Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Les objectifs qualitatifs et quantitatifs concernent tous les acteurs d’une entreprise et pas seulement les commerciaux, comme nous venons de le voir dans les articles Gérer l’insatisfaction client et Gérer les suggestions des clients.

Sommaire :

1. Gérer les insatisfactions des clients
2. La relation avec le commercial : source d’insatisfactions
3. Insatisfaction client : Les causes financières
4. La gestion de la réclamation
5. Gérer les suggestions des clients
6. Insatisfactions et suggestions des clients : Les objectifs

Il convient donc de donner de tels objectifs à chaque personne ou/et à chaque service.

Une partie de la rémunération des salariés peut être liée, partiellement, en fonction du degré d’attente de ces objectifs.

Exemples d’objectifs par service :

• Pour le commercial, cela peut être, le nombre de commandes ou de lignes de commandes.
• Pour le SAV, le délai entre l’enregistrement de la réclamation et son règlement.
• Pour le service livraison : la capacité à fournir des livraisons totales et de diminuer le nombre de livraisons partielles.
• Pour la fabrication, le respect des instructions de fabrications et la diminution du nombre de produits défectueux.
• Pour les achats, la qualité des produits et services achetés, en conformité avec ses propres spécifications.

Parmi les critères qualitatifs, se trouve le respect des normes du marché ou définies par l’entreprise, la courtoisie, la ponctualité, la propreté, etc.

Si vous avez à partager vos réflexions, émettre des commentaires sur vos réflexions, je me ferais une joie de les publier ou simplement d’échanger entre nous. Ce serait ma satisfaction de prendre en compte vos suggestions.

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

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