Insatisfaction client : Les causes financières

Les premières sources d’insatisfaction sont potentielles dès le premier contact avec un prospect ou un client, peu importe le produit ou le service, ou qu’ils soient standards, forfaitaires ou à la demande.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les conditions de ventes

Autres sources d’insatisfaction pour le client, que les relations commerciales, sont les conditions générales de vente (CGV) et surtout les conditions particulières qui lui seront accordés.

Le client attend à avoir une réponse positive à toutes les conditions de prix, de délai de livraison, de conditions de paiement et que le fournisseur s’y conforme en tout point.

Chaque condition particulière demandée et chaque compromis qui diffère de son envie initiale est source d’insatisfaction. Il est possible que le client accepte des conseils, recommandations et le devis du client avec des différences par rapport à ses demandes.

Par contre, s’il doit faire un compromis sur de trop nombreux points, voire sur la totalité, il est aisé de comprendre sa frustration.

Le paiement de la facture

Une fois le produit reçu, totalement ou partiellement, ou que la prestation effectuée, vient la délicate partie du règlement de la facture.

D’abord la facture doit correspondre aux délivrables, à leur qualité, délai et coût. Il est possible que le client refuse des paiements partiels en cas de livraison partielle, ou cherche à renégocier le prix initialement prévu pour toutes sortes de raisons, plus ou moins valable.

Le blocage de tout ou partie du paiement ou le retard de celui-ci est connu de toutes les entreprises. Le client y voit son intérêt. Il est donc possible que cet élément soit alors pris autant comme cause d’insatisfaction que de satisfaction, par le client, pas par le fournisseur, bien sûr.

Les relances

Selon la culture de la région ou du pays, les coutumes sont différentes.

Certains doivent systématiquement envoyer des rappels car tous les clients ont l’habitude d’attendre la troisième relance avant de payer alors que dans d’autres, le client porte plainte et fait un procès au lieu de chercher une solution à son insatisfaction.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Récapitulatif 14 Management
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Sites Musique en ligne : les 13 engagements de la Charte

Les sites de musique en ligne ont signé le 17 janvier 2011, une charte comprenant les 13 engagements suivants :

1. Publication des conditions générales de vente
2. Pérennité et stabilité des contrats
3. Justification des avances
    
4. Transparence des minima garantis
5. Prise en compte des parts de marché
6. Définition d’une classification des modes d’exploitation
    
7. Simplification des obligations de compte rendu (reporting)
8. Partage des données relatives à l’économie du secteur et état actuel du partage de la valeur
    
9. Transparence au bénéfice des artistes interprètes
10. Délai de versement des rémunérations
11. Rémunérations au bénéfice des artistes interprètes
     
12. Oeuvres d’expression originale française
13. Gestion collective en matière d’écoute linéaire en ligne (webcasting et webcasting semi-interactif)

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LOPPSI Projet de loi remanié par le Sénat
Courriel publicitaire : Que dit la Loi pour la confiance dans l’économie numérique LCEN
Site marchand ou e-commerce Conditions générales de vente

Site Web Obligation légale et Dispenses de déclaration auprès de la CNIL
Site Web Responsabilité de l’entreprise éditrice et des personnes
Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs

Risques juridiques liés à un site Web
AVANT la conception son site Web
Quizz Internet

Autres Informatique et Juridiques :

Récapitulatif 5 Informatique
Récapitulatif 5 Juridique

Site marchand ou e-commerce Conditions générales de vente

Lorsque le site Web est un site marchand où des produits ou des services sont proposés, avec commande et, éventuellement, avec paiement en ligne, alors des dispositions juridiques sont à mettre en place.

L’Article 1369-4 du Code Civil indique que les conditions contractuelles applicables doivent être fournies d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction.

Les conditions générales de vente doivent donc être accessibles via un lien hypertexte sur une page Web du site à partir des autres pages web relatives à la transaction commerciale

L’Article 1369-4 du Code Civil impose que soient précisés :

1. Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique
2. Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger
3. Les langues proposées pour la conclusion du contrat
4. En cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé
5. Les moyens de consulter, par voie électronique, les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre

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Quelles lois et règles juridiques sont à respecter
Responsabilité Pénale et Responsabilité Civile en France
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Principe de l’« opt-in » ou règle du consentement préalable
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