Suivi de hotline ou de projet
Pour suivre les activités de type hotline,appelé aussi support, ou de projet, rien ne vaut une bonne fiche de renseignement, en deux parties.
La demande
La première contient les informations relatives à la demande :
- Numéro de la demande : clé primaire, composée généralement d’un code, permettant d’identifier immédiatement le type de demande (problème, question, projet, etc.) et d’un numéro issu d’un compteur qui augmente de un à chaque nouvelle fiche
- Date et heure de la demande : généralement renseignée automatiquement à la saisie de la fiche ou manuelle, selon le besoin
- Identification du demandeur : généralement, le nom du demandeur, voire s’il faut ajouter son prénom en cas d’homonymie, en toutes lettres ou en abrégé selon les coutumes de l’entreprise, ou un code d’identification, comme le profil utilisateur ou le matricule de la personne. Le demandeur est principalement un membre du personnel, même si l’origine de la demande provient de l’extérieur
- Service ou site : identification par un code ou un nom, pour un positionnement géographique du demandeur ou de l’objet de la demande
- Thème et sous-thème, projet et phase ou domaine ou sous-domaine : selon la pertinence et les habitudes de l’entreprise, ces deux notions permettent de classifier la demande
- Autres critères de tri et de sélection : à fixer au départ, de préférence à choisir parmi des valeurs prédéfinies dans une ou des tables
- Titre descriptif de la demande : quelques mots clés pouvant identifier rapidement la demande
- Description détaillée : texte saisi descriptif de la demande, comprenant toutes les informations nécessaires à la compréhension de la demande
- Documents joints : lien ou fichier, joints à la demande permettant son illustration
Le traitement
La deuxième contient les informations relatives au traitement de la demande :
- Intervenant : généralement, le nom de la personne qui prend en charge la demande, avec la même syntaxe au l’identification du demandeur
- Date et heure du début de la prise en charge : généralement renseignée automatiquement à la première lecture de la fiche
- Statut d’avancement : codification, généralement issue d’une table de valeurs, à renseigner manuellement ou automatisée si un workflow est associé au traitement de la demande, et qui permet de connaître l’état d’avancement de la réponse
- Titre descriptif de la réponse : mots clés permettant de comprendre la réponse très rapidement, de préférence en utilisant un vocabulaire commun à tous les intervenants
- Description détaillée de la réponse : totale ou partielle, ou qui complète un début de réponse déjà enregistrée, avec le maximum de détail et rédigé par l’intervenant
- Durée de l’intervention : l’échelle de temps est variable selon les sociétés : minutes, quart d’heure, heure, quart ou demi-journée, journée. Une fois fait les durées de toutes les interventions utilisent la même échelle. Il s’agit du temps de travail effectif (charge)
- Réponse au demandeur : texte rédigé à l’attention du demandeur pour le questionner sur des compléments d’informations qu’il doit fournir, ou pour l’informer de la réponse avec un vocabulaire compréhensible par lui
Cette deuxième partie se répète autant de fois que nécessaire jusqu’à une réponse définitive à la demande.
La date et l’heure de fin correspondent à celle de la dernière réponse au demandeur.
La charge totale est l’accumulation des durées.
Le statut est « clos » et la fiche est versée dans une base de données du savoir et peut servir d’informations pour traiter d’autres demandes.
Toute une gestion de ces fiches est à prévoir, tant pour améliorer son informatisation, que pour en tirer des enseignements et établir des tableaux de bord du pilotage de la cellule support ou de projet.
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
Pour en savoir plus :
En complément :
Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets
Plan compte rendu Comité de projet
L’observation est un travail des cinq sens
Définition du tableau de bord
TCO : Les éléments à prendre en compte pour le calcul
Autres Informatique :
Blog de Philippe Garin 