Gérer les suggestions des clients


Gérer les suggestions des clients

Suggestion, idéeC’est aussi tout au long du processus de la relation client qu’il faut examiner les suggestions des clients, les prendre en charge ou expliquer au prospect/client pourquoi ses suggestions sont impossibles à prendre en l’état ou avec aménagement.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Cela va du cahier des charges ou de l’impossibilité de proposer un produit ou un service, jusqu’au traitement de la réclamation par une solution de substitution.

Par ailleurs, il existe aussi des suggestions du client sans rapport direct avec le produit ou le service dont il a besoin.
Il peut faire des remarques, des suggestions, des recommandations sur les sous-traitants à contacter, les méthodes de travail, l’organisation interne de son fournisseur, ou la création de nouveaux produits ou services.
abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Toutes les idées des clients sont à analyser :

  • Le cycle de vie d’un produit ou d’un service,
  • l’arrivée de concurrents,
  • l’initiative,
  • la recherche et développement

sont issues des suggestions des clients et des prospects.

Lorsque l’un d’eux amène, directement ou indirectement, une idée, celle-ci peut servir au fournisseur à développer une nouvelle offre, à ajouter dans sa panoplie de produits ou de services pour l’ensemble de ses clients.

Il est même possible, selon le secteur d’activité, que ces suggestions soient rémunérées ou compensées par d’autres moyens légaux à la disposition de l’entreprise.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Inventions grâce à la perception du temps
Méthode SBAM pour booster sa relation client
Comment retenir et valoriser ses propres idées

Pourquoi les propositions, recommandations, nouvelles idées sont-elles souvent refusées ?
Choix de projets : Méthode de la moyenne pondérée
Prise de décision : 10 méthodes

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

La gestion de la réclamation


La gestion de la réclamation

une bonne et une mauvaise nouvelleLa réclamation fait partie du SAV, le Service Après-Vente.

Toute entrée d’une nouvelle réclamation, le nombre de réclamations, la fréquence de réclamation d’un même client ou de plusieurs clients, qui concerne un produit, un service, ou une série de produits, est à prendre dans les critères qui permettent de mesurer le degré d’insatisfaction d’un client.

Sommaire :

  1. Gérer les insatisfactions des clients
  2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
  3. Insatisfaction client : Les causes financières
  4. La gestion de la réclamation
  5. Gérer les suggestions des clients
  6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il est alors très important pour le fournisseur d’analyser les réclamations et de statuer sur leurs causes :

  • mauvaise fabrication,
  • mauvaise organisation d’une prestation,
  • prestation au-dessous des attentes du client,
  • etc.

L’origine de ces désagréments peut se trouver parmi tous les personnels du fournisseur :

  • commercial,
  • administration des ventes,
  • service achat pour des matières premières ou des composants ou des produits déjà tout prêts,
  • fabrication,
  • contrôle qualité,
  • conditions de stockage,
  • service livraison,
  • sous-traitants,
  • etc.

Sources fréquentes d’insatisfaction : La production et la livraison

Une fois les conditions définies et le bon de commande passé, vient alors la production ou/et la livraison des produits et/ou services commandés.

Il faut que les deux soient conformes au cahier des charges, et aux spécificités du client.

Les méthodes utilisées, la manière de faire, sont plus importantes dans le cas d’une prestation que fans la fabrication ou/et la livraison d’un produit standard.

Cependant, les sources d’insatisfaction viennent de différences entre la qualité du produit ou/et de la prestation livrée, du délai de livraison, des modes de transports de livraison ou encore du fait que la livraison ait lieu en plusieurs fois.

Pour les produits achetés au comptoir, comme dans la distribution ou une boutique, le délai de livraison est immédiat si le produit est présent, sinon l’insatisfaction peut venir de l’obligation de passer une commande ou une réservation et de devoir attendre qu’elle arrive.

Le traitement de la réclamation

Que l’insatisfaction vienne d’un dysfonctionnement des personnels ou d’une machine, de l’absence ou de lacunes dans des mesures de remplacement au fonctionnement normal de l’entreprise, importe peu le client.

L’insatisfaction du client peut être atténuée par la réponse que son fournisseur va donner à la suite de sa réclamation.

S’il s’agit d’un produit défectueux, ce sera son remplacement ou sa réparation.
S’il s’agit d’un service, un service de remplacement quand cela est possible, l’application d’une clause de réduction de la facture, etc.

Plus les conséquences pour l’entreprise sont importantes en cas d’insatisfaction du client et plus il devra inclure ces motifs dans les critères quantitatifs et qualitatifs, sans oublier d’avoir une assurance Responsabilité Civile Professionnelle, voire une assurance juridique à la hauteur des préjudices potentiels.

Philippe Garin , plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Déposer plainte sur Internet pour escroquerie
Devise 017 Un contrat est un contrat… mais seulement entre Ferengi
Modèle de cahier des charges

Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs
Durée d’archivage des documents
Actions d’amélioration au sein d’une entreprise

Autres Management et Organisation :

Récapitulatif 15 Management
Récapitulatif 15 Organisation
abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Recrutement : Informer les candidats malheureux 2/5


Recrutement : Informer les candidats malheureux 2/5

Informer immédiatement après l’appel téléphonique ?entrevue téléphonique

L’entretien téléphonique a pour but de s’assurer de la disponibilité du candidat, de sa volonté et de sa motivation, ainsi que l’obtention de renseignements absents ou mal décrits dans le CV ou/et la lettre de motivation qui l’a accompagnée.

Il sert donc à préciser une certaine adéquation entre le cahier des charges de l’entreprise qui propose le poste et le profil du candidat.

Sommaire :

  1. Recrutement : Informer les candidats malheureux 1/5
  2. Recrutement : Informer les candidats malheureux 2/5
  3. Recrutement : Informer les candidats malheureux 3/5
  4. Recrutement : Informer les candidats malheureux 4/5
  5. Recrutement : Informer les candidats malheureux 5/5

À l’issue de cette étape, seuls ceux qui ont été suffisamment convaincants sont convoqués à un entretien d’embauche, en face-à-face ou par des moyens plus modernes de visioconférence.

Les autres auront, selon le cabinet, reçu immédiatement une réponse négative, ou bien devront patienter, sans savoir.

Informer après l’entretien d’embauche ?entrevue d'embauche

Après l’entretien d’embauche, le cabinet va présenter à son client, les CV retenus ainsi que les résultats d’éventuels tests et les appréciations du chargé de recrutement sur chaque profil de candidat.

L’attente est douloureuse. Ceux qui font partie de la short-list, présentée au client, n’en savent pas plus que ceux qui ont été éliminés car pas assez convaincant ou qualifiés pour le poste.

Un deuxième entretien a alors lieu avec l’entreprise qui embauche. D’autres entretiens peuvent avoir lieu avec des interlocuteurs identiques ou différents, en fonction du poste à pourvoir : plus le poste est élevé dans la hiérarchie et plus le processus de recrutement est long et les entretiens nombreux.

Lorsque l’entreprise décide de retenir l’un des candidats, il lui propose un contrat de travail. Le travail du cabinet consiste alors à prévenir tous les candidats malheureux qu’ils n’ont pas été retenus, sauf s’il s’est servi d’un robot.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour préparer votre entretien de recrutement, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Visitez notre site : www.boosteremploi.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Entretien téléphonique non planifié
Faire face à un contact agressif au téléphone
Les objections au téléphone

Entretien d’embauche : Que faites-vous de vos mains ?
6 faiblesses positives pour l’entretien d’embauche
Entretien d’embauche : avant de partir au rendez-vous

Autres Emploi et Management :

Récapitulatif 14 Emploi
Récapitulatif 14 Management

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Description des besoins : La Méthode DIC


Méthode DIC de description des besoins

Méthode DICPour tout projet informatique, il est indispensable de bien décrire les besoins afin de trouver la solution, achat, développement ou un mixte des deux, qui va répondre aux besoins.

Encore faut-il que les besoins soient bien décris et compris.

La méthode DIC est une aide à la rédaction des besoins informatiques :

DIC = Disponibilité, Intégrité, Confidentialité

Disponibilité

C’est la qualité d’une ressource informatique à être utilisable à la demande.

La disponibilité permet aux utilisateurs, selon leur niveau d’autorisation, d’accéder aux ressources du système d’information, tant informatiques (réseau, imprimante, etc.) que des informations (fichiers, programmes, etc.) et aux moments qu’ils ont choisis.

La disponibilité suppose la suppression de toute panne ou la mise en place de relais en cas de panne : PCA et PRA

Intégrité

C’est la qualité d’une ressource informatique à résister à l’altération, à la destruction par accident ou malveillance. C’est l’assurance que les données sont inchangées durant le transport ou dans le fichier d’origine.

Exemples : L’intégrité des données permet de s’assurer que les données d’un tableau de bord de pilotage sont correctes et bien issues des bases de données que l’on souhaite.

Confidentialité

C’est la qualité d’une ressource informatique à être connue uniquement par les personnes autorisées

Seules les personnes autorisées ont accès à l’information d’origine ou transmise au destinataire.

Les deux techniques les plus utilisées sont l’accès par mot de passe et le chiffrement des données avec clé de décryptage connue seulement de l’émetteur et du récepteur (messagerie, accès à distance, etc.)

Finalité de la méthode DIC

Le principe de la méthode DIC est de poser les questions relatives à la disponibilité, à l’intégrité et à la confidentialité d’un point de vue purement informatique.

Le champ d’application de cette méthode est large.

D’un côté, la description des besoins fonctionnels est indépendante de la description des besoins DIC. Tous les projets qui touchent à l’informatique ou/et au système d’information sont concernés, quel que soit de domaine fonctionnel de l’entreprise.

De l’autre, la description des besoins par la méthode DIC permet de rédiger des cahiers des charges pour des logiciels ou progiciels, des études de risques et de sécurité informatique (physique) et de systèmes d’information (immatériel).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Lexique informatique
Identification Exigence de conservation des données
Choix par évaluation de projet

Vérification des comptabilités informatisées (code des impôts)
Open space : des solutions matérielles
Démission d’un salarié = fuite d’informations : Comment s’en prémunir

Autres Informatique, Management, Organisation et Sécurité :

Récapitulatif 14 Informatique
Récapitulatif 14 Management
Récapitulatif 14 Organisation
Récapitulatif 14 Sécurité

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Management de projet : 5 causes de l’échec


Management de projet : 5 causes de l’échec

la chance comme styme de management Une étude menée par Standish Group aux États-Unis indique que seulement 16% des projets se terminent dans les budgets et délais initiaux, et seulement 9% dans les grandes entreprises.

Fort de ce constat, il faut reconnaître que les dépassements, de budget ou de délais, sont tellement courants que les prévisions et les estimations de coûts sont systématiquement faussées malgré les 10 à 20% de « réserve pour dépassement » que le responsable interne ou l’entreprise extérieure ajoute, « à toutes fins utiles ».

L’échec d’un projet se traduit par les dépassements et aussi par un arrêt du projet, ce qui représente une perte sèche pour l’entreprise et pire un retour en arrière, lorsque c’est encore possible.

Les causes de l’échec

Les causes de l’échec sont multiples. Elles sont présentes tout au long du projet, à commencer par la définition du projet, de la description de la situation en cours à la situation prévue, en passant par toutes les étapes d’un projet. Le choix des participants au projet est du ressort du management. Plus le projet est important pour l’entreprise et plus haut remontent la responsabilité.

Des exemples :

  • La mise en place d’un nouveau serveur informatique est du ressort du responsable technique du service informatique, voire du responsable informatique.
  • La mise en place d’un système de surveillance d’un bâtiment est du ressort du responsable de l’établissement.
  • L’achat d’une entreprise qui va devenir filiale est du ressort du comité directeur, voire du patron lui-même.

Parmi toutes les causes possibles, en voici 5 qui nous paraissent intéressantes à analyser ;

1. La peur du changement

C’est LE classique. Le motif le plus courant est la peur du changement. C’est une illustration de la peur de l’inconnu, du futur, de devoir changer ses habitudes, de ne pas être à la hauteur. C’est la crainte de la perte de son pouvoir, de son image ou que l’on découvre son incompétence bien cachée jusque là.

2. La rivalité

Dès qu’un nouveau projet est évoqué, la rivalité entre personnes devient plus apparente. Les conflits augmentent avec les enjeux du projet, politiques, personnels, financiers.

La rivalité commence à l’intérieur de l’organisation, et se poursuit entre les acteurs internes et externes à la société, et même entre fournisseurs concurrents.

Toutes ces questions de personnes, entre compétences et égos, conduisent à des pertes de temps, d’argent, de ressources matérielles et humaines, donc à l’échec du projet.

3. Le résultat

La difficulté pour le décideur consiste à s’imaginer le résultat auquel il veut parvenir, puis à choisir la personne qui mènera le projet jusqu’à son terme et dans le budget prévu, – cette personne peut être elle-même -enfin, la description du chemin par lequel il faut passer pour parvenir au résultat attendu. Le projet est composé de plusieurs tâches : Les unes se succèdent alors que d’autres peuvent être exécutées par des acteurs différents, en parallèle, c’est-à-dire en même temps.

Selon l’ampleur du projet, des jalons avec dates précises et résultats intermédiaires précis, sont fixés ou sont complètement absents. Le manque de jalons ou points de situation intermédiaires, le manque de contrôle et de rapports du chef du projet au décideur conduisent immanquablement à l’échec.

4. Les mesures

Pour anticiper et réagir aux aléas d’un projet, plusieurs indicateurs sont nécessaires. Quel que soit le degré d’importance du projet, il faut être capable de mesurer son avancement et sa réussite, tout au long du projet et pas seulement en constatant le résultat final ou intermédiaire obtenu. Cependant, que les mesures soient définies, dans les tableaux de bord, en jours/homme, en rapport dépenses/économies ou gain, ces chiffres sont souvent inutilisables ou/et incompréhensibles pour le décideur. Même un chef de projet professionnel est amené à « sentir » l’avancement de son projet, malgré toute la rigueur et l’organisation mises en place. Il reste que nombre d’actions nécessaires pour mener une tâche à bien sont improvisés. Donc, dérapage et échec à la clé.

5. Les outils de pilotage

Plus une entreprise est grande ou plus le nombre de projet est important pour l’organisation et plus la présence d’outils de pilotage de projets est nécessaire et même indispensable.

Le nombre de tâches et les enchaînements entre elles devient croissant au point de devoir se procurer des outils qui vont indiquer à chaque collaborateur impliqué dans les projets, la liste des tâches à accomplir à chaque journée planifiée, avec quels moyens techniques ou en coordination avec d’autres personnes, en interne ou externes à l’entreprise.

Plus le pilotage est informatisé et plus le chef de projet se base sur ses outils et moins sur les relations humaines, pourtant indispensables. L’encouragement ou la réprimande font partie des éléments de motivation du responsable du projet vis-à-vis de ses collaborateurs. Passer à côté de cela et c’est l’échec assuré.

Des règles de bon sens

  • Sortir la tête du guidon est un bon moyen de faire le point « vu d’en haut » (certains disent « vu d’avion »)
  • Se faire accompagner par une personne extérieure au projet, comme un organisateur ou un responsable qualité ou encore un coach, permet de poser le crayon et de se demander si et comment les méthodes employées vont conduire au succès du projet.
  • Définir des jalons est bien ; définir les « délivrables » est mieux. Il s’agit de résultats intermédiaires documentés. La documentation doit être terminée, sans remise en question par des jalons précédents. Si ce n’est pas le cas ou si la qualité est insuffisante, alors il faut corriger, refaire ou abandonner, avant d’aller plus loin vers l’échec.
  • Savoir de quoi on parle et choisir les indicateurs de pilotage compréhensibles par tout et utiles pour prendre des décisions. Là encore, le bon sens doit permettre de s’y retrouver suffisamment facilement pour comprendre, juger et décider de la suite à donner, attribuer des félicitations, des encouragements ou des reproches.
  • Former le personnel aux outils, notamment le responsable au pilotage de son ou ses projets, permet de gagner du temps et de monter d’un ou plusieurs degrés la qualité du management et les chances de succès du projet.
  • Penser que l’échec d’un projet est une exception et non la règle malgré tous les risques que le projet contient par sa nature.

C’est avec des principes de bon sens que la rivalité entre personnes sera amoindrie et les conflits entre personnes réduits.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en avoir plus :


En complément :

Un cahier des charges pour éviter des conflits entre client et fournisseur
Que se passerait-il si le projet n’avait pas lieu ?
Le TCO ne suffit pas pour changer de logiciel en entreprise

Évolution du besoin en cours de projet
Analyse de dysfonctionnements et réduction de coûts cachés en 10 étapes
A savoir sur la gestion des ressources pour un chef de projet

Autres Management :

Récapitulatif 14 Management

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

CV : Le chasseur de têtes


Comment travaille un chasseur de tête ?

sortir les CV du lotUn chasseur de têtes est un recruteur avant tout. Il travaille pour un cabinet de recrutement sur la base d’un cahier des charges fournies par son client : l’entreprise.

À la différence d’un cabinet de recrutement classique, un chasseur de têtes va chercher sur Internet des informations sur les candidats.

Le chasseur de tête et les CV

Le chasseur de tête commence par

  1. éplucher son propre catalogue de CV, puis
  2. les CVthèques qui sont les bibliothèques de CV que les candidats ont déposé en ligne sur les sites d’emploi, dont le plus important est Pôle emploi,
  3. les profils dans les réseaux sociaux en ligne

Un chasseur de têtes va sélectionner les CV les plus récents, les plus à jour, sur la base de :

  1. le titre du CV,
  2. l’accroche qui est le projet professionnel,
  3. les compétences et atouts, s’ils sont indiqués en tête de CV dans une rubrique séparée, ce paragraphe est généralement réservé aux personnes expérimentées. Un débutant ne peut rien y mettre sauf à se discréditer lui-même,
  4. Les titres des postes occupés la première ou 2e ligne des réalisations,
  5. les formations et diplômes obtenus

Attention : il met moins de temps à parcourir un CV qu’un recruteur classique, en raison du nombre très important de CV qu’il doit regarder et sélectionner.

L’analyse des informations

Dans un 2e temps, le chasseur de têtes effectue des recoupements. Il va regarder la cohérence entre les différents CV d’une personne dans différentes CVthèques et sur les réseaux sociaux. En cas d’écart trop important, par exemple un CV ancien, ou des informations sur les réseaux sociaux en ligne défavorable aux potentiels candidats, il passera au suivant.

Une fois qu’il a sélectionné un CV, un chasseur de têtes prend contact avec le candidat pour s’assurer que celui-ci est toujours en recherche d’emploi et lui poser les questions éliminatoires, par exemple : ses prétentions salariales, son acceptation d’un éventuel déménagement, etc.

Très important : le chasseur de têtes s’intéresse à la fois au CV des demandeurs d’emploi et au CV des personnes en poste dans une entreprise.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

TPE, PME, pour réussir votre prochain recrutement, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Visitez notre site : www.boosteremploi.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Emploi : CV papier vs Profil sur des réseaux sociaux
Le recrutement conversationnel ou social : Mode d’emploi pour les entreprises
Le sourcing dans le recrutement 2.0

Forum de discussion Règles ou charte d’utilisation
Partir pour travailler chez le concurrent
Emploi : Des sites d’annonces gratuites irresponsables ?

Autres Emploi et Management :

Récapitulatif 14 Emploi
Récapitulatif 14 Management

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Management de projet : Neuf erreurs les plus courantes du Chef de projet


Les 9 erreurs les plus courantes du Chef de projet

chercher les neuf erreursSous la pression de son donneur d’ordre, un chef de projet informatique, ou autre, a peu de moyens pour réaliser son projet dans le temps imparti.

Parfois, la date de fin est imposée, parfois c’est lui qui doit la donner.

Dans les 2 cas, le dépassement est plus ou moins long. Très rares sont les projets qui finissent à la date prévue.

Voici une liste des 9 erreurs les plus courantes qui conduisent à un retard :

  1. Prendre en compte des besoins mal définis
  2. Se précipiter au début du projet
  3. Sous estimer la charge, les moyens et les coûts
  4. Accepter des évolutions fonctionnelles demandées en cours de projet, sans révision du projet
  5. Nommer une équipe sans diversité des talents et compétences techniques (débutant, expérimentés)
  6. Rester inflexible sur une méthodologie trop lourde et trop contraignante
  7. Choisir des outils aux contraintes techniques trop rigides
  8. Choisir des technologies trop récentes et potentiellement non pérennes
  9. Ne pas suffisamment penser aux évolutions dans le temps du système d’information, objet du cahier des charges

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Règles et axiomes d’un chef de projet
Les 11 phases du déroulement d’un projet informatique
Le rôle des ressources internes dans un projet

Rôle des acteurs majeurs dans un projet
Ajouter des ressources en cours de projet ou le principe chinois
Composition d’une équipe de projet : juniors et seniors

Autres Informatique :

Récapitulatif 6 ;informatique

Tous les articles de cette catégorie sont listés dans la Page Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Ajouter des ressources en cours de projet ou le principe chinois


Ajouter des ressources en cours de projet ou le principe chinois

une femme neuf mois un enfantIl faut neuf mois à une femme pour faire un enfant.
Ce n’est pas avec neuf femmes que vous ferez un enfant en un mois.

En cas de dérapage prévu ou, hélas, déjà présent dans un projet, une envie folle dérange le chef de projet : ajouter des ressources humaines pour réduire le décalage de la date de fin du projet.

C’est ce qui est aussi appelé le Principe chinois.

Ils sont tellement nombreux que, parfois, faire appel à une main d’œuvre nombreuse et – accessoirement – pas chère, est plus avantageux que d’employer des méthodes de rationalisation.
Mais seuls ces spécialistes sont à même d’appliquer ce principe chez eux.
Ce n’est pas le cas dans nos pays occidentaux.

Le principe chinois est plus connu dans le langage courant comme devant faire appel à une armée de Mexicains.

Lorsqu’un cahier des charges est imprécis, lorsque les participants au projet manquent de compétences, ne se sentent pas impliqués, sont indisponibles au delà des prévisions, l’apport de ressources supplémentaires au projet peut se faire, sous certaines conditions.

Première condition, la ou les ressources humaines supplémentaires ne s’ajoute pas à la direction du projet.
Si c’est le chef de projet qui a des lacunes, des difficultés personnelles ou est insuffisamment compétent, alors il faut le remplacer et non pas lui associer un second.

A la rigueur, il peut conseiller son remplaçant, s’il est encore motivé pour cela.

Les autres ressources

Les intervenants supplémentaires, côté fonctionnel, peuvent contribuer efficacement au projet, s’ils ne remettent pas en cause le travail déjà effectué par les autres fonctionnels.
Des avis différents, des mauvaises compréhensions, un vocabulaire différent sont d’autant d’obstacles qui allongent le projet au lieu de raccourcir le retard.

Des consultants externes peuvent aussi apporter un plus au projet, avec les mêmes réserves que pour les intervenants fonctionnels internes, auxquelles s’ajoute le temps à passer pour s’informer de l’état de la situation.
Plus le projet est avancé et plus il est improbable que cet ajout soit efficace.

Impliquer un décideur supplémentaire au comité de pilotage du projet et c’est presque une catastrophe.
Il fera valoir qu’étant le chef, il a droit à toutes les informations disponibles sans se rendre compte du temps que cela va prendre pour l’informer suffisamment pour son job de décideur. Et ses décisions peuvent remettre tout ou partie du projet.

Une chose est sûre : il portera le chapeau en cas de rejet ou d’abandon du projet. L’inconvénient est que les coûts engagés restent dus.

Tout cela pour rappeler que définir l’organisation du projet est la toute première tâche du décideur initiateur du projet ou qui soutient le projet. C’est lui qui nomme le chef de projet. Ce dernier va, à son tour, définir la composition de son équipe, et l’organisation du projet, comité de pilotage du projet inclus.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les projets dérapent sur les délais, les coûts ou/et le contenu
Estimez la charge de travail, le coût et l’implication à leurs justes valeurs
Évolution du besoin en cours de projet

Composition d’une équipe de projet : juniors et seniors
A savoir sur la gestion des ressources pour un chef de projet
Du découpage d’un projet en tâches

Autres Informatique, Management et Organisation :

Récapitulatif 1 Informatique
Récapitulatif 5 Informatique
Récapitulatif 4 Management
Récapitulatif 2 Organisation

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Évolution du besoin en cours de projet


Évolution du besoin en cours de projet

évolution du besoin en cours du projetUne autre cause de retard dans un projet est l’évolution du besoin pendant le déroulement du projet.

Bien qu’un cahier des charges détaillé ait pu avoir été rédigé, le demandeur hésite rarement à demander des modifications.

Ce peut être des points de détails qui ne changeront rien, a priori, à la date finale prévue. Pourtant, même cette accumulation de petits riens devient gênante à la fin.

Quant aux demandes d’évolution plus importante, elles influencent directement et immédiatement sur le dérapage d’un projet.

Pour respecter les délais et la charge de travail, donc du budget, le meilleur moyen est de respecter le cahier des charges initial.

Chaque demande supplémentaire doit faire l’objet d’une réponse en rapport avec la charge supplémentaire demandée et les conséquences sur le retard possible du projet clairement expliquées aux décideurs.

En connaissance de cause, ils accepteront un décalage de la date de fin ou bien, décideront de considérer la demande comme un complément au projet ou comme un projet supplémentaire, dans la mesure où la demande est acceptée.

Faire intervenir de comité de projet pour prendre une décision d’un report éventuel de la fin d’un projet permet aussi de freiner les demandes en provenance des responsables fonctionnels qui généralement ne connaissent pas l’impact de leurs demandes sur le projet dans son ensemble.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Bien définir son besoin
Les projets dérapent sur les délais, les coûts ou/et le contenu
Pas de précipitation au début d’un projet pour respecter les délais

Ajouter des ressources en cours de projet ou le principe chinois
Organisation de la Gestion de Projet
Projet : Que se passerait-il si le projet n’avait pas lieu ?

Autres Informatique :

Récapitulatif 5 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Bien définir son besoin


Bien définir son besoin

bien définir son besoinLa première cause de retard d’un projet informatique (ou autre d’ailleurs) est un besoin mal défini.

Le cahier des charges n’existe pas, est trop ou pas assez développé sur des points précis

Le périmètre est parfois même difficile à comprendre.

Par exemple,

  • un site web à créer sera-t-il un site vitrine, un site marchand, un blog d’entreprise ?
  • Son but sera-t-il de faire parler de l’entreprise, de ses produits et services, de ses dirigeants, de son savoir-faire ?
  • Sa cible sera-t-elle le grand public, un public spécialisé, d’autres entreprises ? Etc.

Vous n’allez pas rédiger un cahier des charges pour la création d’un site web comme celui d’un ERP (=PGI, Progiciel de gestion intégré), une salle informatique, un développement spécifique, etc.

La première chose à faire est de se fixer les idées en donnant un titre au projet et une brève description pour savoir de quoi on parle.
Elles doivent être clairement exprimées de telle façon qu’elles soient compréhensibles par tous, en interne dans l’entreprise et en externe par ceux qui vont le lire et y répondre.

Il faut aussi se poser les bonnes questions.
La première étant : « qu’est-ce que je veux ? »,
Puis : « qu’est-ce que je ne veux pas ? ».

Ensuite, viennent la définition du besoin, c’est-à-dire, le vocabulaire de l’entreprise, les règles de gestion, les fonctions à trouver, les contraintes, les modalités de réponse, etc.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Estimez la charge de travail, le coût et l’implication à leurs justes valeurs
Évolution du besoin en cours de projet
Quelles sont les techniques utilisées pour un cahier des charges

Exemple 1 de rubriques de cahier des charges
Exemple 2 de cahier des charges
Plan compte rendu Comité de projet

Autres Informatique :

Récapitulatif 2 Informatique
Récapitulatif 5 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Appel d’offres exemple de sommaire


Appel d’offres : Exemple de sommaireappel d'offre sur fond informatique

Lorsqu’on est confronté, pour la première fois, à l’exercice difficile d’établir un cahier des charges pour un appel d’offres, un coup de main s’avère très utile.

1         Etape 1 : Cahier des charges

2         Etape 2 : Modèle de contrôle

3         Etape 3 : Bancs d’essais

3.1      Lancer l’appel

3.2      Dépouiller les offres reçues

3.3      Qualifier les réponses les plus adaptées

3.4      Effectuer une présélection

4         Etape 4 : Décision finale

4.1      Contrôler la vraisemblance des offres présélectionnées

4.2      Décider du choix final en tenant compte des résultats des tests et des autres paramètres déterminants

4.3      Informer les prestataires du choix définitif

4.4      Exemple de tableau comparatif

5         Un dossier pour expliquer

5.1      Première partie du dossier : description des besoins

5.2      Deuxième partie du dossier : synthèse des réponses obtenues

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les schémas directeurs classiques
A vérifier et à savoir sur les contrats informatiques
Quelles sont les techniques utilisées pour un cahier des charges

Comment choisir un progiciel ?
Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Contraintes Priorités et rapports dans la gestion de projets

Autres Informatique ;

Récapitulatif 5 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Fonction de développeur


Fonction de développeur

développeur ou programmeurLe développeur est la nouvelle désignation pour la notion d’Analyste Programmeur.

Il donne l’illusion d’être plus complet bien qu’en fait, c’est la même chose.

Voici une description de la fonction de développeur informatique :

Fonction générale

  • Assure le bon fonctionnement et le développement de l’informatique avec, pour le développement, un accent prononcé sur
    • la progression,
    • la simplification au maximum des systèmes déjà existants,
    • la banalisation de l’informatique au niveau utilisateur et leur permettre une utilisation parfaite de l’instrument informatique

Fonctions détaillées

A – Prise en compte des demandes

  • Voir avec l’utilisateur le degré d’urgence de sa demande et contacter d’autres utilisateurs pour la leur soumettre
  • Effectue l’analyse préliminaire avec la collecte d’informations : modèles d’états, modes de calculs, etc.
  • Recherche éventuelle d’un progiciel auprès des éditeurs ou des distributeurs : coûts, délais, modalités
  • Propose un délai (approximatif) pour la mise en place

B – Rôle d’information

  • Informe les utilisateurs des possibilités des systèmes d’information et lui suggérer des améliorations
  • Informe la hiérarchie sur les travaux en cours

C – Autres responsabilités

  • Assure la sécurité informatique avec les sauvegardes et le caractère confidentiel de l’informatique
  • Assure les contacts avec les fournisseurs
  • Établi l’inventaire des supports externes et du parc
  • Gère les fournitures informatiques
  • S’informe continuellement des développements à venir des matériels et des versions logicielles

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Les rôles du manager Que fait un manager
Critères quantitatifs et qualitatifs de primes pour les commerciaux
Méthode d’aide à la conception des nouveaux métiers informatiques ou pas

Composition d’une équipe de projet : juniors et seniors
Développement ou Programmation base de l’informatique
Enregistrement et repérage des modifications apportées dans les programmes

Autres Informatique :

Récapitulatif 5 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Analyse de flux un descriptif complémentaire indispensable


Analyse de flux un descriptif complémentaire indispensable

flux officeDans une analyse de flux, on dessine un graphique qui représente les flux et les fonctions qui traitent ces flux.

Hélas ! Le graphique ne suffit pas.
C’est pourquoi, il est indispensable d’y ajouter un descriptif complémentaire sous la forme d’un texte qui, pour chaque fonction élémentaire étudiée, on retrouve les même rubriques :

Acteur :

Service(s) ou département(s), poste de travail, pas de nom de personne

Nombre et fréquence :

Nombre de fois par période, et la durée du traitement

Système :

Manuel ou informatisé, si informatisé alors nom du logiciel ou de la fonction utilisée dans le logiciel

Conditions de fonctionnement :

Description de ce qui est fait avec toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension de la fonction

Points faibles révélés :

RAS ou description des points faibles

La notion de système ici permettra de découvrir le degré d’informatisation de la fonction et donc de l’ensemble de l’objet de l’étude

La liste des points faibles permet de se rendre compte et de dévoiler à la Direction, qui souvent ignore le détail du travail de ses collaborateurs, l’ampleur de la tâche d’informatisation ou de modification, plus encore dans une optique d’optimisation de l’organisation que dans l’informatisation.

L’analyse de flux, plus généralement, sert de base à la création d’un cahier des charges et à l’examen des réponses au cahier des charges.

Elle permet aussi, en fonction des points faibles, de déterminer les secteurs de l’entreprise qui ont le plus besoin d’interventions, c’est-à-dire les priorités à fixer.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Approche Top-down
Approche Bottom-up
Les paramètres de la maturité des systèmes d’information

Évolution de l’informatique dans l’entreprise
Plan d’un rapport d’audit en entreprise
Méthode Yourdon : Éléments des schémas

Autres Informatique :

Récapitulatif 3 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Les étapes pour acheter votre informatique


Les étapes pour acheter votre informatique

signature contratAcheter son informatique est une décision importante, surtout pour les TPE et PME/PMI de taille réduite, qui ne peuvent se permettent de disposer d’un service informatique interne.

C’est aussi une décision importante pour les entreprises plus importantes, qui dispose du personnel qualifié.

12 étapes pour bien acheter

1. Le cahier des charges

Bien définir ce que l’on veut, ce dont on a besoin

2. La négociation

Prix selon le volume, l’ajout de services

3. Le financement

Cash, crédit, location

4. L’amortissement

Immobilisation de trois à cinq ans

5. La formation

Bien planifier les stages

6. L’installation

Mise en route, reprise des données

7. Le développement

Adaptation, make or buy, gestion de projet

8. L’assistance

Consultant, conseils, paramétrage

9. Le renouvellement

Trois fois plus souvent le matériel que le logiciel

10. La maintenance

Extension de garantie, correction de bogues, prochaine version

11. L’assurance

Multirisques environnement, indemnisation, franchise

12. La sécurité

Détérioration, perte ou vol de matériels, de données, dénis de service

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Check-list pour l’achat de progiciel
Analyse de dysfonctionnements et réduction de coûts cachés en 10 étapes
Les 6 défis de la modernité

Le projet d’entreprise
Conduire le changement
Le Cloud computing : un nouveau business modèle pour réduire le TCO informatique

Autres informatique et Management :

Récapitulatif 1 Informatique
Récapitulatif 3 Management

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Exemple de cahier des charges 2


Exemple de cahier des charges 2

Tramway Rennes Convention Cahier des Charges 1897Voici un deuxième exemple de cahier des charges pour un projet informatique et qui peut s’appliquer à d’autres domaines

1   Analyse du processus technique

  1. Enregistrement de la situation actuelle
  2. Structure du processus
  3. Philosophie de service pour le processus

2   Solutions pour les installations des ordinateurs

  1. Objectifs généraux de l’installation d’ordinateurs
  2. Mise en place de référentiel et veille concurrentielle
  3. Tendances technologiques

3   Définition du système pour l’utilisateur

  1. Description des tâches
  2. Description et délimitation des interfaces d’entrée / sortie
  3. Comportement du système en cas de panne
  4. Documentation

4   Données techniques informatiques

  1. Limites de la programmation
  2. Système d’exploitation
  3. Conception de matériels

5   Informations sur le projet

  1. Calendrier / Budget prévisionnel
  2. Modalités de réception de fin de travaux
  3. Aide pour les tests
  4. Les personnes responsables, la juridiction

Là aussi, il ne vous reste plus qu’à remplir les cases.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Exemple 1 de cahier des charges
Quelles sont les techniques utilisées pour un cahier des charges
Un Cahier des charges pour éviter des conflits entre client et fournisseur

Management de projet informatique : Neuf erreurs les plus courantes du Chef de projet
Pas de précipitation au début d’un projet pour respecter les délais
Évolution du besoin en cours de projet

Autres Informatique :

Récapitulatif 2 Informatique

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter