Faire face à un contact agressif au téléphone


Faire face à un contact agressif au téléphone

opératrice téléphone 1911Si, par hasard, vous n’avez jamais été confronté à  :

  • un client irascible,
  • un fournisseur mécontent,
  • un ami râleur,
  • un membre de la famille fâché,

et que vous ne croyez pas un seul instant que cela pourrait arriver, alors ne lisez pas la suite de ce billet.

Garder son calme

Pour les autres, voici 5 bons conseils :

  1. Laissez s’exprimer votre interlocuteur jusqu’au bout sans l’interrompre.
    Son agressivité s’éteindra d’elle-même.
    Plus vous lui donnerez la réplique et plus son agressivité va s’alimenter par vos paroles, comme le bois entretient le feu
     
  2. Prenez du recul.
    Essayez de faire la part des choses : votre interlocuteur vous en veut-il vraiment ou lâche-t-il la vapeur sur vous contre d’autres, société, famille, administration, responsables, etc. ?
     
  3. Reprenez l’initiative en reformulant brièvement, pour montrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez, sans prendre position avant qu’il ne se calme et en utilisant, de préférence, son propre vocabulaire, à condition qu’il s’agit de mots non insultants, grossiers ou vulgaires
     
  4. Reconnaissez vos torts et apportez vos excuses, si cela est nécessaire, sur tout ou partie des reproches, quand ils ne nécessitent pas de vérification différée
     
  5. A contrario, expliquez pourquoi votre opinion est différente de celle de votre interlocuteur tout en évitant de le contredire

Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise

Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com

Pour en savoir plus :


En complément :

Conseils pour l’utilisation du téléphone fixe au travail
Mieux téléphoner c’est possible : Des tuyaux pour m’aider
Quels sont les avantages de téléphoner, d’une conversation téléphonique

Réussir son entretien d’embauche au téléphone
Gérer les insatisfactions des clients
Entretien téléphonique non planifié

Autres Communication :

Récapitulatif 3 Communication

Tous les articles de cette catégorie sont listés dans la page Communication de la page Autres catégories

abonnez_vous_ICI_a_la_Newsletter

Répondre

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l'aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur la façon dont les données de vos commentaires sont traitées.

%d blogueurs aiment cette page :