La gestion de la réclamation


La gestion de la réclamation

une bonne et une mauvaise nouvelleLa réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

  • mauvaise fabrication,
  • mauvaise organisation d’une prestation,
  • prestation au-dessous des attentes du client,
  • etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

  • commercial,
  • administration des ventes,
  • service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
  • fabrication,
  • contrôle qualité,
  • conditions de stockage,
  • service livraison,
  • sous-traitants,
  • etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
Devise 017 Un contrat est un contrat… mais seulement entre Ferengi
Modèle de cahier des charges

Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
Durée d’archivage des documents
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation
abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

CDD : Délais de carence, période d’essai, préavis


CDD : Les délais légaux à connaître

CDDComme tout contrat, le Contrat à Durée Déterminé, le CDD, est soumis à des règles précises, notamment les délais imposés par la loi.

Un CDD : période d’essai et préavis

La période d’essai est exprimée en jours calendaires :

  • CDD de moins de 6 mois : 1 jour par semaine dans la limite de 2 semaines
  • CDD de plus de 6 mois : 1 mois maximum

Si le CDD comporte une période d’essai d’au moins 1 semaine, le délai de prévenance ou préavis est de :

  • 24 heures si le salarié est présent depuis moins de 8 jours
  • 48 heures s’il a entre 8 jours et 1 mois de présence
  • 2 semaines s’il a plus d’1 mois de présence
  • 1 mois au-delà de 3 mois de présence

Si la décision d’interrompre le CDD est à l’initiative du salarié, il doit alors respecter un délai de prévenance ou préavis de

  • 48 heures, s’il est présent dans l’entreprise depuis 8 jours ou plus
  • 24 heures s’il est présent dans l’entreprise depuis moins de 8 jours

Deux CDD : délai de carence

Le délai de carence est la période minimale d’interruption entre deux CDD successifs pour le même poste de travail est exprimé en jours ouvrés :

  • au 1/3 de la durée totale du CDD précédent si celle-ci était d’au moins 14 jours, renouvellement inclus
  • à la moitié du CDD précédent si celui-ci n’a pas excédé 14 jours

Il est aussi interdit de faire appel à l’intérim, avec la même personne, durant le délai de carence, pour le même poste

Le délai de carence disparaît dans les cas suivants :

  • nouvelle absence de la personne remplacée,
  • travaux urgents,
  • travaux saisonniers
  • CDD d’usage

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour préparer votre entretien de recrutement, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Visitez notre site : www.boosteremploi.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Pré-embauche : LES contrats, mode d’emploi
Le contrat de génération : L’argent n’est pas la seule motivation
Le CDDI ou Contrat à durée déterminée d’insertion

Contrats en Alternance : c’est quoi et pour qui
Insertion par l’Activité économique ou IAE : Définition
Entretien d’avenir : Pour qui, comment

Autres Emploi et Juridique :

Récapitulatif 14 Emploi
Récapitulatif 14 Juridique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

PCA ou Plan de Continuité d’Activité : Par quoi commencer pour en établir un ?


Comment démarrer un PCA ?

En tant que Responsable de la Sécurité Informatique ou équivalent, c’est à vous que votre entreprise demande d’établir un PCA, un Plan de Continuité d’Activité.

Brusquement, une inondation est venue bloquer l’accès aux locaux, ou bien une entreprise voisine a eu une coupure de courant ou d’accès à Internet alors qu’elle utilise le Cloud et votre chef d’établissement s’inquiète de ce qui pourrait arriver dans son entreprise.

Lorsqu’un projet de cette envergure se déclenche, c’est un peu la panique à bord : Par quoi commencer ?

Commencer par faire comprendre aux décideurs que ce processus est un processus de longue haleine, bien que vous ayez des idées qui vous viennent immédiatement à l’esprit.

Bien qu’il existe des normes de sécurité ISO pour plusieurs sujets et diverses méthodes, chaque processus de développement du manuel PCA, en tant que tel, est différent d’une entreprise à l’autre en raison des besoins parfois très différents,  ainsi que je l’explique dans cet article.

PCA et PRA : même combat ?

Certaines mesures peuvent être communes entre un PCA et un PRA, bien qu’elles soient généralement différentes.

La plupart des mesures d’un PCA sont préventives et d’une action immédiate en cas d’indisponibilité de tout ou partie du système d’information alors que celles d’un PRA sont curatives et de plus grandes ampleurs en cas de sinistre.

Première ébauche

Une première ébauche par étape est décrite dans cet autre article : c’est une démarche par étape que je vous propose et qui est universelle; C’est ce qu’il y a de plus standard.

Je vous recommande d’être le plus pragmatique possible. Cherchez les questions et vous trouverez facilement les réponses, puis vous établirez la liste des mesures à prendre ainsi que leurs coûts et délais de mise en place.

Premières questions

Tout d’abord, quel est le secteur d’activité de cet établissement ?

Les besoins sont différents d’un secteur à l’autre.

Par exemple, si vous travaillez avec des produits dans l’ultra froid ou si vous proposez uniquement des services à vos clients, les besoins de protections et de mesures de continuité d’activité sont complètement différentes.

Quels sont l’environnement et la position géographique de l’établissement ?

Les conditions sismiques et météorologiques influent sur les risques à couvrir. Trop chaud, trop froid, trop humide, trop sec, trop remuant, trop loin de tout, etc.

Que se passerait-il, si … ? ou que s’est-il passé quand … ?

Futur ou Passé, votre expérience et celles des autres du même secteur professionnel ou secteur géographique, va vous donner l’occasion de trouver les bonnes questions.

Utilisez des méthodes de brainstorming ou remue-méninges ou autres Méthodes et outils de résolution de problèmes.

Philippe Garin, plus de 20 ans manager en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus


En complément :

Définitions de PRA et de PCA
PCA : des besoins très différents
Redémarrer après une panne

Conditions pour restaurer ses données
Schéma général d’un PRA
Protection de la salle informatique : Les mesures

Autres Informatique, Management, Organisation, Sécurité :

Récapitulatif 14 Informatique
Récapitulatif 14 Management
Récapitulatif 14 Organisation
Récapitulatif 14 Sécurité

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Management de projet : 5 causes de l’échec


Management de projet : 5 causes de l’échec

la chance comme styme de management Une étude menée par Standish Group aux États-Unis indique que seulement 16% des projets se terminent dans les budgets et délais initiaux, et seulement 9% dans les grandes entreprises.

Fort de ce constat, il faut reconnaître que les dépassements, de budget ou de délais, sont tellement courants que les prévisions et les estimations de coûts sont systématiquement faussées malgré les 10 à 20% de « réserve pour dépassement » que le responsable interne ou l’entreprise extérieure ajoute, « à toutes fins utiles ».

L’échec d’un projet se traduit par les dépassements et aussi par un arrêt du projet, ce qui représente une perte sèche pour l’entreprise et pire un retour en arrière, lorsque c’est encore possible.

Les causes de l’échec

Les causes de l’échec sont multiples. Elles sont présentes tout au long du projet, à commencer par la définition du projet, de la description de la situation en cours à la situation prévue, en passant par toutes les étapes d’un projet. Le choix des participants au projet est du ressort du management. Plus le projet est important pour l’entreprise et plus haut remontent la responsabilité.

Des exemples :

  • La mise en place d’un nouveau serveur informatique est du ressort du responsable technique du service informatique, voire du responsable informatique.
  • La mise en place d’un système de surveillance d’un bâtiment est du ressort du responsable de l’établissement.
  • L’achat d’une entreprise qui va devenir filiale est du ressort du comité directeur, voire du patron lui-même.

Parmi toutes les causes possibles, en voici 5 qui nous paraissent intéressantes à analyser ;

1. La peur du changement

C’est LE classique. Le motif le plus courant est la peur du changement. C’est une illustration de la peur de l’inconnu, du futur, de devoir changer ses habitudes, de ne pas être à la hauteur. C’est la crainte de la perte de son pouvoir, de son image ou que l’on découvre son incompétence bien cachée jusque là.

2. La rivalité

Dès qu’un nouveau projet est évoqué, la rivalité entre personnes devient plus apparente. Les conflits augmentent avec les enjeux du projet, politiques, personnels, financiers.

La rivalité commence à l’intérieur de l’organisation, et se poursuit entre les acteurs internes et externes à la société, et même entre fournisseurs concurrents.

Toutes ces questions de personnes, entre compétences et égos, conduisent à des pertes de temps, d’argent, de ressources matérielles et humaines, donc à l’échec du projet.

3. Le résultat

La difficulté pour le décideur consiste à s’imaginer le résultat auquel il veut parvenir, puis à choisir la personne qui mènera le projet jusqu’à son terme et dans le budget prévu, – cette personne peut être elle-même -enfin, la description du chemin par lequel il faut passer pour parvenir au résultat attendu. Le projet est composé de plusieurs tâches : Les unes se succèdent alors que d’autres peuvent être exécutées par des acteurs différents, en parallèle, c’est-à-dire en même temps.

Selon l’ampleur du projet, des jalons avec dates précises et résultats intermédiaires précis, sont fixés ou sont complètement absents. Le manque de jalons ou points de situation intermédiaires, le manque de contrôle et de rapports du chef du projet au décideur conduisent immanquablement à l’échec.

4. Les mesures

Pour anticiper et réagir aux aléas d’un projet, plusieurs indicateurs sont nécessaires. Quel que soit le degré d’importance du projet, il faut être capable de mesurer son avancement et sa réussite, tout au long du projet et pas seulement en constatant le résultat final ou intermédiaire obtenu. Cependant, que les mesures soient définies, dans les tableaux de bord, en jours/homme, en rapport dépenses/économies ou gain, ces chiffres sont souvent inutilisables ou/et incompréhensibles pour le décideur. Même un chef de projet professionnel est amené à « sentir » l’avancement de son projet, malgré toute la rigueur et l’organisation mises en place. Il reste que nombre d’actions nécessaires pour mener une tâche à bien sont improvisés. Donc, dérapage et échec à la clé.

5. Les outils de pilotage

Plus une entreprise est grande ou plus le nombre de projet est important pour l’organisation et plus la présence d’outils de pilotage de projets est nécessaire et même indispensable.

Le nombre de tâches et les enchaînements entre elles devient croissant au point de devoir se procurer des outils qui vont indiquer à chaque collaborateur impliqué dans les projets, la liste des tâches à accomplir à chaque journée planifiée, avec quels moyens techniques ou en coordination avec d’autres personnes, en interne ou externes à l’entreprise.

Plus le pilotage est informatisé et plus le chef de projet se base sur ses outils et moins sur les relations humaines, pourtant indispensables. L’encouragement ou la réprimande font partie des éléments de motivation du responsable du projet vis-à-vis de ses collaborateurs. Passer à côté de cela et c’est l’échec assuré.

Des règles de bon sens

  • Sortir la tête du guidon est un bon moyen de faire le point « vu d’en haut » (certains disent « vu d’avion »)
  • Se faire accompagner par une personne extérieure au projet, comme un organisateur ou un responsable qualité ou encore un coach, permet de poser le crayon et de se demander si et comment les méthodes employées vont conduire au succès du projet.
  • Définir des jalons est bien ; définir les « délivrables » est mieux. Il s’agit de résultats intermédiaires documentés. La documentation doit être terminée, sans remise en question par des jalons précédents. Si ce n’est pas le cas ou si la qualité est insuffisante, alors il faut corriger, refaire ou abandonner, avant d’aller plus loin vers l’échec.
  • Savoir de quoi on parle et choisir les indicateurs de pilotage compréhensibles par tout et utiles pour prendre des décisions. Là encore, le bon sens doit permettre de s’y retrouver suffisamment facilement pour comprendre, juger et décider de la suite à donner, attribuer des félicitations, des encouragements ou des reproches.
  • Former le personnel aux outils, notamment le responsable au pilotage de son ou ses projets, permet de gagner du temps et de monter d’un ou plusieurs degrés la qualité du management et les chances de succès du projet.
  • Penser que l’échec d’un projet est une exception et non la règle malgré tous les risques que le projet contient par sa nature.

C’est avec des principes de bon sens que la rivalité entre personnes sera amoindrie et les conflits entre personnes réduits.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en avoir plus :


En complément :

Un cahier des charges pour éviter des conflits entre client et fournisseur
Que se passerait-il si le projet n’avait pas lieu ?
Le TCO ne suffit pas pour changer de logiciel en entreprise

Évolution du besoin en cours de projet
Analyse de dysfonctionnements et réduction de coûts cachés en 10 étapes
A savoir sur la gestion des ressources pour un chef de projet

Autres Management :

Récapitulatif 14 Management

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Recherche d’emploi : Pourquoi la réponse est aussi longue


Attendre fait partie de la recherche d’emploi

La patience est la clé de la joieLes chasseurs de tête et autres cabinets de recrutement dépendent de leurs clients pour la planification des entretiens d’embauche et pour les réponses à donner aux candidats parvenus en short-list, après ces entrevues de recrutement.

Les causes de l’attente

La première raison, pour laquelle une attente est un peu longue, est que la personne en charge du recrutement dans l’entreprise est indisponible. Surchargée de travail, elle a aussi à s’occuper de la gestion des Ressources Humaines et de tous les imprévus qui peuvent se produire dans une entreprise, y compris les demandes impromptues de sa hiérarchie.
Par ailleurs, elle a besoin de temps pour sa réflexion et le choix final du candidat ou de la candidate à qui elle va proposer le contrat de travail.

Il est possible aussi que le délai soit long lorsque le choix s’est porté sur un autre candidat et que la ou le responsable du recrutement attend sa réponse avant de dire non aux autres.
En effet, si le candidat choisi décide de refuser le poste, c’est le candidat arrivé en second qui sera alors pressenti pour occuper le poste. Sur les 3 ou 4 personnes de la short-list, il y en a bien un qui va dire oui, n’est-ce pas ?

Enfin, le retard peut être dû à un changement d’avis de la part de la hiérarchie au-dessus de la personne chargée du recrutement. L’embauche peut être annulée, ou une promotion interne peut être privilégiée et ceci au dernier moment.

Le pire

C’est quand l’entretien d’embauche a servi uniquement à remplir la banque de CV de l’entreprise ou du cabinet de recrutement. Dans ce cas, aucun poste n’est proposé, à court terme. Le profil sera alors proposé à une entreprise cliente, au moment où elle s’adressera au cabinet.
A moins, que le recruteur soit l’entreprise elle-même et elle piochera dans les profils retenus le jour où une création de poste ou un remplacement se présentera dans la société. Auquel cas, les candidats peuvent effectivement trouver le temps très long et se languir en attendant que le téléphone sonne ou qu’un message leur parvienne.

Philippe Garin

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Visitez notre site : www.boosteremploi.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Recruteur : La présélection des candidats
Job dating ou speed recruiting : Faire une bonne impression
Candidature : Réponse automatique du recruteur

Mon aide directe : Votre participation

Points faibles en entretien d’embauche : Pourquoi et comment ?
Emploi : 22 millions de DPAE, et moi, et moi, et moi ?
Chômage : Relancez votre recherche d’emploi

Autres Emploi :

Récapitulatif 12 Emploi

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Management participatif : Tenir ses objectifs


Un membre de l’équipe vous préviens peu avant la fin de la journée de travail qu’il ne sera pas prêt pour le lendemain matin

en retard horloge de gare

C’est l’avant-dernière et sixième question du sondage sur le management participatif.

a) Vous le renvoyez en insistant que c’est son problème et qu’il doit avoir fini dans le délai prévu

Il existe de bonnes et de mauvaises raisons d’être en retard et de prévenir son responsable à la dernière minute.

C’est à chaque manager de définir son taux de tolérance.

Si le délai était trop court, et que cela soit connu du manager et du collaborateur, c’est du ressort de la responsabilité du manager.

Si un imprévu est arrivé et que le manager le découvre au moment où le collaborateur le prévient, c’est du ressort de la responsabilité du manager, aussi. A lui de fixer les règles de communication entre les membres de son équipe et lui-même.

Qu’il ait respecté les règles ou pas, le collaborateur doit assumer son retard.

La décision de le faire rester est celle du manager.

b) Vous l’aidez à finir ce qui est prévu en restant plus tard avec lui

En tant que manager, votre efficacité est le résultat de votre travail ET de celui de vos collaborateurs.

Aider un collaborateur n’est efficace que si vous avez les compétences pour l’aider. Votre aide est limitée. Même si vous pouvez les compétences nécessaires, le collaborateur doit exécuter la tâche que vous lui avez confiée.

Votre soutien tient alors plus de la présence et de l’incitation à une meilleure efficacité de votre équipier. Il doit avoir le sentiment que vous le soutenez, cette fois-ci et que cet incident doit rester unique.

c) Vous faites appel à d’autres membres pour finir à temps

Avec votre collaborateur examinez la situation, déterminez les facteurs qui ont conduit à cette situation.

Prenez alors les mesures qui s’imposent : Le délai est impératif. Impliquer d’autres collaborateurs, tout en étant présent pour calmer les tensions, amènent les collaborateurs à une solidarité, volontaire ou imposée.

Le membre de l’équipe en retard dans son travail aura reçu sa leçon, plus de la part des autres membres que de vous-même.

Un recadrage est alors indispensable… demain, car, ce soir, vous superviser ceux qui restent travailler.

La meilleure réponse est

c) Vous faites appel à d’autres membres pour finir à temps

SOMMAIRE :

1) On vous annonce que vous devez diriger une équipe sur un nouveau projet. Que faites-vous en premier ?
2) Vous avez la plus grande satisfaction lorsque…
3) Votre style de management provoque des critiques parce que…

4) Pour une décision non cruciale pour la réussite du projet…
5) Dans les réunions de travail, vous êtes irrité par…
6) Un membre de l’équipe vous préviens peu avant la fin de la journée de travail qu’il ne sera pas prêt pour le lendemain matin

7) En réunion, votre but principal est de…

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Principes de la planification
A quoi sert un planning
Ajouter des ressources en cours de projet ou le principe chinois

Mesures à prendre en cas d’écart dans le planning d’un projet
Manager une équipe, c’est en être le coordinateur
Estilez la charge de travail, le coût et l’implication à leurs justes valeurs

Autres Informatique, Organisation et Management :

Récapitulatif 8 Management
Récapitulatif 9 Management
Récapitulatif 1 Informatique
Récapitulatif 8 ;Informatique
Récapitulatif 8 Organisation

Tous les articles de ces catégories sont listés dans les pages Management, Informatique et Organisation

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

La rupture conventionnelle : Mode d’emploi


289 000 ruptures conventionnelles en 2011

Définition

rupture conventionnelle remise en main propreLa rupture conventionnelle est un document écrit (convention), qui contient les termes de l’accord, entre les deux parties, sur la fin du contrat de travail

C’est un compromis entre une démission et un licenciement, car les droits aux indemnités de chômage sont identiques dans le cas d’une rupture conventionnelle à celles d’un licenciement, à condition de respecter les mêmes conditions (nombre de mois de travail …)

Modalités de la convention

  • Employé en CDI ou employeur, chacun peut proposer une rupture conventionnelle à l’autre, lequel peut refuser sans conséquence que de devoir se séparer sous une forme plus classique de rupture
  • Le salarié peut se faire accompagner par une personne de son choix : collègue, représentant du personnel ou syndicaliste, personne habilitée sur une liste à l’inspection du travail, au moment de l’entretien, après avoir prévenu l’employeur et sans que celui-ci puisse s’y opposer
  • Un délai de réflexion de 15 jours est possible.
    Une convention qui ne respecterait pas ce délai serait annulée
  • Le départ est immédiat après la signature de la convention, ou à la date convenue d’un commun accord et figurant alors dans la convention

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Critères pour quitter son emploi
Partir avant la fin de son préavis : Les risques
Déclaration préalable à l’embauche : Mode d’emploi

Nouvelle déclaration d’embauche à partir du 01 08 2011
Motifs de départ : papillon ou pas de bol
Contrôle de référence : Peur du référent ?

Autres Emploi et Juridique :

Récapitulatif 7 Emploi
Récapitulatif 8 Emploi
Récapitulatif 8 Juridique

Tous les articles de cette catégorie sont listés dans la page Emploi

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

%d blogueurs aiment cette page :