Insatisfaction client : Les causes financières


Insatisfaction client : Les causes financières

causes financièresLes premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Prud’hommes = victoire à la Pyrrhus


Gagner aux Prud’hommes est une victoire à la Pyrrhus

Définitions

Pyrrhus 1er

Pyrrhus 1er

Litige

En cas de licenciement, le salarié peut en contester la validité. En langage juridique cela s’appelle un litige

Transaction

Art. 2044 du Code civil : « La transaction est l’acte par lequel les parties mettent fin à une contestation née ou préviennent une contestation à naître « 

Prud’hommes

Le conseil de Prud’hommes est une juridiction paritaire composées de juges non professionnels et élus par leur pairs , il tranche les litiges de droit du travail entre employeurs et salariés

Transaction ou Prud’hommes

Le Code Civil a prévu qu’un salarié et un employeur peuvent résoudre le litige, causé par le licenciement, en signant entre eux une transaction

L’objectif de la transaction est de régler le conflit par une procédure plus rapide qu’une décision du conseil des Prud’hommes pour obtenir une indemnisation du préjudice causé par la rupture du contrat de travail

Le salarié peut estimer que les sommes perçues lors de son licenciement sont insuffisantes

L’employeur peut estimer que les sommes versées lors du licenciement du salarié sont trop importantes

Soit ils s’arrangent entre eux, par une négociation, et parviennent à se mettre d’accord sur le montant à verser, en acceptant, chacun, des concessions par rapport aux exigences réciproques initiales, sachant que Le montant de la transaction est obligatoirement supérieur au montants des indemnités légales, c’est-à-dire, qu’ils signent une transaction

Soit ils ne parviennent pas à se mettre d’accord, et l’un ou l’autre peut saisir le conseil des Prud’hommes, qui juge et décide du montant à verser, sur la base des arguments présentés par les avocats des deux parties, des motifs du licenciement, des motifs de la plainte, des sommes légales à verser.

Le plaignant doit d’attendre à n’obtenir aucune compensation pour préjudice moral !

Seuls les Prud’hommes jugent et décident des indemnités prises en compte, et seulement parmi celles-ci :

  • Indemnité pour licenciement irrégulier : lorsque la procédure de licenciement n’est pas respectée
  • Indemnité pour licenciement injustifié : lorsque le licenciement est « sans cause réelle et sérieuse »
  • Indemnité pour licenciement abusif : lorsqu’il a crée un préjudice particulier au salarié
  • Indemnité pour licenciement nul : lorsqu’il est contraire à une loi ou à un droit fondamental
  • Indemnités conventionnelles de licenciement : celles qui sont prévues par la convention collective applicable

C’est l’un ou l’autre, mais pas les deux !

Lorsqu’une transaction est signée, alors ni l’employeur ni le salarié ne peut déposer plainte auprès des Prud’hommes

Si le conseil des Prud’hommes est saisi, alors il n’est plus possible de transiger à l’amiable, donc de signer une transaction

Annulation de la transaction au conseil des Prud’hommes

Les parties disposent de 5 ans à compter de la signature le la transaction pour en demander l’annulation au conseil de Prud’hommes

La transaction sera annulée si elle :

  • a été signée avant que la lettre de licenciement ait été remise au salarié
  • contient des vices du consentement : erreur, pression sur l’autre partie (violence, chantage…), …
  • ne contient pas de concessions réciproques

En cas d’annulation, chaque partie peut décider de faire valoir ses droits, pendant 30 ans

Gagner aux Prud’hommes est une victoire à la Pyrrhus

Lorsqu’un litige apparaît à la suite d’un licenciement, et que l’une ou l’autre des parties décide de saisir le conseil des Prud’hommes, alors qu’elles savent qu’il s’agit d’une procédure juridique lourde, longue, coûteuse et dont l’issue est incertaine pour l’une ou l’autre des parties, même en étant persuadée de gagner, c’est qu’il s’agit d’un échec

C’est un échec de la négociation. C’est aussi et surtout un échec personnel

C’est un échec si vous perdez. C’est aussi un échec si vous gagnez

Le licenciement est déjà traumatisant en soi. Vous y ajoutez la négociation et le fait de devoir faire des concessions, en cas de transaction, ou/et vous en rajouter quelle que soit la décision des Prud’hommes

MAIS qu’avez-vous obtenu aux Prud’hommes ?

Si vous perdez : rien. Pire, vous devez rembourser les frais de justice de l’autre partie

Si vous gagnez : une somme d’argent, plus ou moins importante que celle que vous auriez obtenue ou versée à l’autre partie en cas de transaction

Et après ?

Que vous soyez l’employeur ou le salarié, votre réputation en a pris un coup

C’est le fait d’avoir un procès aux Prud’hommes qui sera regardé et reproché, pas celui d’avoir gagné ou perdu

Si vous êtes l’employeur, vous risquez d’avoir du mal à recruter du personnel qualifié et compétent, qui sera obligatoirement rebuté par la très mauvaise réputation de l’entreprise, sans parler des clients qui risquent de se détourner de votre entreprise, jusqu’au pire, le dépôt de bilan

Si vous êtes salarié, vous risquez de vous faire fermer les portes par les futurs employeurs qui refuseront d’embaucher un salarié ayant eu affaire au conseil des Prud’hommes. Ils agiront sous le principe de précaution et choisiront systématiquement un employé qui n’a jamais eu de conflit avec un employeur

Le risque est énorme pour le salarié, même et surtout gagnant aux Prud’hommes, de ne pas retrouver un travail

Et, même si vous décidez de créer votre propre entreprise, pensant ne pas avoir à justifier votre passé, vous allez rencontrer de grosses difficultés, avec les autres chefs d’entreprise, qui vous reprocherons toujours ce passé, avec les éventuels futurs employés, avec les clients qui voudront faire pression sur vous, sans compter que la création elle-même de votre entreprise sera soumise à l’appréciation des banquiers, etc.

N’oubliez pas votre e-réputation !

Les journaux, Internet, les réseaux sociaux sont des amplificateurs de réputation

Plus une e-réputation est mauvaise, et plus elle fait parler d’elle ! Et cela pour très longtemps !

Conclusion

En cas de litige lié à un licenciement, négociez et acceptez une transaction, reportez le plus possible la saisie du conseil des Prud’hommes

La négociation est parfois difficile, le découragement ou/et la colère peuvent se faire sentir, l’envie de traiter par la justice peut sembler le seul moyen d’obtenir satisfaction alors que rien n’est sûr. Alors menacez de déposer plainte aux Prud’hommes pour que l’autre partie accepte une transaction, acceptez de faire des concessions

Vous gagnerez en temps, et surtout vous gagnerez pour votre avenir, pour votre réputation, pour votre famille, pour vos projets professionnels, en évitant les Prud’hommes. Ce conseil s’adresse autant au salarié qu’à l’employeur

« Une victoire à la Pyrrhus est une victoire avec un coût dévastateur pour le vainqueur. L’expression est une allusion au roi Pyrrhus Ier d’Epire (une région de Grèce), dont l’armée souffrit de pertes irremplaçables quand il défit les Romains »

source : Wikipedia

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets


Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets

Les principales contraintes d’un projet sont :

contraintes dans un projet

Le budget, le délai et la qualité. sont interdépendants, on ne peut pas fixer les trois.

Le seul degré de liberté d’un chef de projet est la qualité, car coûts et délais sont fixes, imposés par le client ou la hiérarchie.

Le chef de projet fixe les priorités dans les fonctions, de préférence celles qui soient les plus rentables pour l’entreprise.

Les priorités sont à fixer, dans l’ordre des critères suivants :

1. La loi du plus fort

C’est-à-dire celles qui sont imposées par la hiérarchie, en commençant par le sommet de celle-ci, ou par le client.

Toutefois, avec diplomatie et des arguments irréfutables, ces priorités peuvent être mises au second plan par la hiérarchie. Tout dépend du degré de confiance qu’elle vous fait.

S’il s’agit d’un client externe, ne cherchez pas à lui faire changer d’avis, puisqu’il vous paye pour ses priorités. Vous avez, par contre, un devoir de conseils, si vous jugez qu’elles sont inadaptées pour son entreprise.

2. Les projets ou les fonctions qui rapportent à l’entreprise

Un calcul du Retour sur Investissements, ou ROI (Return Of Investments) vous permet de les faire ressortir. Dans ce cas, vous devez vous assurez que le montant des investissements est compatible avec la date de fin du projet, autrement dit, que le financement du projet, sur fond propre ou par un financement externe, soit bien assuré sur la durée du projet, phase de stabilisation incluse.

3. Les projets ou les fonctions qui font faire des économies à l’entreprise

Les remarques sont identiques à celles des projets qui rapportent, avec un avantage cependant : il est plus facile de calculer des économies, principalement sur la diminution des dysfonctionnements, que de faire de la prospective sur les gains financiers attendus dans le premier cas.

4. Les autres projets

sont généralement mis en priorité 3, c’est-à-dire qu’ils ont très peu de chance de voir le jour. Ils sont souvent la justification de la charge de travail des équipes informatiques et de la nécessité de conserver une équipe.
La charge de travail que représente la maintenance prend le pas sur les projets de cette priorité

Plus la structure de l’entreprise est grande, plus le nombre de projets à faire ou en cours est important. C’est pourquoi, le niveau de vision du projet dépend du niveau de la hiérarchie.

Exemple :

  • 1 fiche de travail pour la ressource de base
  • 1 projet sur une page A4 pour le chef de projet
  • 5 projets sur une page A4 pour le chef de développement (peu importe la désignation dans l’entreprise)
  • 20 projets sur une page A4 pour le directeur technique, le chef de service, la hiérarchie

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


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A savoir sur la gestion des ressources pour un chef de projet
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Organisation de la Gestion de Projet

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