La relation commerciale : source d’insatisfactions


La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

purificateur d'eau : source d'insatisfaction ?La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

  • de prémices absents,
  • d’un manque d’intérêt,
  • d’un manque d’écoute et
  • d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Arnaques téléphoniques ou par SMS


Ah ! Le bel outil qu’est le smartphone pour les arnaqueurs !

DGCCRF ou Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Rappelle-moi

Vous recevez un appel désespéré d’une personne inconnue, généralement une voix de jeune femme. Elle vous demande de la rappeler car la liaison est mauvaise.

Ce peut aussi être une proposition de rencontre coquine.

Plein (e) de bonne volonté, vous rappelez. Et vous vous faites arnaquez par une belle histoire, complètement inventée, qui va vous demander de payer un service ou d’envoyer de l’argent pour dépanner la demoiselle soi-disant en détresse.

Bingo, Loterie : Vous avez gagné

Mais que faire pour savoir ce qu’il faut faire pour toucher ce gros lot : rappelez un numéro de téléphone ?

Ben voyons ! Tout numéro qui commence par 08 est suivi par deux autres chiffres. Le préféré des arnaqueurs est le 0899
… Il ressemble à un numéro de fax ou à un numéro surtaxé, à votre avis ?

Envoyez-nous un devis. Notre numéro de fax est le 0899 …

Allez ! Une dernière : le faux téléchargement.

Nous avons une superbe application gratuite, une nouvelle sonnerie, pour votre smartphone. Pour télécharger, composez le 0899… Et voilà ! Un gogo de plus qui se fait plumer.

Offres alléchantes, travail, finances, amour, jeu. Tout est susceptible de vous attirer dans une arnaque téléphonique si vous ne prêtez pas suffisamment attention.

En cas de doute, contactez la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ou simplement appeler le 33700. Eh ! Ce n’est pas un 0899 … ! C’est le vrai !

Source : DGCCRF

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Liste des Coûts et Produits des projets informatiques


Liste des Coûts et Produits des projets informatiques

Coûts et produits d'un projet informatiqueUne des problématiques rencontrées par un responsable informatique ou un chef de projets est de définir les coûts et les produits des projets informatiques.

Pour les coûts, c’est plus facile à cause des investissements toujours chiffrés pour la part extérieure à l’entreprise.

Pour la part des coûts internes à l’entreprise et pour les produits, c’est plus difficile.

Les listes ci-après ont pour objet de trouver les sources potentielles de dépenses et de recettes à chiffrer par devis ou par estimation.

Coûts de projets informatiques :

1.     Investissement

1.1      Installations

1.1.1   Matériels : ordinateur, terminaux, …
1.1.2   Installation logiciel : système d’exploitation, utilitaires, réseaux, SGBD, progiciel, …
1.1.3   Formation : utilisateur, centre d’exploitation, …
1.1.4   Aménagement : lignes communication, faux plancher, …
1.1.5   Mesure de sécurité : armoire anti-feu, groupe électrogène, détection feu eau, accès, …
1.1.6   Migration : saisie fichiers de base, …
1.1.7   Extensions prévues
1.1.8   Tests

1.2      Etude

1.2.1   Salaires : utilisateur, informaticien, organisateur, …
1.2.2   Honoraires
1.2.3   Moyens : outils CASE, matériels divers, …
1.2.4   …

1.3      Développement

1.3.1   Salaires : programmeurs, chef, testeur, …
1.3.2   Moyens : machines (temps, logiciel, …)
1.3.3   …

1.4      …

2.     Exploitation

2.1     Maintenance

2.1.1   Contrat d’entretien, à la demande, de 10 à 15%
2.1.2   Matériel
2.1.3   Logiciel

2.2     Licence d’exploitation

2.3     Assurances

2.4     Salaires : Personnels d’exploitation

2.5     Frais généraux : Papier, sauvegarde, disques, …

2.6     Transmissions, électricité, …

2.7     Support

Produits de projets informatiques :

1      Revente ancien matériel

2      Baisse

2.1     Maintenance

2.2    Assurances

2.3    Salaires

2.4    Frais généraux

2.5    Support

3      Amélioration de la productivité

3.1    Baisse salaire : embauche, autres activités données, …

3.2    Baisse coût de revient

3.3    Suppression machine

4      Amélioration de la qualité des informations

4.1    Diminution des erreurs : temps de recherche baisse, erreur de coordination avec les autres services, …

4.2    Rapidité augmente : perte clients baisse, temps entre commande et facture baisse, …

4.3    Augmentation de la fiabilité, de la cohérence

4.4    Qualité de décision : statistiques, …

5      Amélioration de l’organisation

5.1    Réorganisation

6      Amélioration des conditions de travail

7      Gain de stocks

8      Meilleure utilisation de la machine

9      Recherche des mauvais payeurs

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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