Mieux téléphoner c’est possible : Des tuyaux pour m’aider
Dans une conservation où l’on voit son interlocuteur, la communication non verbale joue un rôle très important.
A contrario, lorsque vous téléphonez, vous n’avez que votre voix comme support aux mots que vous utilisez.
C’est ainsi que de nombreuses erreurs sont commises lors d’appels téléphoniques.
1. Préparer votre conversation téléphonique
a. Téléphonez au bon moment, c’est-à-dire de 08:00 à 09:30, de 13:30 à 14:30, après 16:00
b. Regroupez vos appels téléphoniques de la journée
c. Fixer un rendez-vous téléphonique avec précision : « mercredi à 14:00 » et non pas « début d’après-midi mercredi »
d. Mettez-vous d’accord sur l’heure d’appel avec votre interlocuteur
e. Impliquez votre assistante (si vous en avez une) : qu’elle tienne la liste des appels prévus, qu’elle vous rappelle vos rendez-vous téléphoniques et qu’elle vous fournisse tous les documents dont vous allez avoir besoin pendant la conversation téléphonique
f. Préparez-vous :
i. Quel est mon objectif dans cette conversation ?
ii. De quel(s) document(s) ai-je besoin ?
iii. Quels sont mes arguments ?
iv. Quels sont les arguments contraires de mon interlocuteur ?
v. Quels sont mes contre-arguments ?
vi. Quelle est la limite de compromis que je fixe ?
g. Faites en sorte que votre interlocuteur n’interrompt pas la conversation avant son terme, que vous aurez choisi
h. Ayez un bloc-notes à portée de main pour écrire pendant la conversation
i. Tenez le téléphone avec la main qui ne vous sert pas à écrire
2. Votre comportement au téléphone
a. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des informations ? Par exemple : Qui, quoi, quand, pourquoi, dans quelle mesure, etc.
b. Répétez jusqu’à ce que vous soyez sûr que votre interlocuteur a bien compris votre message
c. Présentez les solutions possibles au problème de votre interlocuteur en utilisant de préférence son propre vocabulaire
d. Soyez attentif à la description de dessins et autres graphiques, reproduisez les vous-mêmes pendant votre description
e. Répondez positivement à une demande de rendez-vous, physique ou téléphonique, uniquement après avoir vérifié vos disponibilités. Ayez donc de préférence votre agenda sous la main pendant la conversation
f. Fixez vous-même le prochain rendez-vous
g. Souriez au téléphone : cela se ressent dans la voix et votre interlocuteur sourit à son tour
h. Que faites-vous pendant que votre interlocuteur parle ? Une écoute active ou bien vous dessinez. Où regardez-vous à ce moment-là ?
3. Après votre conversation téléphonique
a. Enregistrez les rendez-vous que vous venez de fixer avec vos interlocuteurs
b. Retenez ce que vous avez obtenu, de préférence sous une forme écrite
c. Donnez suite, agissez en fonction des actions convenues ou préparatoires aux actions à mener suite à votre conversation
Philippe Garin, plus de 20 ans de management en entreprise
Pour plus de conseils, contactez-moi : phgarin@gmail.com
Pour en savoir plus :
En complément :
Quels sont les avantages de téléphoner, d’une conversation téléphonique
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