La gestion de la réclamation
La réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.
Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.
Sommaire :
- Gérer les insatisfactions des clients
- La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
- Insatisfaction client : Les causes financières
- La gestion de la réclamation
- Gérer les suggestions des clients
- Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs
Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :
- mauvaise fabrication,
- mauvaise organisation d’une prestation,
- prestation au-dessous des attentes du client,
- etc.
L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :
- commercial,
- administration des ventes,
- service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
- fabrication,
- contrôle qualité,
- conditions de stockage,
- service livraison,
- sous-traitants,
- etc.
Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison
Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.
Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.
Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.
Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.
Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.
Le traitement de la réclamation
Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.
L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.
S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.
Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.
Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
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