confondez pas Speed recruiting ou Speed recrutement avec Recrutement rapide

Recrutement : Les sources de stress du recruteur
Recrutement : Diminuer le stress du recruteur
Fiche de poste : Que doit-elle contenir ?

Recrutement : Informer les candidats malheureux 1/5
Recrutement : Informer les candidats malheureux 2/5
Recrutement : Informer les candidats malheureux 3/5

Recrutement : Informer les candidats malheureux 4/5
Recrutement : Informer les candidats malheureux 5/5
Refuser un candidat : 10 réponses motivées et légales

Sommaire d’une charte informatique
Activités dangereuses et prévention associée (Code du Travail Art. R.237-7 AL.1)
Description des besoins : La Méthode DIC

Gérer les insatisfactions des clients
La relation commerciale : source d’insatisfactions
Insatisfaction client : Les causes financières

PCA ou Plan de Continuité d’Activité : Par quoi commencer pour en établir un ?
PCA et PRA : L’analyse des enjeux et des besoins

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Insatisfaction client : Les causes financières

Les premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Récapitulatif 14 Management
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La relation commerciale : source d’insatisfactions

La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

• de prémices absents,
• d’un manque d’intérêt,
• d’un manque d’écoute et
• d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

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Gérer les insatisfactions des clients

Les clients insatisfaits !

Qu’est-ce qu’une insatisfaction client ?

Une insatisfaction est l’état où le client manifeste un mécontentement, il n’a pas reçu de réponse favorable ou ses revendications restent à satisfaire. Ses désirs et ses attentes ne sont pas comblées.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
   
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

L’insatisfaction se rapproche de la frustration, ou pour être plus précis c’est un mélange de frustration et d’attente.

Qu’est-ce qui déclenche l’insatisfaction client ?

À chaque étape de la relation client, avant même qu’il passe une commande, et jusqu’à la fin de la relation commerciale, de nombreux motifs d’insatisfaction peuvent apparaître.

Les critères peuvent varier selon qu’il s’agit de produits ou de services, ou les deux lorsqu’un service accompagne un produit.

De nombreuses sources d’insatisfaction existent et à tout moment de la relation client/prospect – fournisseur (voir le sommaire).

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