Faire face à un contact agressif au téléphone
Si, par hasard, vous n’avez jamais été confronté à :
- un client irascible,
- un fournisseur mécontent,
- un ami râleur,
- un membre de la famille fâché,
et que vous ne croyez pas un seul instant que cela pourrait arriver, alors ne lisez pas la suite de ce billet.
Garder son calme
Pour les autres, voici 5 bons conseils :
- Laissez s’exprimer votre interlocuteur jusqu’au bout sans l’interrompre.
Son agressivité s’éteindra d’elle-même.
Plus vous lui donnerez la réplique et plus son agressivité va s’alimenter par vos paroles, comme le bois entretient le feu - Prenez du recul.
Essayez de faire la part des choses : votre interlocuteur vous en veut-il vraiment ou lâche-t-il la vapeur sur vous contre d’autres, société, famille, administration, responsables, etc. ? - Reprenez l’initiative en reformulant brièvement, pour montrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez, sans prendre position avant qu’il ne se calme et en utilisant, de préférence, son propre vocabulaire, à condition qu’il s’agit de mots non insultants, grossiers ou vulgaires
- Reconnaissez vos torts et apportez vos excuses, si cela est nécessaire, sur tout ou partie des reproches, quand ils ne nécessitent pas de vérification différée
- A contrario, expliquez pourquoi votre opinion est différente de celle de votre interlocuteur tout en évitant de le contredire
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
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