La gestion de la réclamation


La gestion de la réclamation

une bonne et une mauvaise nouvelleLa réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

  • mauvaise fabrication,
  • mauvaise organisation d’une prestation,
  • prestation au-dessous des attentes du client,
  • etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

  • commercial,
  • administration des ventes,
  • service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
  • fabrication,
  • contrôle qualité,
  • conditions de stockage,
  • service livraison,
  • sous-traitants,
  • etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
Devise 017 Un contrat est un contrat… mais seulement entre Ferengi
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Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
Durée d’archivage des documents
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

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PCA et PRA : L’analyse des enjeux et des besoins


PCA et PRA : L’analyse des enjeux et des besoins

analyse des enjeux et des besoinsPour mettre en place un PCA, Plan de Continuité d’Activité ou un PRA, Plan de Reprise d’Activité, il faut décrire les besoins et les enjeux pour l’entreprise.

Chaque entreprise, même au sein d’une même branche, a des besoins et des enjeux différents des autres entreprises.

Certes, elles ont des points communs : par exemple, les entreprises de distribution alimentaire ont besoin d’avoir au moins une caisse enregistreuse en bon état de marche en permanence. Toutefois les enjeux sont différents selon qu’il s’agisse d’une boulangerie ou d’une épicerie, sans parler des grandes surfaces qui disposent de nombreuses caisses.

L’analyse des besoins et l’analyse des enjeux sont deux analyses qui vont de pair pour définir la criticité et l’impact d’un dysfonctionnement du système d’information sur le fonctionnement de l’organisation.

L’analyse des besoins

L’analyse des besoins permet de découper l’organisation en plusieurs principaux processus métiers, par exemple vente au comptoir, stockage, fabrication, comptabilité, site internet de e-commerce, etc.

Pour chacun d’eux, l’analyse des besoins informatiques par la méthode DIC, permet de lister les éléments de l’infrastructure informatique et les besoins en informatisation des processus fonctionnels, selon les critères de disponibilité, d’intégrité et de confidentialité du système d’information.

L’analyse des enjeux

L’analyse des enjeux permet de :

Définir les scénarii de risques. Par exemple : épidémie de grippe parmi le personnel, impossibilité de connexion à Internet, piratage de données clients,

D’évaluer l’impact de chaque scénario sur le fonctionnement de l’entreprise. Par exemple : Production en baisse, perte du CA ou non conversion d’un prospect en client.

Besoins et enjeux ensemble

La convergence des besoins en informatique (physique) et informatisation (données et programmes) avec les enjeux pour les dirigeants de l’entreprise et les responsables de service, va associer :

Chaque besoin DIC aux éléments concernés de l’infrastructure informatique et des applications

Chaque enjeu pour l’organisation à des besoins de sécurisation de ces mêmes éléments du système d’information

En résultat, on obtient pour chaque élément de l’infrastructure informatique et de télécommunication, un degré de criticité, plus ou moins important selon les enjeux pour le bon fonctionnement de l’organisation.

C’est alors que la phase suivante de la définition d’un PCA ou/et d’un PRA peut démarrer : L’audit des vulnérabilités

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour des conseils en sécurisation de votre système d’informations, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Lexique informatique
Identification Exigence de conservation des données
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Productivité : le coeur et l’esprit en harmonie


Agissez lorsque votre esprit et votre cœur sont en harmonie

Y'a qu'à s'y mettre, faut que je plongeTout au long de sa carrière, nous sommes amenés à entreprendre de nouvelles actions, de nouveaux projets.

Salarié ou patron, nos actions sont dépendantes de notre environnement. Même les plus répétitives des actions sont entrecoupées de nouvelles actions.

Sommaire :

Les habitudes dans la productivité

  1. Une seule action à la fois
  2. Tenez compte de vos préférences au travail
  3. Travaillez tous les jours, même durant les vacances, sans exception
  4. Il faut 30 jours pour prendre une habitude
  5. Agir régulièrement pour se sentir bien
  6. La force de volonté est limitée, pensez-y quand elle s’épuise
  7. Acceptez un nouveau projet, quand votre esprit et votre cœur vous disent oui, tous les deux
  8. Ignorez les gens qui n’ont rien à faire de votre temps

Tout nouveau projet contient des opérations, des enchaînements, des démarches, du travail.

Grand projet sur plusieurs mois ou années ou tout petit projet de quelques heures ou jours, lorsque la volonté et l’envie se contredisent alors existe le risque que le projet ou l’action s’éternise et échoue.

Quand l’esprit dit « il le faut » et que le cœur répond « pas envie », alors le travail est fait avec réticence, dont avec un manque d’efficacité. La productivité est alors plus faible que lorsque le mental, les sentiments et le corps fonctionnent tous dans le même sens, à savoir la réussite du projet.

Effectuer un travail en reculant a pour conséquence une perte de productivité.

La fatigue intellectuelle, le manque de volonté peut aller jusqu’à la procrastination ou le burn-out, à moins que ce soit l’inverse avec le bore-out et un ennui profond.

Il y a dysfonctionnement, dès que la volonté et l’envie se contredisent. le « Y’a qu’à – faut qu’on » se heurte à la mise en oeuvre d’un projet ou même d’une action unique. L’énervement prend le pas sur la raison.

De plus, lorsque la volonté est celle d’un (e) autre, un (e) chef, par exemple, et que l’action est confiée à un (e) collaborateur (trice), qui n’en a pas envie, alors les frictions entre les personnes induisent une perte de productivité.

L’inverse est vrai quand un (e) collaborateur (trice) soumet des idées d’actions à sa hiérarchie et qu’il (elle) se heurte à une inertie de celle-ci.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour plus de conseils :

En complément :

Les 4 facteurs influençant les comportements
Vos envies – ce que vous aimez ou pas
Vos priorités dans la vie

Se reconvertir ? Pourquoi ? Analyse de vos motivations
Prise de décision : D’où vient votre mal-être, votre malaise
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Productivité : Un résultat rapidement


Faites ce qui permet d’avoir un résultat le plus rapidement

Ai-je fais le bon choixPlus vite le résultat de votre action apparaît, plus vite vous en jugerez la qualité et les conséquences.

La meilleure préparation possible est insuffisante dans la mise à l’épreuve du résultat obtenu. C’est un phénomène qui augmente avec la complexité de la tâche, du service ou du produit résultant de cette tâche.

Sommaire :

  1. Principe de Pareto ou principe des 80-20
  2. Si être productif signifie être égoïste, alors soyez égoïste
  3. Ce n’est pas une question de temps, c’est une question d’énergie
  4. Démarrez seulement lorsque vous êtes vraiment prêt
  5. Laissez-vous guider par sa paresse permet de trouver le chemin le plus facile
  6. Faites ce qui permet d’avoir un résultat le plus rapidement
  7. Ralentissez quand vous pensez qu’il faut le faire
  8. Finissez rapidement, souvent, sans rechercher la perfection

Par exemple, le nombre d’anomalies dans un programme croît avec le nombre de lignes du programme. Les grandes compagnies de logiciel ont beau investir des millions dans le développement, elles investissent aussi des millions dans les tests de fiabilité de leurs programmes. Malgré cela, les pirates découvrent en permanence des failles dans ces systèmes.

Principe du prototype

Les industries connaissent bien le principe d’avoir un prototype avant de lancer une production en série. Plus vite le prototype existera et plus vite il sera possible de mettre au point le produit, les outils, les méthodes de fabrication et de commercialisation de ce produit.

Bannissez la procrastination, qui, bien que les conditions de lancement de l’action soient réunies, vous tergiversez encore à démarrer. Attendre par crainte de faire mal est contre-productif dans la mesure où il est alors impossible d’apprendre de ses erreurs, sous réserve qu’il y a bien une erreur dans le résultat de l’action.

Les actions de corrections et le retour à la réflexion et à la préparation, le lancement d’une action avec un résultat le plus rapide possible, forment ensemble un cycle. Plus ce cycle sera court et plus vite, vous obtiendrez un résultat fiable. Vous augmentez ainsi votre productivité.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Workaholic ou Bourreau de travail : du burnout au karōshi mortel
Déléguer ET contrôler, sinon gare aux conséquences !
Lâcher-prise vs relaxation

Concentrez vous sur les choses importantes plutôt que de rester concentré
Efficacité : Abandonnez votre vie privée au vestiaire de votre entreprise
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Poste de travail vacant : Les besoins PREVISIBLES de transition


La vacance prévue du poste de travail : Les besoins de transition

Les causes prévisibles de la vacance d'un poste de travailÀ chaque cause d’un départ d’un (e) salarié (e) de son poste de travail, l’entreprise organise un processus de continuité de l’activité et du poste.

La notion de temps et plus précisément du moment, est un des éléments à prendre en compte dans la description et la mise en place des procédures de continuité.

Sommaire :

La vacance du poste de travail : Les causes
Poste de travail vacant : Les besoins PRÉVISIBLES de transition
Poste de travail vacant : Les besoins de transition des causes IMPRÉVISIBLES
Exemples de mesures de transition en cas de poste vacant
La vacance du poste de travail : Pallier aux causes extérieures

Le travail en 2 ou 3 « 8 »

Il s’agit de répartir le travail sur 16 ou 24 heures dans une journée, ou/et sur 5, 6 ou 7 jours par semaine selon l’activité.

Le travail est codifié par les conventions collectives. Le chef d’entreprise applique les consignes, les salariés sont avertis dès leur engagement dans l’entreprise ou via leurs représentants lorsque ce mode de fonctionnement est mis en place.

Il s’agit alors du fonctionnement « normal » de l’entreprise. Toutefois, il convient d’organiser la passation d’une personne qui occupe le poste à la suivante.

Les congés et RTT des salariés

Là aussi, les règles sont codifiées par la loi et les conventions collectives. Premier point à se rappeler : c’est l’employeur qui décide quand ses salariés seront en congés.

Que ce soit à dates fixes pour tous les salariés, avec, en corollaire, la fermeture de l’établissement, ou que ce soit géré individuellement pour assurer une activité avec le personnel présent, les périodes de congés de transférer tout ou partie des activités de la personne en congé ou en RTT vers celui ou celle qui va la remplacer sur la durée de son absence.

La fermeture complète nécessite de faire connaître aux partenaires, clients et fournisseurs de l’entreprise que l’activité cesse durant les congés. Aucune transition entre salariés n’est nécessaire puisque tout s’arrête et repart en même temps.

Pour les congés individualisés et les RTT, la transition et les consignes entre salariés sont indispensables pour assurer un « remplacement provisoire » correct.

Une formation longue ou un congé maternité

Longue ou courte, une formation implique une absence de l’entreprise pendant la durée de la formation, sous réserve que cette formation ait bien lieu durant le temps de travail.

Dans le fonctionnement d’un remplacement pour congé de maternité ou de paternité, les processus de transition s’avèrent similaires.

C’est une interruption, a priori, momentanée, au même titre que les congés, mais sur une période et une durée différente. Dans tous les cas, une transition doit avoir lieu, avec les collègues de la personne en formation, ou/et, parfois, avec l’intérimaire ou la personne en CDD qui va remplacer le titulaire du poste.

Encore une fois, la transition doit permettre d’assurer le remplacement sans écueil.

Le départ à la retraite

Il s’agit d’un départ définitif de l’entreprise.

Soit le (la) futur (e) retraité (e) sera remplacée, et alors la personne amenée à reprendre le poste doit acquérir l’ensemble des connaissances du partant.

Soit le (la) futur (e) retraité (e) ne sera pas remplacée, et alors son travail sera amené à être partagé entre les personnes qui sont déjà présentes dans l’entreprise.

Un départ à la retraite signifie aussi une perte de connaissances pour l’entreprise, la « mémoire » ne sera plus disponible puisque le (la) futur (e) retraité (e) n’aura plus aucune obligation vis-à-vis de son ancien employeur.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Entretien de seconde partie de carrière : Senior à partir de 45 ans ?
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2014 : Les jours fériés

De combien de temps est-ce que je dispose ?
Test congés payés à l’usage des employeurs
Travail du dimanche : que dit la loi

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Projet : Que se passerait-il si le projet n’avait pas lieu ?


Gestion de Projet : Que se passerait-il si le projet n’avait pas lieu ? Ou s’il était retardé ?

hésitation j'y vais ou pasVoilà une question que le donneur d’ordre, le maître d’ouvrage, doit se poser lorsqu’il souhaite lancer un nouveau projet, informatique ou autre.

Plusieurs facteurs rendent le démarrage d’un projet indispensable

  • Les contraintes législatives : Le passage à l’Euro a été imposé à tous, les changements de taux de TVA, etc.
  • Les changements de réglementations dans son domaine d’activité : Accords de branche et conventions collectives, traçabilité des produits dans la Distribution, etc.
  • La concurrence : Nécessité de mener des actions marketing ou commerciales pour contrer les attaques de la concurrence
  • La position de leader, l’image de la société : Lancement de projets de « prestige », construction de beaux bâtiments, dont les aménagements doivent rassurer le client ou le banquier
  • Etc.

Dans tous les cas, c’est la volonté du dirigeant de l’entreprise qui donne l’impulsion et dénoue les cordons de la bourse, mobilise le personnel pour œuvrer dans le projet

Un chef d’entreprise qui, mis au courant des risques pris pour l’entreprise, du démarrage, du retard ou de l’abandon d’un projet, dois prendre la décision qui convient.

La question se pose d’abord avant de lancer le projet.

Elle se pose aussi et différemment quand le projet a déjà démarré, car des frais ont été engagés, des autorisations ont été parfois demandées

  • Choisira-t-il de maintenir sa décision initiale, malgré les risques ?
  • Changera-t-il d’avis ?
  • Quel sera l’impact de cette nouvelle décision sur son image en tant que manager auprès de ses employés, de ses concurrents, de ses fournisseurs, de ses clients ?
  • Combien cela lui coûtera-t-il de maintenir sa décision ou d’en changer ?

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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En complément :

Projet : Go / no Go ou Faut-il y aller ;?
Règles et axiomes d’un chef de projet en trois langues
Bien définir son besoin

Questions à poser à un client de référence
Modèle de cahier des charges
Questions préliminaires liées au Management de projet

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Citations de Warren Buffett


Citations de Warren Buffett

Warren Buffett

est américain. Il est l’un des hommes les plus riches du monde, après Bill Gates, avec plus de 50 milliards de dollars de fortune.

Il participe énormément à la fondation Bill Gates pour répartir les richesses qu’il a accumulées au cours de sa longue carrière.

Warren Buffett utilise beaucoup le langage imagé pour faire passer ses messages.

Warren Buffett 19 jan. 2011

Warren Buffett 19 jan. 2011

Cet article reprend certaines de ses citations

Citations de Warren Buffett

  1. « C’est quand la mer se retire que l’on voit ceux qui se baignent nus » :
    Les sources de dysfonctionnements sont parfois profondément cachées (Méthode SCORE)
    x
  2. « A la Bourse, il y a deux règles fondamentales à respecter.
    La première est de ne pas perdre,
    la seconde est de ne jamais oublier la première »
    x
  3. « Quand les gens intelligents expliquent leurs idées à un orang-outang,
    cela améliore la qualité de leur prise de décision » :
    Lire Communication
    x
  4. « Dans le monde des affaires, le miroir arrière est
    hélas toujours plus clair que le pare-brise »

    x
  5. « Si jamais vous vous retrouvez dans un bateau qui coule,
    l’énergie pour changer de bateau est plus productive
    que l’énergie pour colmater les trous »
    x
  6. « Si vous ne connaissez pas les bijoux, connaissez le bijoutier » :
    ça ressemble presque à une des règles d’acquisition des Ferengi

    x
  7. « Vous n’avez pas raison parce que d’autres sont d’accord avec vous.
    Vous avez raison parce que vos faits sont exacts
    et que votre raisonnement est juste »
    x
  8. « Quand on est dans un trou, la pire chose à faire
    est de continuer de creuser »
    x
  9. « Les bons jockeys obtiennent des résultats sur les bons chevaux,
    mais aucun sur les canassons » :
    ou « Schumacher ne gagne plus
    depuis qu’il n’est plus dans une F1 de Ferrari » (ça, c’est de moi)
    x
  10. « Quand vous cherchez des gens à recruter,
    vous devez recherche trois qualités : l’intégrité, l’intelligence et l’énergie.
    Et s’ils ne possèdent pas la première, les deux autres vous tueront » :
    Lire Emploi
    x
  11. « Une personne très riche doit laisser suffisamment à ses enfants
    pour qu’ils fassent ce qu’ils veulent
    mais pas assez pour qu’ils ne fassent rien »
    x
  12. « Le prix est ce que vous payez.
    La valeur est ce que vous gagnez »
    x
  13. « Je veux pouvoir expliquer mes erreurs.
    C’est pourquoi je ne fais que des choses que je comprends » :
    Lire Management
    x
  14. « Quelqu’un s’assoit à l’ombre aujourd’hui parce que
    quelqu’un d’autre a planté un arbre il y a longtemps »
    :
    Lire Organisation
    x

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Pour en savoir plus :


En complément :

Winston Churchill : Un pessimiste et un optimiste
Si un homme ne sait pas vers quel port il se dirige
Ne passe pas de temps à la recherche d’un obstacle

Caractéristiques typiques de styles d’organisation et de management
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise
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