Comment mesurer l’efficacité des mesures prises contre les non-conformités ?

Indicateurs de qualité des solutions anti-non-conformités

Cet article a été rédigé en réponse à une question d’organisation posée par l’un de mes lecteurs.

Si vous aussi, vous avez à poser une question intéressante, ou si vous souhaitez partager vos réflexions,  je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous.

Toutes vos suggestions sont les bienvenues. Contact en bas de l’article

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Une non-conformité est le résultat d’une comparaison entre un produit fabriqué et la norme suivi selon les spécificités imposées par un organisme de normalisation ou une procédure interne.

Une non-conformité concerne également toute la documentation qui doit respecter des normes rédactionnelles et des processus de création et de mise à jour.

La correction de la non-conformité

Quand une non-conformité est détectée, c’est généralement au cours de la fabrication du produit ou d’un défaut dans le résultat, vérifié après coup.

La prise en charge de la ou des solutions à apporter est de la responsabilité d’un ou de plusieurs acteurs internes à l’organisation :

• Le service Qualité en est le principal
• Le service Maintenance
• La Production, en usine
• Le Bureau des Méthodes
• Le Bureau d’Études
• Le Service R&D
• ou tout autre service selon l’organisation interne.

La non-conformité est enregistrée, puis corrigée pour éviter qu’elle ne se reproduire.

Comment contrôler la qualité de la solution

1. L’intervalle entre deux non-conformités

Une fois la mesure correctrice décidée et mise en place, le seul moyen de vérifier l’efficacité de cette mesure est d’attendre qu’une nouvelle non-conformité identique ou proche de la première non -conformité se produise.

Le temps entre les deux non-conformités est un indicateur.
Plus il est long et plus la mesure a joué son rôle.

Si, bien sûr, aucune non-conformité ne revient, c’est que la mesure était idéale.

2. Le nombre de non-conformité

Le nombre de non-conformités sur une certaine durée est également un indicateur.

Si la fréquence de l’apparition des non-conformités augmente alors c’est que la mesure a été efficace, bien qu’incomplète.

3. La norme

La ou les mesures à mettre en place dépendent des moyens à déployer après l’analyse des causes de la non-conformité.

Pour être conforme, il y a la mesure de la déviation par rapport à une norme.

Comme la norme ne peut être modifiée, ce sont donc les processus et les outils du respect des normes qui sont donc à améliorer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

Inscrivez-moi à la Newsletter (recommandé)

Nom Prénom(obligatoire)

Email(obligatoire)

Soumettre

Δ

En complément :

Origine et Prévention des risques sur un site industriel
La gestion de la réclamation
Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Étapes de la qualification d’un logiciel
Vérification des comptabilités informatisées
Formulaires Qualité

Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les objectifs qualitatifs et quantitatifs concernent tous les acteurs d’une entreprise et pas seulement les commerciaux, comme nous venons de le voir dans les articles Gérer l’insatisfaction client et Gérer les suggestions des clients.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il convient donc de donner de tels objectifs à chaque personne ou/et à chaque service.

Une partie de la rémunération des salariés peut être liée, partiellement, en fonction du degré d’attente de ces objectifs.

Exemples d’objectifs par service :

• Pour le commercial, cela peut être, le nombre de commandes ou de lignes de commandes.
• Pour le SAV, le délai entre l’enregistrement de la réclamation et son règlement.
• Pour le service livraison : la capacité à fournir des livraisons totales et de diminuer le nombre de livraisons partielles.
• Pour la fabrication, le respect des instructions de fabrications et la diminution du nombre de produits défectueux.
• Pour les achats, la qualité des produits et services achetés, en conformité avec ses propres spécifications.

Parmi les critères qualitatifs, se trouve le respect des normes du marché ou définies par l’entreprise, la courtoisie, la ponctualité, la propreté, etc.

Si vous avez à partager vos réflexions, émettre des commentaires sur vos réflexions, je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous. Ce serait ma satisfaction de prendre en compte vos suggestions.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

Inscrivez-moi à la Newsletter (recommandé)

Nom Prénom(obligatoire)

Email(obligatoire)

Soumettre

Δ

En complément :
Inventions grâce à la perception du temps
Méthode SBAM pour booster sa relation client
Comment retenir et valoriser ses propres idées

Pourquoi les propositions, recommandations, nouvelles idées sont-elles souvent refusées ?
Choix de projets : Méthode de la moyenne pondérée
Prise de décision : 10 méthodes

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation

La gestion de la réclamation

La réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

• mauvaise fabrication,
• mauvaise organisation d’une prestation,
• prestation au-dessous des attentes du client,
• etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

• commercial,
• administration des ventes,
• service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
• fabrication,
• contrôle qualité,
• conditions de stockage,
• service livraison,
• sous-traitants,
• etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :

Inscrivez-moi à la Newsletter (recommandé)

Nom Prénom(obligatoire)

Email(obligatoire)

Soumettre

Δ

En complément :

Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
Devise 017 Un contrat est un contrat… mais seulement entre Ferengi
Modèle de cahier des charges

Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
Durée d’archivage des documents
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation

Emploi : Pourquoi une entreprise recrute

Les motifs de recrutement

Une entreprise recrute parce qu’elle a un besoin pour :

• la création d’un poste, à cause un surcroît de travail ou de la création d’une nouvelle activité dans l’entreprise
• le remplacement d’un salarié qui quitte l’entreprise provisoirement ou définitivement (grossesse, maladie, démission, licenciement)

En aucun cas l’entreprise ne recrute pour faire plaisir.

L’entreprise recrute toujours lorsque les frais occasionnés par l’arrivée d’un salarié sont inférieurs à ce que le salarié va rapporter à l’entreprise.

Il existe donc 2 types d’emplois :

1. Les emplois qui génèrent du chiffre d’affaires : Vente, production, fabrication, transformation
2. Les emplois du support : Services administratifs, informatique, services généraux,…

Ainsi donc, par exemple, une femme de ménage qui travaille dans une entreprise de nettoiement fait partie de la première catégorie, alors qu’une femme de ménage qui travaille dans les services généraux d’une entreprise fait partie de la seconde catégorie.

L’impact sur l’emploi

L’entreprise commence par créer des emplois dans la première catégorie, celle où il y a la plus grande valeur ajoutée. De cette façon, en considérant qu’elle procède au choix d’un bon commercial, poste créé en premier, elle va dégager des fonds pour son développement.

Une start-up, ou tout simplement, un entrepreneur plus enclin à jouer un rôle de promoteur de ses produits ou services, va, lui, créer son premier emploi dans la seconde catégorie, celle des supports. De cette façon, il dégagera du temps pour la partie commerciale, grâce, en premier, à l’embauche d’un (e) comptable ou d’un (e) assistant (e), lequel sera l’homme ou la femme à tout faire dans l’administratif.

Un chercheur d’emploi se tournera vers d’une ou l’autre entreprise en fonction des besoins de celle-ci et en fonction du type d’emploi qu’il exerce : « valeur-ajoutée » ou « support« .

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Entrepreneur ou chercheur d’emploi, pour vous trouver, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Visitez notre site : www.boosteremploi.com

Pour en savoir plus :

Inscrivez-moi à la Newsletter (recommandé)

Nom Prénom(obligatoire)

Email(obligatoire)

Soumettre

Δ

En complément :

Recrutement : Attirer des candidats par la RSE
Recrutement : Le choix se fait par les détails
Recrutement : La mise en situation

Le recrutement conversationnel ou social : Mode d’emploi pour les entreprises
Contrôle de référence, mode d’emploi
Employeur : Recrutement difficile ?

Autres Emploi et Management :

Récapitulatif 12 Management
Récapitulatif 12 Emploi