Entrevue d’embauche : Parlez-moi d’une de vos erreurs

Raconter une erreur en entretien d’embauche

Aïe, aïe, aïe ! Une question piège, comme il y en a tant.

Avec cette question, vous vous sentiez coincé (e). Et pourtant, vous savez que vous devez répondre, réagir, enfin. Le temps passe et le recruteur vous scrute avec attention. Comment réagir ?

Impossible d’éviter la question

Faire comme si la question n’avait pas été posée est impossible. Faire la sourde oreille ou appliquer le principe de l’autruche est irrecevable.

Répondre que vous n’avez connu aucun échec ou difficulté dans votre travail ou vos études est ridicule. Il faut répondre.

Pourquoi pose-t-il cette question ?

Le recruteur cherche à savoir comment vous avez réagi à une situation difficile et comment vous avez rebondi.

Vos capacités d’autocritique, d’analyse et de description synthétique d’une situation sont révélées par votre réponse. Votre sens du jugement et de la réparti aussi.

Répondre par l’humour est déplacé, la question est trop sérieuse !

Le recruteur veut savoir si vous avez tiré les leçons de votre erreur pour éviter de les reproduite dans le nouveau poste.

Comment répondre ?

Choisir la « bonne » anecdote, c’est choisir celle qui permet de répondre aux objectifs du recruteur.

Il faut éviter une situation qui vous a échappé complètement.
Mieux vaut retenir et décrire une situation que vous avez trouvée difficile sans en être la cause ou, du moins, involontairement, et dont les conséquences auraient pu être graves si vous n’aviez pas été là pour trouver la solution.

Ce qui compte, c’est être crédible. Inutile de fournir beaucoup de détails. L’accent doit être mis sur votre capacité à réagir positivement, professionnellement, avec succès, de préférence seul (e) ou à votre initiative.

Vous n’en n’avez pas ? Le plus simple est de prendre à son compte une situation que vous avez vue ou que l’on vous a décrite. Sachez l’expliquer, car vous savez aussi tirer parti des expériences des autres et de leurs erreurs.

Philippe Garin

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La relation commerciale : source d’insatisfactions

La relation avec le commercial : source d’insatisfactions

La relation entre le commercial et le client est source potentielle d’insatisfaction.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Une anecdote vécue

Je me souviens d’avoir visiter un salon où un très jeune commercial a tenté de me vendre un purificateur d’eau. Ses arguments étaient nombreux et très complets. Il avait le ton, le sourire, et trouvé les bons mots.

Seulement voilà, il avait omis de me poser deux questions primordiales : étais-je propriétaire de mon logement et donc susceptible d’installer un tel système, et, pourquoi boirais-je de l’eau pure ?

Ce dernier point est celui que je lui ai indiqué. Devant son silence ébahi car une question à laquelle il ne s’attendait pas, j’ai ajouté que je préférais boire une eau moins pure de façon à permettre à mon organisme de développer des défenses contre les microbes. Je suis parti sans avoir eu de réponse.

Des insatisfactions

L’insatisfaction vient

• de prémices absents,
• d’un manque d’intérêt,
• d’un manque d’écoute et
• d’un manque de répartie de la part du commercial / vendeur (se).

Le discours que tient un commercial doit convenir au prospect/client. Le langage utilisé doit être conforme à la capacité du client de comprendre les explications et les arguments du commercial.
Un spécialiste qui utilise un langage trop technique aura du mal à convaincre, parce que son prospect/client ne comprendra rien.

Il faut que les « atomes crochus » fonctionnement bien entre les deux partenaires, sinon il peut y avoir méfiance envers le commercial qui s’étendra alors à son entreprise, ses produits et ses services.

Dans des produits ou des services personnalisés, à la demande du client, il faut donc établir un cahier des charges exprimant exactement les besoins du client.
Ces cahiers des charges servent à établir un devis, puis un bon de commande.

Pour des produits standards, le cahier des charges est inutile. Cela concerne essentiellement des produits standards ou des services standards : Ex : bouteille d’eau ou coupe de cheveux.

L’insatisfaction peut donc provenir de la complexité du commercial à faire exprimer le client pour qu’il donne ses besoins de telle façon qu’ils soient suffisamment clairs et puissent de traduire dans une liste de produits ou/et de services ou encore un projet avec délai, ressources, délivrables et budget.

La réponse au besoin

L’insatisfaction peut aussi provenir de la réponse au besoin.

Un oubli du commercial ou une inadéquation de la proposition par rapport au besoin.
Le produit ou le service peut être inadapté, trop cher, d’une qualité inférieure à celle attendue par le client, trop long ou partiel.

Pour les produits et services standards ou au forfait, l’insatisfaction peut provenir de lacune ou d’absence dans l’assortiment proposé en plus de tous les critères du paragraphe précédent.

Le devis ou la commande, avec ou sans devis, provoque potentiellement d’autres insatisfactions.
Ce peut être un manque de lisibilité, une présentation trop confuse, trop longue, l’absence d’un résumé avec chiffres, dates, durées, qualité, organisation.

De nos jours, un commercial a peu de temps pour établir son offre.
Un client peut être insatisfait du délai entre l’expression de ses besoins et l’obtention du devis ou/et de l’enregistrement de sa commande.

En conséquence, le client attend la « bonne » proposition tout de suite, sans devoir faire l’objet de plusieurs offres, et de devoir prolonger le délai.
Un commercial qui attend trop ou qui ne délivre pas le bon devis, risque de voir le client passer sa commande à un concurrent.

Et pourtant il existe d’autres sources d’insatisfaction que les relations commerciales (voir le sommaire).

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

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Humour en entretien d’embauche : A manier avec précaution

Un peu d’humour pour adoucir une entrevue d’embauche

Pourquoi pas ? Le stress généré par un entretien de recrutement est toujours présent. Certains parviennent à le maîtriser par de l’humour. Encore faut-il l’utiliser à bon escient !

Quels types d’humour peut-on s’autoriser en entretien d’embauche ?

Tout en douceur, l’humour gentil, le trait d’esprit, le jeu de mots, une répartie placée au bon moment, à l’occasion d’une réponse à donner au recruteur.

C’est un moyen de détourner le sens d’une question embarrassante, ou l’explication trop compliquée d’une situation. A condition de ne pas en abuser. Et toujours avec le sourire, sans rire soi-même, sans si votre interlocuteur rit et rit le premier.

La tension baisse et la réponse attendue peut alors être donnée. Elle passe mieux.

Ce qu’il faut impérativement éviter ?

Oublier à qui l’on parle. Le recruteur n’est pas un copain à qui on va raconter la dernière blague à la mode, ou pire, une anecdote à l’humour gras et douteux, vulgaire, accompagné d’une gestuelle graveleuse.

La moquerie ou l’humour « contre » est aussi à exclure, quel que soit le sujet « contre » : contre les hommes, contre les femmes, contre les homosexuels, contre une minorité ethnique ou religieuse, etc.

Il faut rester correct d’un bout à l’autre de l’interview. Vous êtes devant la personne qui vous jauge et prend la décision de vous faire franchir un pas de plus vers l’emploi ou d’arrêter là votre démarche pour décrocher ce job.

Humour, oui. Mais quand ?

Certainement pas en commençant son entretien, au risque de se faire passer pour un rigolo qui ne prend pas sa candidature au sérieux.
Les premières secondes sont les plus importantes. Vous faire catégoriser parmi ceux en qui on ne peut avoir confiance équivaut à manquer son entrevue

Il faut attendre d’en savoir plus sur son interlocuteur. Certains recruteurs parlent aussi d’eux-même et c’est plus facile de choisir une histoire drôle parmi ses centres d’intérêt.
D’autres sont impénétrables, aimables comme une porte de prison, alors basez votre humour sur vos expériences passées et retracez l’évènement avec de « bons mots ». Le mieux est encore de rester sérieux en permanence.

Un peu d’humour ! Pas trop d’humour !

Trop, c’est trop ! Si à chaque phrase, vous faites de l’humour, cela devient très vite lassant pour votre interlocuteur.

Vous n’êtes pas en entretien pour présenter un spectacle humoristique (sauf si c’est le poste à pourvoir !). Un recruteur, c’est du sérieux !

Détendre l’atmosphère pour déstresser est important. Vous êtes en entrevue d’embauche et vous devez convaincre que vous êtes le ou la meilleur(e) candidat(e) pour le poste, par vos compétences avant tout.

Philippe Garin

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